Firmy zarządzające wierzytelnościami największe możliwości wykorzystania AI widzą w automatyzacji procesów i analizie danych. W negocjacjach z klientami oraz sprawach wymagających indywidualnego podejścia nadal stawiają na człowieka – wynika z badania ZPF.
Wyniki badania publikowane są w ramach Dni Zarządzania Wierzytelnościami, które odbywają się 17–19 września we Wrocławiu. Związek Przedsiębiorstw Finansowych w Polsce (ZPF)zapytał przedstawicieli największych firm zarządzania wierzytelnościami, co najmocniej wpłynie na branżę w najbliższych latach i gdzie widzą największe zastosowanie dla sztucznej inteligencji.
AI numerem jeden w perspektywie 2030 roku
Rozwój AI i automatyzacja zajęły pierwsze miejsce w rankingu czynników, które będą miały największy wpływ na rynek zarządzania wierzytelnościami do 2030 r. Uzyskały 5,12 pkt, wyprzedzając zmiany regulacyjne (4,35 pkt) oraz rozwój danych i analityki (3,41 pkt). Wszyscy uczestnicy badania umieścili AI i automatyzację w pierwszej trójce.
Podobnie prezentują się odpowiedzi dotyczące najbliższych pięciu lat. 41,2 proc. respondentów za najważniejszy czynnik zmian uznało rozwój AI i automatyzacji, a 35,3 proc. – zmiany regulacyjne.
Gdzie sztuczna inteligencja będzie miała największy wpływ?
Wyniki badania ZPF wskazują, że firmy znacznie częściej widzą zastosowanie AI w procesach i pracy z danymi niż w bezpośredniej obsłudze klienta. Najwięcej badanych – 76,5 proc. – spodziewa się wpływu AI na automatyzację procesów operacyjnych. Niewiele mniej, 70,6 proc., wskazuje analizę danych i przewidywanie skuteczności odzyskania należności. Dalej znalazły się analiza dokumentów (35,3 proc.) i personalizacja komunikacji z klientami (29,4 proc.). Chatboty i voiceboty wskazało 23,5 proc. respondentów.
– Szybsza analiza danych, trafniejszy dobór działań i automatyzacja kolejnych czynności pozwalają obsługiwać coraz większą liczbę spraw bez proporcjonalnego zwiększania zasobów. AI przestaje być więc tylko narzędziem usprawniającym pracę. Zaczyna wpływać na sposób funkcjonowania całej branży – od analizy portfeli i organizacji procesów po kontakt z klientem. W kolejnych latach to właśnie sposób wykorzystania technologii będzie coraz mocniej różnicował firmy pod względem efektywności i możliwości rozwoju – podkreśla Marcin Czugan, prezes ZPF.
Negocjacje zostają po stronie człowieka
Rozwój AI nie oznacza jednak automatyzacji całego procesu zarządzania wierzytelnościami. W obszarach wymagających bezpośredniej relacji z klientem badani nadal widzą dużą rolę człowieka. Najwyraźniej widać to w przypadku negocjacji z klientem, które wskazało 52,9 proc. respondentów. Na kolejnych miejscach znalazły się budowanie relacji i zaufania (47,1 proc.) oraz podejmowanie decyzji w nietypowych lub złożonych sprawach (41,2 proc.).
– Im więcej rutynowych i powtarzalnych zadań przejmie technologia, tym większa część pracy człowieka będzie dotyczyła bardziej wymagających spraw. Nie każdą sytuację osoby zadłużonej da się sprowadzić do standardowego scenariusza. Czasem potrzebna jest empatyczna rozmowa, w innym przypadku indywidualne negocjacje lub ocena możliwości spłaty i znalezienie rozwiązania odpowiadającego konkretnej sytuacji klienta – mówi Marcin Czugan.
Regulacje prawne zaraz za AI
Zmiany regulacyjne znalazły się na drugim miejscu wśród czynników, które zdaniem badanych będą wpływały na rynek. W perspektywie pięciu lat jako najważniejszy czynnik wskazało je 35,3 proc. respondentów. Drugą pozycję zajęły również w rankingu dotyczącym zmian do 2030 r.
– Dla firm oznacza to, że inwestycje w sztuczną inteligencję będą prowadzone równolegle z dostosowywaniem się do nowych wymogów prawnych. Szczególnego znaczenia nabiorą zasady korzystania z systemów AI przy podejmowaniu decyzji oraz w kontaktach z klientami, ale nie zapominajmy również o zmianach materialnoprawnych. Dlatego tak ważne jest śledzenie zmian legislacyjnych i odpowiednie ich uwzględnienie w procesach biznesowych – prognozuje Marcin Czugan.