W branży dostawców internetu bezprzewodowego, pojęcie lojalności klienta ulega przeobrażeniu. Zachowania i przyzwyczajenia posiadaczy smartfonów ulegają zmianie, a stosowane tradycyjne metody pomiarów przestają odzwierciedlać zadowolenie konsumentów z usług operatora. Takie wnioski niesie ze sobą najnowszy raport Ericsson ConsumerLab. Pomimo inwestycji ukierunkowanym na poprawę działania sieci mobilnych, liczba użytkowników smartfonów doświadczających codziennych problemów ze
swoim urządzeniem nie uległa zmianie.
Jednym z kluczowych czynników jest globalny wzrost popularności serwisów z materiałami wideo: zaczynając od Korei Południowej, gdzie co trzeci użytkownik smartfona ogląda materiały wideo przesyłane przez innych użytkowników w czasie rzeczywistym, kończąc na Stanach Zjednoczonych, gdzie 14 procent użytkowników zaczęło korzystać z aplikacji z materiałami wideo.
Pomimo zmian w zachowaniu konsumentów, dotychczasowe sposoby pomiaru lojalności klientów firm telekomunikacyjnych pozostają takie same. Raport zatytułowany “Experience shapes mobile customer loyalty,” ukazuje słabość wskaźnika Net Promoter Score (NPS) przy określaniu preferencji użytkownika dotyczących wyboru operatora. Głównie dlatego, że wskaźnik NPS nie bierze pod uwagę kryteriów wydajności sieci, zmieniających się wraz z rosnącym wykorzystaniem aplikacji z materiałami wideo.
Raport wskazuje że użytkownicy doświadczający w ciągu tygodnia ponad 11 problemów związanych z siecią wykazują dwukrotnie większą chęć do zmiany operatora, porównując do średniej. Jak wynika z raportu, ponad 11 problemów tygodniowo doświadcza co czwarty użytkownik. Najczęstszym problemem są zakłócenia w buforowaniu materiałów wideo,
Raport zawiera sześć odmiennych profili lojalności, pomocnych przy określaniu motywów i preferencji którymi kierują się użytkownicy smartfonów przy ocenie swojego operatora komórkowego. W wielu przypadkach konsumenci twierdzący że polecają swojego operatora, nie są zadowoleni z jego usług – mimo to, nie są w stanie znaleźć dla niego lepszej alternatywy.
Z raportu wynika również, że jakość połączenia internetowego i wrażenia z korzystania z internetu pozostają kluczowym czynnikiem kształtującym lojalność użytkowników w stosunku do operatora komórkowego. Jest to również powszechne źródło niezadowolenia dla 73 procent użytkowników smartfonów na całym świecie.
Użytkownicy smartfonów używają własnego zestawu czynników do oceny jakości sieci, opartego na szybkości korzystania z aplikacji – biorąc pod uwagę zwłaszcza oglądanie klipów wideo bez zakłóceń i szybkość dodawania zawartości do serwisów społecznościowych. Użytkownicy smartfonów należący do pokolenia Millennialsów (18-24 lata) w przeważającej większości zwracają uwagę na szybkość działania ulubionych serwisów społecznościowych i aplikacji wideo, mniejszą uwagę przykładają do zasięgu sieci i jakości połączeń głosowych.
– Nowe aplikacje i rosnące zużycie danych wideo są wyzwaniem dla sieci komórkowych. Wydajność sieci będzie znaczyć więcej niż kiedykolwiek, determinując w ogromnym stopniu lojalność konsumentów w stosunku do swojego operatora komórkowego – powiedział Jasmeet Singh Sethi, Senior Advisor, Ericsson ConsumerLab.
Dane zebrane w drodze ankiety są reprezentatywne dla 650 milionów użytkowników smartfonów pochodzących z 14 krajów: Brazylii, Chin, Indii, Indonezji, Irlandii, Korei Południowej, Niemiec, Omanu, Polski, Rosji, Stanów Zjednoczonych, Szwecji, Ukrainy i Wielkiej Brytanii.