Rosnące koszty energii stanowią coraz poważniejsze zagrożenie dla poczucia bezpieczeństwa finansowego Polaków – wynika z badania EY Global Energy Consumer Research 2026. Już 34% konsumentów nad Wisłą spodziewa się wyzwań z opłaceniem rachunków za energię w ciągu najbliższych 12 miesięcy. Respondenci oczekują przede wszystkim wsparcia ze strony firm energetycznych (65%). Jednocześnie tylko 9% uważa, że je otrzymuje – w skali globalnej ten odsetek wynosi 31%. W tej sytuacji konsumenci coraz chętniej korzystają z nowych technologii. Ponad połowa (58%) już używa sztucznej inteligencji do zadań związanych z energią, takich jak porównywanie ofert dostawców czy monitorowanie zużycia.
W Polsce już jedna piąta konsumentów (21%) przeznacza na opłacenia kosztów energii więcej niż 10% swoich dochodów, a jedna trzecia (34%) obawia się, że w ciągu najbliższego roku może mieć trudności z regulowaniem rachunków. Jedynie 45% respondentów deklaruje pełne poczucie bezpieczeństwa energetycznego.
Podobne zjawisko obserwowane jest w skali globalnej. Niemal co czwarty (23%) konsument wydaje ponad 10% swojego wynagrodzenia na energię, a 32% spodziewa się problemów z regulowaniem rachunków w przyszłości. Odsetek konsumentów (45%) postrzegających swoją sytuację energetyczną za bezpieczną jest identyczny jak w Polsce.
- – Niepewność konsumentów dotyczy dziś nie tylko wysokości rachunków, lecz także tego, jak będą się one kształtować w kolejnych miesiącach. Utrudnia to planowanie domowego budżetu i sprawia, że poczucie bezpieczeństwa energetycznego coraz silniej wiąże się z przewidywalnością kosztów w dłuższej perspektywie – mówi Jarosław Wajer, Partner EY Polska, Lider Działu Energetyki.
Polacy patrzą na transformację energetyczną przez pryzmat własnych rachunków
Dyskusja o kosztach energii nie sprowadza się dziś do jednego problemu. Konsumenci dostrzegają cały szereg czynników, które ich zdaniem wpływają na wysokość rachunków. Wśród najczęściej wymienianych powodów pojawia się inflacja (71%, globalnie 69%) oraz marże dostawców energii (49%, globalnie – 48%). Największa różnica między Polską a średnią globalną widoczna jest w postrzeganiu polityk wspierających rozwój odnawialnych źródeł energii. W kraju nad Wisłą jako jeden z kluczowych czynników wpływających na wyższe rachunki za energię wskazuje je niemal połowa badanych (46%). Na świecie takiego zdania jest 34% respondentów.
Jednocześnie Polacy rzadziej niż konsumenci globalnie wiążą wzrost kosztów energii z długoterminowymi wyzwaniami wpływającymi na funkcjonowanie systemu energetycznego. Na ekstremalne zjawiska pogodowe i klęski żywiołowe jako czynnik wzrostu cen wskazuje 17% respondentów w Polsce wobec 27% globalnie. Podobna różnica dotyczy rosnącego zapotrzebowania na energię ze strony centrów danych – czynnik ten dostrzega 16% Polaków i 23% badanych na świecie.
- Polscy konsumenci oceniają sytuację na rynku energii przede wszystkim przez pryzmat czynników, które bezpośrednio przekładają się na ich rachunki. Jednocześnie rzadziej dostrzegają wpływ zjawisk, które w dłuższej perspektywie mogą w coraz większym stopniu kształtować koszty i stabilność dostaw – od ekstremalnych warunków pogodowych po rosnące zapotrzebowanie na energię. Pokazuje to, jak ważne jest wyjaśnianie nie tylko kosztów transformacji, lecz także budowanie społecznej świadomości na temat zasadności poszczególnych działań – dodaje Marcin Witkowski, Dyrektor EY, zespół Business Consulting.
Konsumenci chcą zmian, ale domagają się wsparcia
Rosnące koszty energii sprawiają, że konsumenci aktywnie poszukują sposobów na zmniejszenie wydatków, jednak coraz częściej mają poczucie, że ich możliwości działania są ograniczone. Niemal trzy czwarte badanych deklaruje większe zainteresowanie monitorowaniem zużycia energii (74%, globalnie 76%) i analizą rachunków (73%, globalnie 75%). Równocześnie 68% jest zainteresowanych rozwiązaniami obniżającymi koszty energii, czyli znacząco mniej niż wynosi globalna średnia – 77%. Taka sytuacja może wynikać z poczucia osiągnięcia granicy, gdyż trzech na czterech respondentów (74%) twierdzi, że robi już wszystko, co może, aby zmniejszyć wydatki na energię.
