Według Interactive Intelligence, rozwój rynku urządzeń mobilnych może całkowicie przekształcić sposób komunikacji pomiędzy firmą a konsumentem. Dostęp do wielu kanałów kontaktu z poziomu jednego urządzenia, jednoczesne wykorzystanie usług webowych i głosowych, a także szereg informacji kontekstowych o kliencie, udostępnianych przez aplikacje mobilne, pozwolą wyeliminować bolączki typowe dla dzisiejszych centrów obsługi klienta.
W raporcie „The Future of Customer Service in a Mobile World: Smart, Connected Interactions”, opublikowanym w lipcu zeszłego roku, niezależna firma analityczna Ovum definiuje potencjał technologii mobilnych jako możliwość nawiązania z klientem nowego rodzaju komunikacji – „inteligentnej, powiązanej interakcji”. W inteligentnej interakcji firma jest świadoma kontekstu klienta, a wiedza o takich aspektach kontaktu jak: urządzenie, z którego korzysta klient, jego lokalizacja, produkty i formularze, które przeglądał przed nawiązaniem połączenia z konsultantem, zwiększają efektywność pracy contact center.
– Jeśli system wykryje możliwość odtworzenia wideo na urządzeniu klienta, konsultant może podczas rozmowy przesłać mu instrukcję wideo dla rozwiązania danego problemu. Jeśli połączenie z call center zostało nawiązane bezpośrednio z poziomu mobilnej aplikacji samoobsługowej, konsultant otrzymuje informacje o miejscu, które sprawiło klientowi kłopoty, i może szybko zidentyfikować problem. Klient poszukuje pomocy technicznej? Zamiast czasochłonnego określania natury usterki za pomocą szeregu pytań, konsultant może poprosić o wykonanie zdjęcia, które klient prześle w czasie trwania rozmowy – powiedział Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence. – Możliwości usprawnienia obsługi oferowane przez aplikacje mobilne są niezliczone.
Według Keitha Dawsona, głównego analityka w firmie Ovum, aby wykorzystać potencjał mobilnych technologii firmy muszą jednak wdrożyć system integrujący elementy, które aktualnie w większości przedsiębiorstw stanowią odrębne silosy:
- Dane zgromadzone w firmowych bazach i systemach CRM muszą zostać powiązane z informacjami przesyłanymi przez klienta w momencie interakcji na urządzeniu mobilnym oraz danymi kontekstowymi z aplikacji mobilnej.
- Kanały kontaktu: smartfon umożliwia jednoczesny dostęp do usług głosowych i webowych, dlatego zarządzanie inteligentnymi interakcjami wymaga pełnej integracji wszystkich kanałów kontaktu.
- Urządzenia: klient może połączyć się z internetem na smartfonie rozmawiając równocześnie z konsultantem z telefonu stacjonarnego. Dla zarządzania inteligentnymi interakcjami system komunikacyjny firmy powinien integrować dane klienta z każdego urządzania, czy jest to telefon stacjonarny czy komórkowy, tablet lub komputer stacjonarny.
– Aktualnie większość polskich przedsiębiorstw dopiero uświadamia sobie korzyści, jakie zapewniają technologie mobilne w obszarze obsługi klienta. Brakuje jeszcze całościowego podejścia do zarządzania danymi i interakcjami. Jednak inteligentne zarządzanie interakcjami mobilnymi opłaca się zarówno z punktu widzenia klienta, jak i firmy. Moim zdaniem w ciągu najbliższych dwóch lat będziemy obserwować stały rozwój tego rynku, zaś pierwsze udane wdrożenia, przyspieszą szeroką adaptację mobilnych strategii obsługi klienta – dodał Marcin Grygielski.