Już za niespełna cztery miesiące sklepy internetowe w całej Unii Europejskiej będą zobowiązane do wdrożenia widocznego przycisku „odstąp od umowy”, umożliwiającego klientom zwrot zamówienia za pomocą jednego kliknięcia. To efekt dyrektywy UE 2023/2673 wzmacniającej prawa konsumentów w handlu online. Zmiana może istotnie zwiększyć presję operacyjną na sprzedawców, zwłaszcza że już teraz zwroty w e-commerce dotyczą ok. 30 proc. zamówień, a w niektórych kategoriach, takich jak moda czy obuwie, stanowią stały element procesu sprzedaży.
Nowe przepisy wskazują także jak w praktyce ma wyglądać proces składania oświadczenia o odstąpieniu od umowy w środowisku online. Procedura powinna być maksymalnie prosta i przejrzysta dla użytkownika. W pierwszej kolejności klient wskaże zamówienie lub produkty, z których chce zrezygnować, a następnie potwierdzi swoją decyzję. Regulacja przewidują również możliwość odstąpienia tylko od części zamówienia oraz obowiązek niezwłocznego przekazania konsumentowi potwierdzenia otrzymania oświadczenia, np. e-mailem. W Polsce zmiany te mają zostać wprowadzone w ramach projektu nowelizacji przepisów o kredycie konsumenckim oraz ustawy o prawach konsumenta.
Zrozumieć zwrot – jak przekuć odstąpienie od umowy w precyzyjną ofertę?
Uproszczenie procedury odstąpienia od umowy może znacząco przełożyć się na większą liczbę składanych zwrotów. Sama możliwość rezygnacji z zakupu w nowym modelu usuwa bowiem część barier, które powstrzymują klientów przed odesłaniem towaru. Dla sprzedawców oznacza to nie tylko wyższe obciążenie operacyjne, lecz także większą ilość danych o tym, co dzieje się po zakupie i dlaczego konsumenci decydują się na odstąpienie od umowy.
– Każdy zwrot pomaga zidentyfikować obszary w obrębie działalności firmy, które wymagają weryfikacji lub zmian. Uporządkowanie i analiza tych danych pozwalają przełożyć je na konkretne decyzje operacyjne, np. zmianę w sposobie prezentacji produktów, jeśli konsumenci uważają ją za mylącą i z tego powodu odsyłają towar. W nowych realiach regulacyjnych taka diagnostyka staje się jednym z podstawowych narzędzi kontroli kosztów sprzedaży online. Firmy, które rozumieją przyczyny, przez które konsumenci odstępują od umów, lepiej chronią marżę i zmniejszają napięcia operacyjne – mówi Michał Wójcik, Enterprise & Partnership Director w Alsendo.
Analizę zwrotów warto rozpocząć od określenia celu, w jakim firma jej dokonuje. Może być to np. redukcja kosztów lub chęć poprawy oferty. Kolejnym krokiem powinno być uporządkowanie danych, które pozwolą na zrozumienie powodów stojących za odstępowaniem od umów przez klientów. Informacje te powinny pochodzić z wielu różnych obszarów działalności przedsiębiorstwa – obsługi zamówień, magazynu, biura obsługi klienta, a także systemów zarządzania informacją produktową i działań marketingowych. W warunkach regulacyjnego uproszczenia procedury brak takiego podejścia zwiększa ryzyko narastania kosztów, których firma nie będzie w stanie właściwie zidentyfikować ani ograniczyć.
Towar w zawieszeniu: minimalizacja strat w procesie obsługi zwrotu
Wraz z uproszczeniem procedury odstąpienia od umowy rośnie znaczenie zwrotów jako czynnika wpływającego na zarządzanie zapasami, logistykę i finanse po stronie sprzedawców. O przewadze nie zdecyduje już sam fakt wdrożenia przycisku umożliwiającego klientowi rezygnację z zakupu, lecz to, jak sprawnie sklep potrafi domknąć cały cykl po swojej stronie: przyjąć przesyłkę, wprowadzić produkt z powrotem do magazynu, zaktualizować stany i rozliczyć środki.
– Każdy dzień zwłoki oznacza produkt wyłączony ze sprzedaży i zamrożony w nim kapitał. Firmy, które zsynchronizują logistykę zwrotów z magazynem, szybciej przywracają towar do oferty, ograniczając tym samym straty wynikające z jego przestoju. W praktyce przygotowanie do dyrektywy staje się więc elementem strategii finansowej, a nie wyłącznie obowiązkiem regulacyjnym – zauważa Krystian Palica, Partnership & Enterprise Development Manager w Alsendo.
W obliczu nadchodzących zmian regulacyjnych pomocnym rozwiązaniem okażą się czytelne statusy zwrotów w systemach operacyjnych firmy. Pozwalają one śledzić, na jakim etapie znajduje się dany produkt – czy został już odesłany przez klienta, dotarł do magazynu, przeszedł kontrolę jakości oraz czy wrócił do sprzedaży. Takie uporządkowanie procesu ułatwia zarówno analizę przyczyn zwrotów, jak i codzienne zarządzanie logistyką.
Nadchodzące zmiany w przepisach kończą etap skomplikowanych procedur odstępowania od umów zakupu. Dla sektora e-commerce oznaczają jednak znacznie więcej niż tylko zmianę wizualną w panelu klienta. To sygnał do przebudowy wewnętrznych procesów operacyjnych i wyjścia poza samą modyfikację interfejsu. Kluczem do sukcesu staje się płynne połączenie przyjaznej polityki zwrotów z precyzyjnym monitorowaniem towaru oraz przepływów finansowych na każdym etapie procesu sprzedażowego.