Niemal 3 na 4 osoby (74 proc.) decydują się zmienić miejsce dokonywania zakupów ze względu na niższe ceny, korzystniejsze programy lojalnościowe (65 proc.) czy kompleksową ofertę i tzw. ogólne wrażenie (61 proc. wskazań). Aby nadążać za zróżnicowanymi potrzebami klientów, sieci handlowe wprowadzają innowacje, sięgając po produkty i usługi wyspecjalizowanych firm. Zmiany – choć niezbędne – często powodują chaos, awarie i problemy z ciągłością sprzedaży. Prawdziwym wyzwaniem stała się koordynacja licznych dostawców m.in. w zakresie stosowanego oprogramowania, wyposażenia czy urządzeń kasowych. Odpowiedzią na problemy detalistów są partnerstwa i zwinne modele kooperacji tworzone przez samych dostawców, którzy łączą siły by wykorzystać ten boom na innowacje w branży retail.
Niskie ceny, promocje czy programy lojalnościowe to główne, ale niejedyne potrzeby klientów sieci sklepów. Współcześni konsumenci oczekują, że sklepy będą nadążały za rozwojem technologii, m.in. w zakresie bezgotówkowych form płatności, e-commerce i m-commerce czy zakupów w mediach społecznościowych. Wielu z nich nie widzi przestrzeni na kompromis: jeśli sklep nie posiada strony mobilnej, 24 proc. konsumentów raczej nie zrobi już w nim zakupów, a 19 proc. skorzysta z oferty konkurencji.
Detaliści są świadomi znaczenia zachodzących zmian, co potwierdza fakt, że prawie połowa z nich uważa poprawę jakości obsługi w modelu wielokanałowym za szansę na wzrost przychodów. Baymard wycenia przychody utracone ze względu na porzucenie koszyków na rynkach Unii Europejskiej i w Stanach Zjednoczonych na 260 miliardów dolarów – to przychody, które dałoby się odzyskać, wychodząc naprzeciw potrzebom konsumentów. Zaspokojenie rosnącej liczby „zachcianek” kupujących wymaga jednak licznych decyzji i ciągłego wdrażania innowacji – często nawet całkowitej zmiany stosowanych rozwiązań technologicznych czy sprzętu.
Awaria? To nie nasza wina…
Tempo zmian, szczególnie technologicznych, zachodzących w poszczególnych procesach obsługi sprzedaży i klienta sprawia, że sieci są zmuszone sięgać po coraz bardziej specjalistyczne usługi. Właśnie to zjawisko rodzi konieczność podpisywania umów z rosnącą liczbą wąsko wyspecjalizowanych dostawców. Nic dziwnego, że 13 proc. detalistów przyznaje wprost, że decyzje związane z dostosowaniem do istotnych przemian technologicznych stanowią dla nich największe wyzwania.
Sieci sklepów znajdują się w organizacyjnym labiryncie: muszą nawiązać kolejne współprace z dostawcami wspomnianych rozwiązań, co często skutkuje chaosem organizacyjnym i problemami z zapewnieniem ciągłości działania. Dostawcy usług dla retailu zdają sobie sprawę, że rozwiązując te problemy organizacyjne mają szansę zwiększyć swoją konkurencyjność. Witold Miśniakiewicz, prezes INEOGroup, firmy specjalizującej się w tworzeniu rozwiązań technologicznych dla m.in. branży retail, wskazuje, że dla managerów w wiodących podmiotach handlu detalicznego szczególnie kłopotliwe jest rozwiązywanie sytuacji pojawiających się na styku odcinków realizowanych przez różnych dostawców, np. sprzętu, oprogramowania czy realizowania płatności.: – Z naszych obserwacji wynika, że zapewnienie sprawnej komunikacji pomiędzy nami, a naszymi partnerami jest równie istotne, co rozwiązania i warunki cenowe proponowane przez każdą z firm. Gdy pojawia się awaria, manager reprezentujący sieć handlową oczekuje załatwienia sprawy jednym telefonem, zamiast szukania przyczyny u każdego z partnerów po kolei – dodaje Miśniakiewicz. – Praktyka pokazuje, że wymiana informacji i współpraca w przypadku awarii leży we wspólnym interesie. W natłoku zadań detalistom często trudno dojść, jaka była faktyczna przyczyna problemu. W efekcie wszelkie awarie kładą się cieniem na wszystkich dostawcach zaangażowanych w dany proces.