Polacy nie oczekują, że z wyzwaniami energetycznymi poradzą sobie samodzielnie. Za głównych partnerów w obniżaniu kosztów energii uznają dostawców energii (65%), rząd (63%) oraz samorządy (47%). Tylko co dziesiąty (9%) respondent uważa, że obecnie otrzymuje od swojego dostawcy wystarczające wsparcie w tym obszarze. W skali globalnej przy podobnym poziomie oczekiwań (65% w Polsce, 67% na świecie), 31% konsumentów dostrzega wsparcie ze strony firm energetycznych. ‘
Oczekiwania te mają bardzo konkretny wymiar. Konsumenci chcą przede wszystkim, aby dostawcy rekomendowali taryfy mogące obniżyć rachunek, z uwzględnieniem warunków mieszkaniowych i zużycia (43%), oferowali większe korzyści za ograniczenie zużycia energii lub zmianę pory jej wykorzystania (37%) oraz przedstawiali koszty na rachunku w bardziej zrozumiały sposób (37%). Jednocześnie tylko 16% oczekuje porównań własnego zużycia z sąsiadami i innymi odbiorcami.
- – Największym wyzwaniem dla sektora energetycznego staje się obecnie luka między oczekiwaniami klientów a rzeczywistym doświadczeniem. Konsumenci oczekują nie tylko sprzedaży energii, ale również wsparcia w podejmowaniu decyzji, doradztwa oraz pomocy w odnalezieniu się w coraz bardziej złożonym świecie taryf, technologii i programów wsparcia. Z perspektywy klientów dostawca energii powinien stać się przewodnikiem po procesie transformacji energetycznej – dodaje Jarosław Wajer.
Istotnym elementem tej relacji staje się również obsługa cyfrowa. Aż 76% polskich konsumentów preferuje korzystanie z kanałów cyfrowych w kontaktach z dostawcą energii, gdy tylko jest to możliwe, a 81% kontaktowało się z dostawcą cyfrowo w ciągu ostatniego roku. Jednocześnie badani wskazują na trudności, takie jak brak możliwości kontaktu z człowiekiem, czasochłonna obsługa oraz niedopasowane informacje i porady.
– Dla firm energetycznych AI otwiera możliwość zmiany sposobu, w jaki wspierają klientów – od reaktywnej obsługi zapytań do bardziej proaktywnego doradztwa. Technologia może pomóc przewidywać potrzeby klientów, podpowiadać sposoby ograniczenia kosztów, dobierać taryfy czy wyjaśniać rachunki, a w bardziej złożonych sytuacjach płynnie przekazywać sprawę konsultantowi wraz z pełnym kontekstem. To szczególnie istotne, gdy 65% polskich konsumentów oczekuje wsparcia od dostawcy energii, a tylko 9% uważa, że faktycznie je otrzymuje. Jak pokazuje również inne badanie EY „Raport Contact Centre 2026”, samo wdrożenie AI nie przesądza jeszcze o poprawie doświadczenia klienta – wartość pojawia się wtedy, gdy technologia jest projektowana wokół jego potrzeb i całej ścieżki obsługi – uzupełnia Łukasz Sikora, Partner EY-Parthenon Polska.
Technologia i AI mogą pomóc odzyskać kontrolę nad energią
Rosnąca presja kosztowa sprawia, że konsumenci coraz chętniej szukają narzędzi pozwalających lepiej kontrolować zużycie energii. W Polsce już ponad połowa (58%) respondentów korzysta z rozwiązań AI związanych z energią, a co piąty (20%) w przyszłości planuje w większym stopniu niż obecnie wykorzystywać tę technologię w tym celu.
Wśród najczęstszych zastosowań AI w zarządzaniu kosztami energii konsumenci wskazują porównywanie ofert dostawców energii (66%, globalnie – 67%), monitorowanie zużycia energii (65%, globalnie – 66%) oraz otrzymywanie rekomendacji dotyczących oszczędności (64%, globalnie 66%).
Gotowość do wykorzystania AI obejmuje również bardziej złożone działania. 63% badanych zaakceptowałoby zmianę planu energetycznego przez AI na podstawie swoich preferencji i zużycia, 52% powierzyłoby jej rozwiązywanie problemów z dostawcą, a 51% zapisanie do programów, ulg lub zachęt.
- – Konsumenci są gotowi korzystać z AI przy zarządzaniu energią, jednak ich zdaniem rola dostawców wykracza poza bycie tylko dostarczycielami nowych wersji aplikacji. Wsparciem, jakiego oczekują, jest wykorzystanie technologii do dostarczania spersonalizowanych rekomendacji, szukania oszczędności i upraszczania decyzji dotyczących taryf, programów czy inwestycji energetycznych dla swoich klientów. W kolejnych latach przewagę konkurencyjną będą budować więc te organizacje, które najlepiej wykorzystają narzędzia AI do rozwiązywania konkretnych problemów klientów – podsumowuje Bartosz Pacuszka, Partner EY, lider zespołu AI Technology.