Zebra Technologies Corporation (NASDAQ: ZBRA), globalny lider w cyfryzacji i automatyzacji procesów roboczych w celu tworzenia inteligentnych operacji, ogłosiła dziś wyniki nowego badania. Wskazują one na utrzymujące się różnice między oczekiwaniami a praktyką w handlu detalicznym w obszarach realizacji zamówień i sprzedaży wielokanałowej, zarządzania zadaniami pracowników oraz procesów sprzedaży i płatności.
Coraz większa liczba możliwości składania zamówień, ich dostawy i odbioru sprawia, że handel detaliczny musi sprostać coraz większym wymaganiom związanym z ich sprawną realizacją. Co więcej, wiele zamówień jest przygotowywanych bezpośrednio w sklepach stacjonarnych, które jednocześnie obsługują klientów robiących zakupy na miejscu. Z nowego badania „Impact of Intelligent Operations”, przeprowadzonego przez Zebra Technologies i Oxford Economics, wynika, że ponad połowa (57%) firm z sektora handlu detalicznego widzi potrzebę dalszej poprawy w tym obszarze.
Badanie pokazało również, że wykorzystanie AI w realizacji zamówień nadal nie odpowiada znaczeniu, jakie firmy przypisują tej technologii. Oczekiwania wobec wykorzystania AI do lepszego koordynowania procesów wciąż wyprzedzają jej faktyczne zastosowanie.
Wśród organizacji z sektora handlu detalicznego, które wciąż szukają usprawnień:
• 31% firm wskazuje AI jako technologię istotną dla realizacji swoich celów.
• Jedynie 15% firm, które w ciągu ostatnich dwóch lat odnotowały znaczącą poprawę wyników, wskazało AI jako technologię, która przyczyniła się do osiągnięcia tego postępu.
– Technologia rozwija się bardzo szybko i trudno za nią nadążyć, szczególnie dziś, gdy AI rozwija się w tak dynamicznym tempie – mówi Mark Thomson, Director, Retail Industry Solutions EMEA w Zebra Technologies. – Czasem między tym, co firmy chcą osiągnąć, a tym, co faktycznie udaje im się wdrożyć, istnieje wyraźna luka. Skala tej różnicy może być jeszcze większa, niż pokazują te dane.
Wraz z przenoszeniem części realizacji zamówień do sklepów zarządzanie codziennymi zadaniami staje się coraz bardziej złożone. Pracownicy muszą jednocześnie dbać o obsługę klientów, uzupełnianie zapasów i realizację działań promocyjnych. Mimo rosnącego znaczenia tego obszaru postęp w zarządzaniu zadaniami jest nierównomierny:
• Ponad połowa (54%) firm z sektora handlu detalicznego uważa, że w tym obszarze nadal potrzebne są usprawnienia.
• Z firm, które wciąż dążą do poprawy, 49% wskazuje na potrzebę zwiększenia czasu, jaki pracownicy poświęcają klientom.
• Wśród firm, które odnotowały postęp, 63% wskazuje na wyższy odsetek realizowanych zadań, ale tylko 12% dostrzega poprawę w zakresie czasu poświęcanego klientom przez pracowników.
Ta różnica pokazuje, że dla wielu firm z sektora handlu detalicznego nadal wyzwaniem pozostaje sprawna organizacja pracy. Część z nich poprawia regularność i efektywność realizacji zadań, ale nie przekłada się to jeszcze na więcej czasu na bezpośrednią obsługę klientów i zapewnienie im lepszej, bardziej spersonalizowanej obsługi.
Proces finalizacji zakupów powinien być naturalnym zwieńczeniem całej ścieżki zakupowej i przebiegać sprawnie, bez zbędnych przeszkód. Kasy z obsługą są często ostatnim punktem bezpośredniego kontaktu klienta z pracownikiem sklepu. Dwie trzecie firm z sektora handlu detalicznego deklaruje, że w ciągu ostatnich dwóch lat znacząco usprawniło procesy związane ze sprzedażą i obsługą płatności.
Wśród nich 63% wskazuje na poprawę szybkości i dokładności transakcji, a 46% na skrócenie czasu oczekiwania klientów. Jak wynika z raportu, większym wyzwaniem pozostaje natomiast usprawnienie systemów odpowiadających za dokładność danych o zapasach oraz uzgadnianie wyników finansowych.
– Współpraca z wieloma dostawcami technologii jest wyzwaniem, przygotowanie uzasadnienia biznesowego dla inwestycji wymaga czasu, a powodzenie takich projektów zależy również od odpowiedniego zarządzania zmianą – mówi Thomson. – Firmy z sektora handlu detalicznego jasno wskazują jednak, że lepsza obsługa klientów wymaga sprawnej współpracy pracowników pierwszej linii, pełnej wiedzy o stanie zapasów oraz inteligentnej automatyzacji procesów.