Wyniki badania konsumenckiego użytkowników usług telekomunikacyjnych

Jaka jest najpopularniejsza usługa telekomunikacyjna? Jakie są średnie wysokości opłat za usługi telekomunikacyjne? Czy umowy abonenckie są zrozumiałe dla klientów? Zapraszamy do lektury wyników badania konsumenckiego, przeprowadzonego w listopadzie 2016 r przez konsorcjum Millward Brown S.A. oraz DANAE Sp. z o.o. na zlecenie Prezesa UKE. Podczas badania respondenci zaprezentowali opinie na temat korzystania z usług telekomunikacyjnych takich jak: telefonia komórkowa, telefonia

stacjonarna, Internet mobilny, Internet stacjonarny oraz usługi wiązane. Ocenili też funkcjonowanie rynku telekomunikacyjnego w Polsce oraz określili, jakie kroki podejmują, by zapewnić sobie bezpieczeństwo w sieci. Pytaliśmy również o poziom satysfakcji oraz o samoocenę zaawansowania w wykorzystaniu technologii w codziennym życiu.

Badanie przeprowadzone zostało w trzech grupach uczestników: klientów indywidualnych, klientów powyżej 50 roku życia oraz klientów instytucjonalnych. Wszystkie grupy badanych prezentowały podobne tendencje w zakresie wykorzystania poszczególnych usług telekomunikacyjnych. Klienci indywidualni i instytucjonalni podzielali pogląd, że na rynku wzrosła liczba dostępnych ofert. Ponadto konsumenci zauważyli obniżkę cen usług telekomunikacyjnych, a przedsiębiorcy pozytywnie odnosili się do polepszenia obsługi klienta. Ankietowani zdecydowanie częściej dostrzegali pozytywne zmiany na rynku telekomunikacyjnym niż negatywne.

Zarówno klienci indywidualni jak i instytucjonalni starali się zabezpieczyć komputery przed potencjalnymi zagrożeniami pojawiającymi się w sieci, w obu tych grupach ponad połowa badanych wskazywała, że korzysta z programów zabezpieczających ich sprzęt komputerowy.

Najważniejsze wnioski z badania konsumenckiego przeprowadzonego w 2016 r.

