Coraz większe wykorzystanie narzędzi cyfrowych i automatyzacja procesów to ważne kierunki rozwoju małych i średnich operatorów. Jak wynika z badania przeprowadzonego w ramach tegorocznego raportu „What’s Up Wholesale?” niemal 70% ankietowanych przedsiębiorców telekomunikacyjnych w najbliższych 12 miesiącach rozpocznie wdrażanie lub będzie rozwijało już funkcjonujące rozwiązania cyfrowe. Spodziewają się poprawy jakości obsługi klientów i wzrostu produktywności.
– Cyfryzacja i automatyzacja to właściwa odpowiedź na wyzwania rynku hurtowego i niezbędny element jego dalszego rozwoju oraz poprawy konkurencyjności – mówi Maciej Nowohoński, członek zarządu Orange Polska ds. Rynku Hurtowego i Sprzedaży Nieruchomości. – W najnowszej edycji naszego rocznego raportu dla polskiego rynku hurtowego „What’s Up Wholesale?” pokazujemy m.in. w jaki sposób rozwijając narzędzia cyfrowe możemy zwiększać satysfakcję klientów i podnosić efektywność procesów – dodaje.
Celem tegorocznej ankiety towarzyszącej raportowi było określenie poziomu digitalizacji i automatyzacji biznesów operatorskich oraz perspektyw rozwoju rynku w zakresie komunikacji z abonentami, współpracy międzyoperatorskiej oraz procesów wewnątrzfirmowych. Pytaliśmy o stan aktualny, motywacje, oczekiwania i plany operatorów w zakresie cyfryzacji ich biznesów. W badaniu wzięło udział ponad 140 podmiotów, głównie małych i średnich operatorów.
Najczęściej cyfryzowanym obszarem działalności operatorów jest obsługa klienta. 66% małych i średnich operatorów w sposób zautomatyzowany powiadamia swoich klientów o nowych fakturach, pracach modernizacyjnych i promocjach. Tyle samo udostępnia abonentom panel klienta na stronie internetowej. Wszyscy ankietowani operatorzy umożliwiają zgłoszenie reklamacji przez e-maila, a 69% udostępnia także formularz kontaktowy na stronie www. Połowa pozwala na zgłoszenie reklamacji przez media społecznościowe, a ¼ przez czat na stronie internetowej.
Standardem stają się także dokumenty cyfrowe. W zeszłym roku ponad 80% faktur zostało wystawionych przez ankietowanych operatorów w postaci elektronicznej. W Raporcie odpowiadamy m.in. na takie pytania jak: czy można całkowicie zrezygnować z umów papierowych, jakie są różnice między umowami w formie dokumentowej i elektronicznej oraz jakie wzorce dokumentów abonenckich wprowadzi PKE.
Mniej scyfryzowanym od obsługi klienta obszarem jest sprzedaż. Operatorzy wykorzystują głównie kanały tradycyjne, pozwalające na bezpośredni kontakt ze specjalistą: telefon, stacjonarne punkty sprzedaży lub spotkanie z przedstawicielem handlowym. Niecała połowa ankietowanych umożliwia zakup przez stronę internetową, a tylko niewielki procent oferuje aplikacje mobilne.
Szczegółowe wyniki badania, praktyczne przykłady automatyzacji procesów biznesowych, omówienie wybranych narzędzi cyfrowych, a także podsumowanie najważniejszych trendów i zmian jakie zaszły w branży przez ostatni rok oraz omówienie perspektyw rozwoju rynku dostępne są w raporcie „What’s Up Wholesale?”.