Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji przechodzi rewolucję regulacyjną. Zarówno w USA, jak i w Unii Europejskiej trwają intensywne prace nad przepisami, które mają zagwarantować pełną przejrzystość – klienci będą musieli być informowani, kiedy rozmawiają z AI. W Europie takie wymogi już obowiązują, a Komisja Europejska właśnie ogłosiła ich pakiet uproszczeń, w tym wydłużenie okresu przejściowego. Z kolei w USA procedowana jest ustawa, która nie tylko chroni miejsca pracy, ale także wymusza transparentność w komunikacji z klientem.
19 listopada 2025 roku Komisja Europejska formalnie zaprezentowała szeroki pakiet zmian określany jako „Digital Omnibus” (Pakiet Cyfrowych Uproszczeń), w tym konkretne poprawki do AI Act. Zmiany te mają zapewnić większą przejrzystość i pewność prawną dla firm wdrażających sztuczną inteligencję. Główne punkty pakietu koncentrują się na uproszczeniu obowiązków administracyjnych, wydłużeniu okresu przejściowego do końca 2027 rok dla systemów wysokiego ryzyka (w tym w sektorze contact center) oraz lepszym wsparciu dla biznesu, w tym uproszczenie wymagań dotyczących dokumentacji technicznej dla MŚP. Zmiany te zostały zapowiedziane wcześniej, 12 listopada 2025 r., przez europejską komisarz ds. technologii Hennę Virkkunen podczas Web Summit w Lizbonie.
To nie odosobniona inicjatywa. Po drugiej stronie Atlantyku, w Senacie USA, od lipca 2025 roku procedowana jest ustawa „Keep Call Centers in America Act”, która wprowadza podobne wymogi transparentności w obsłudze klienta. Choć motywacje są różne – w Europie chodzi o harmonizację rynku cyfrowego, w Stanach o ochronę miejsc pracy – cel jest zbieżny: klient ma prawo wiedzieć, z kim lub z czym rozmawia.
Amerykańska ustawa: transparentność pod presją kar
Projekt ustawy w USA zakłada, że firmy będą zobowiązane do jasnego informowania klientów o trzech kluczowych kwestiach: gdzie znajduje się konsultant obsługujący rozmowę, czy w interakcji wykorzystywana jest sztuczna inteligencja, a także umożliwienie każdemu klientowi przełączenia się do agenta zlokalizowanego w USA.
– Jeśli amerykańska ustawa zostanie przyjęta, będzie wymuszała nie tylko transparentność relacji z klientem, ale również kosztową reewaluację strategii outsourcingowych. Ustawa przewiduje bowiem dotkliwe konsekwencje dla firm outsourcujących pracę za granicę. Podmioty, które przeniosą co najmniej 30% operacji contact center poza USA bez odpowiedniego zgłoszenia tego faktu 120 dni wcześniej, mogą zostać ukarane grzywną do 10 tys. USD dziennie. Dodatkowo trafią na publicznie dostępną listę i stracą dostęp do części federalnych grantów oraz ulg podatkowych – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, wiodącego europejskiego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.
UE już egzekwuje podobne wymogi
Podczas gdy w USA ustawa jest na etapie prac komisji, Unia Europejska już egzekwuje podobne przepisy. Od 2 sierpnia 2025 roku obowiązują regulacje EU AI Act dotyczące tzw. General Purpose AI (GPAI), które bezpośrednio dotyczą sektora contact center. Należy jednak pamiętać, że zgodnie z zaprezentowanymi 19 listopada poprawkami, pełne obowiązki dotyczące systemów wysokiego ryzyka, w tym w sektorze contact center, mają wejść w życie dopiero pod koniec 2027 roku, co ma ułatwić firmom dostosowanie się do nowych regulacji.
Zgodnie z tymi przepisami, firmy działające w UE muszą jednoznacznie informować użytkowników, że rozmawiają z AI, a nie z człowiekiem. Dodatkowo, przedsiębiorstwa są zobowiązane zapewnić możliwość przekierowania rozmowy do konsultanta-człowieka w każdej chwili interakcji.
Zdaniem Krzysztofa Lewińskiego, przepisy dotyczące AI mogą standaryzować jakość obsługi, ale niosą też pewne wyzwania.
– Z jednej strony obowiązek ujawnienia interakcji AI może być katalizatorem dla lepszego raportowania i analityki powtarzających się problemów, co umożliwi bardziej efektywne wdrażanie automatyzacji. Z drugiej jednak strony, zbyt restrykcyjne przepisy mogą ograniczyć innowacyjność i zaawansowaną automatyzację służącą poprawie doświadczenia klienta – wyjaśnia ekspert.
Firmy muszą się przygotować już teraz
Oficjalnie zaprezentowany przez Komisję Europejską pakiet uproszczeń ma pomóc firmom w dostosowaniu się do nowych wymogów, w tym przez wydłużenie okresu przejściowego. Równolegle Komisja uruchomiła konsultacje publiczne dotyczące raportowania incydentów AI oraz przedstawiła pierwsze wytyczne, jak firmy powinny zgłaszać błędy w systemach AI, takich jak chatboty czy asystenci głosowi wykorzystywani w obsłudze klienta.
CEO Armatis podkreśla, że przedsiębiorstwa nie mogą czekać na finalne wersje przepisów.
– Kluczowe będzie planowanie wdrożenia AI nie pod kątem minimalizacji kosztów, lecz pod kątem jasno zdefiniowanych celów biznesowych i jakości obsługi. Firmy powinny już teraz audytować swoje procesy, analitykę interakcji i przygotowywać się do nowych obowiązków informacyjnych, zanim przepisy w pełni wejdą w życie – radzi Krzysztof Lewiński.
Koniec ery niewidocznej automatyzacji
Jak podkreśla przedstawiciel Armatis, zarówno w USA, jak i w UE regulatorzy wysyłają jednoznaczny sygnał: era „niewidocznej” automatyzacji w obsłudze klienta dobiega końca.
– Niezależnie od tego, czy przepisy wynikają z troski o miejsca pracy, czy z szerszej polityki cyfrowej, konsumenci zyskują nowe prawo do świadomego wyboru, z kim prowadzą rozmowę. Dla branży contact center oznacza to początek nowej rzeczywistości, w której transparentność staje się nie tylko wymogiem prawnym, ale kluczowym elementem strategii obsługi klienta i budowania zaufania – podsumowuje CEO Armatis Polska.