Klienci indywidualni

• Najpopularniejszą usługą telekomunikacyjną jest telefonia komórkowa. Korzystało z niej 87,5% ankietowanych. Drugą pod względem popularności usługą był internet (61,6% badanych). Jedynie 16,9% badanych zadeklarowało korzystanie z telefonii stacjonarnej.
• Większość badanych będących użytkownikami telefonii komórkowej korzystało ze smartfonów (58,6%). Średni koszt korzystania z usługi telefonii komórkowej w 2016 r kształtował się na poziomie 47 zł i był niższy o 2 zł w porównaniu do 2015 r.
• Ponad 66% badanych korzystających z usług pre-paid zarejestrowało już swoją kartę SIM. Nie uczyniła tego jeszcze jedna trzecia badanych.
• 51,8% użytkowników korzysta z telefonii stacjonarnej z przyzwyczajenia. Około 20% badanych posiadających telefon stacjonarny stwierdziło, że potrzebuje dostępu do usług telefonicznych, ponieważ nie posiada telefonu komórkowego.
• Za usługi głosowe w sieciach stacjonarnych badani płacili średnio 46 zł miesięcznie. Było to o 1 zł więcej niż rok wcześniej, ale o 5 zł mniej niż w roku 2014.
• W przypadku internetu badani korzystali często z wielu rodzajów dostępu. Najczęściej był to internet stacjonarny (62,4%). Uczestnicy badania łączyli się z siecią także za pomocą internetu mobilnego w telefonie (47,2%) lub z wykorzystaniem innego urządzenia (26,3%).
• Ankietowani wykorzystują internet do: przeglądania stron internetowych (86,4% osób korzystało z tej możliwości przynajmniej kilka razy w tygodniu), aktywności na portalach społecznościowych (67,6%) oraz wysyłania i odbierania maile (65,2%).
• Opłaty za usługę dostępu do internetu stacjonarnego kształtowały się średnio na poziomie 51 zł miesięcznie (o 5 zł mniej niż w 2015 r.). Koszty ponoszone przez badanych z tytułu korzystania mobilnego dostępu były niższe i wyniosły 48 zł (o 7 zł mniej niż w 2015 r.).
• Większość badanych podejmowała działania wspierające bezpieczeństwo w sieci. Blisko 61% korzystało z programów pozwalających zabezpieczyć komputer przed potencjalnym zagrożeniem. Ponad 45% badanych wiedziało jak sprawdzić czy połączenie z internetem, które jest wykorzystywane, jest bezpieczne.
• Tylko około 12% badanych uznało,że umowy abonenckie są niezrozumiałe. Wynika to w ich opinii głównie z trudnego języka i zawiłych przepisów (71,1%).
• Niewielki odsetek badanych korzystał z usług wiązanych. Tylko 14% respondentów zadeklarowało, że posiada taką usługę.
• Jedynie 2,7% osób uznało,że w ostatnim roku doszło do negatywnych zmian na rynku telekomunikacyjnym. Zdecydowanie więcej badanych dostrzegło pozytywną ewolucję rynku komunikacji elektronicznej (14,9%). Do pozytywnych zmian zaliczyli przede wszystkim: obniżkę cen, większą liczbę ofert oraz dynamiczny rozwój technologii. Klienci indywidualni 50+
• W grupie badanych 50+ najwięcej osób korzysta z telefonii komórkowej (79,8%). Na drugim miejscu znalazł się internet (40,2%). Osoby w wieku ponad 50 lat stosunkowo rzadko korzystają z telefonii stacjonarnej (29,4%).
• Głównymi powodami korzystania z telefonu stacjonarnego są: przyzwyczajenie(61,9%), znajomość
• numeru przez rodzinę i znajomych (40,5%), prostota obsługi (26,5%).
• Blisko 58% badanych posiadających telefon stacjonarny nie zrezygnowałoby z tej
• usługi. Z kolei 69% badanych wystarcza telefon komórkowy i dlatego nie zdecydowali się na korzystanie z telefonu stacjonarnego..
• Ponad 90% badanych posiadających telefon komórkowy uznało,że telefoniakomórkowa jest dla nich ważna. Usługę tę badani wykorzystywali najczęściej w celu wykonywania połączeń głosowych na numery komórkowe (71,6% badanych wykonywało takie połączenia przynajmniej kilka razy w tygodniu) oraz do wysyłania SMS-ów (47,9%).
• Osoby niekorzystające z telefonu komórkowego jako powód wskazywały najczęściej, fakt posiadania telefonu stacjonarnego, który wystarcza im na co dzień (41,1%), brak potrzeby (30,7%) oraz brak przekonania do takich telefonów (27,2%).
• Około 40% badanych w wieku 50+ korzystało z komputera. 54% z nich stwierdziło, że sami nauczyli się obsługi komputera.
• Większość badanych korzystało z internetu w domu (97%). 49% respondentów przyznało, że łączy się z internetem codziennie.
• W śród najważniejszych powodów korzystania z dostępu do sieci respondenci wymienili: szybkie zdobywanie informacji (63,9%), ciekawość świata (60,7%) oraz wykorzystanie Internetu jako formy kontaktu z rodziną znajomymi (40,3%).
• Respondenci niekorzystający z internetu jako przyczynę podawali najczęściej: brak umiejętności (55,8%), brak potrzeby (49,6%) oraz brak odpowiedniego sprzętu (30,4%).

Klienci instytucjonalni

• Prawie wszyscy klienci instytucjonalni biorący udział w badaniu stwierdzili, że posiadają usługę telefonii komórkowej (98,1%). Większość firm miała również dostęp do Internetu (85,1%). Zdecydowanie mniejsza grupa respondentów posiadała usługę telefonii stacjonarnej (35,8%).
• Średnie miesięczne koszty ponoszone z tytułu korzystania z telefonii komórkowej wahały się od 86 zł w przypadku firm zatrudniających jedną osobę do 1370 zł w odniesieniu do przedsiębiorców posiadających minimum 50 pracowników.
• Klienci instytucjonalni cenią sobie następujące aspekty usługi telefonii komórkowej: zasięg sieci, dopasowanie do potrzeb firmy, jakość połączeń głosowych.
• Blisko 94% firm delegujących swoich pracowników za granicę zadeklarowało, że korzystają oni z roamingu. Około 80% badanych było świadomych, że ceny w roamingu są co roku obniżane.