Podczas globalnej konferencji Interactions 2012, zorganizowanej przez firmę Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ) w Indianapolis w zeszłym miesiącu, omówiono kluczowe trendy i wyzwania dla technologii komunikacji zunifikowanej, obsługi klienta i automatyzacji procesów biznesowych. Konferencja przyciągnęła ponad 1500 uczestników – klientów i partnerów firmy, konsultantów, analityków i przedstawicieli mediów z 33 państw.
Podczas konferencji omówiono następujące kluczowe trendy w technologiach komunikacji biznesowej:
- Konsolidacja i centralizacja infrastruktury. Firmy kładą coraz większy nacisk na uproszczenie infrastruktury w celu ograniczenia kosztów, lepszej adaptacji do zmiennych warunków rynkowych i dokładniejszej analizy potrzeb klientów.
- Komunikacja wielokanałowa i media społecznościowe. Rosnąca popularność wiadomości email, czatów internetowych, sms-ów oraz portali społecznościowych skłania wiele organizacji do włączenia tych kanałów w procesy obsługi klienta. Problemami do rozwiązania pozostają umiejętności konsultantów oraz spójność usług.
- Komunikacja w chmurze. Coraz więcej firm uznaje model Software-as-a-Service za atrakcyjną alternatywę dla systemów wdrażanych lokalnie. Podczas wyboru rozwiązania w chmurze klienci biorą pod uwagę takie kryteria, jak elastyczność, skalowalność, bezpieczeństwo i zwrot z inwestycji; ważna jest również możliwość łatwego przejścia z modelu chmury na rozwiązanie wdrożone lokalnie.
- Obsługa klientów mobilnych. Wzrasta popyt na aplikacje do obsługi klientów mobilnych. Firmy poszukują rozwiązań zawierających takie opcje jak: przekazywanie konsultantom danych kontekstowych użytkownika, możliwość integracji aplikacji mobilnych z systemami zaplecza oraz łatwego publikowania i aktualizowania aplikacji w różnych punktach końcowych, systemach operacyjnych i witrynach.
Najważniejsze prezentacje podczas konferencji wygłosili: założyciel i dyrektor generalny firmy, dr Donald E. Brown; znany guru zarządzania, profesor Harvard Business School, Clayton Christensen; oraz analityk firmy Gartner, Drew Kraus. Dodatkowe sesje poprowadzili eksperci branżowi z takich firm, jak COMMfusion, Forrester Research, McGee-Smith Analytics i UCStrategies.
Kolejna globalna konferencja Interactions 2013 odbędzie się w Indianapolis w dniach 13 – 16 maja 2013 r.