Online i offline muszą mówić jednym głosem
Każda nowa współpraca nawiązana przez sieć sklepów wiąże się ze standardowymi kosztami operacyjnymi związanymi z wyborem dostawcy, negocjacją kontraktów, przygotowaniem umów czy wdrożeniami. Gdy mowa o rozwiązaniach technologicznych, często dochodzą do tego koszty integracji systemów. Szczególnie wysokie nakłady są obecnie ponoszone w związku z wdrażaniem i rozwojem modeli omnichannel. – Spójne połączenie sprzedaży online i offline jest dziś koniecznością, ponieważ już 71 proc. Polaków kupuje produkty tych samych marek w różnych kanałach sprzedażowych – wyjaśnia Eryk Stefanowicz, Dyrektor ds. Wzrostu Impulsywnego w Fabrity Commerce, firmy dostarczającej rozwiązania e-commerce dla branży retail. – Z naszego doświadczenia wynika, że sprawna współpraca partnerów odpowiadających za poszczególne odcinki wdrożenia modelu omnichannel jest warunkiem koniecznym – dodaje Stefanowicz.
Wdrożenie strategii omnichannel wymaga od detalistów uporządkowania wielu obszarów biznesu, jednak kluczowe w warstwie technologicznej pozostają dwa elementy: platforma do zarządzania sprzedażą oraz sklep internetowy. Jeśli są one wdrażane niezależnie, cały proces staje się bardziej czasochłonny, kosztowny i trudniejszy w realizacji. M.in. z tego powodu wielu retailerów decyduje się na równoległe wdrażanie rozwiązań e-commerce, oprogramowania do zarządzania sprzedażą i obsługi POS. Złożoność wdrażanych procesów wymaga bardzo dobrej komunikacji, planowania i koordynacji zadań poszczególnych uczestników projektu.
Ryzyko utraty klienta przy… kasie
Kluczowym elementem rewolucji w funkcjonowaniu sieci handlowych są nowe metody dokonywania płatności. Klienci oczekują wygody, możliwości korzystania z najnowszych rozwiązań cyfrowych, a jednocześnie część z nich nadal preferuje transakcje gotówkowe. Nadążanie za zmianami w tym obszarze wymaga szybkiego i zwinnego wprowadzania innowacji.
Jak wskazuje Tomasz Przepiórka, VP Head of Enterprise CEE z firmy Fiserv, dostarczającej rozwiązania płatnicze dla sieci handlowych, rynek rozwija się dziś w kierunku łączenia innowacyjności z niezawodnością oraz ścisłą współpracą partnerów technologicznych.: – W obszarze płatności szybkość reagowania na potrzeby konsumentów ma szczególne znaczenie, ale równie istotne jest zapewnienie ciągłości działania. Nawet krótkotrwałe zakłócenia mogą wpływać na doświadczenia klienta i jego decyzje zakupowe. Dlatego kluczowe jest funkcjonowanie spójnego ekosystemu dostawców oraz sprawne wsparcie posprzedażowe dostępne 24/7. Nasze partnerstwa m.in. z firmami takimi jak INEOGroup, umożliwiają szybką diagnozę i efektywne rozwiązanie ewentualnych problemów, zanim odczują je użytkownicy końcowi. Według badań aż 3 na 5 konsumentów jest skłonnych zrezygnować z zakupu, jeśli sklep nie zaoferuje im preferowanej metody uregulowania należnośc. W efekcie klienci mogą korzystać z preferowanych metod płatności, takich jak BLIK, Apple Pay czy Google Pay niezależnie od miejsca i kanału zakupu. Związku z tym retailerzy potrzebują nie tylko innowacyjnych rozwiązań, ale także stabilnej infrastruktury i sprawdzonych partnerów. Dzięki temu mogą koncentrować się na rozwoju biznesu, mając pewność, że proces płatności działa bezpiecznie. – podsumowuje Przepiórka.
Cyfrowa ekologia
Jednym z wyzwań stawianych retailerom zarówno przez regulatorów rynku, jak i coraz bardziej świadomych klientów jest stosowanie rozwiązań przyjaznych dla środowiska. Aby zobrazować skalę przemian wymuszonych przez prawo, wystarczy wymienić chociażby system kaucyjny i obowiązki nałożone na sklepy od 1 października 2025 r. związane z przyjmowaniem zużytych opakowań[8].
Równie duży nacisk wywierają na sklepy sami konsumenci, z których już co drugi oczekuje m.in. eliminacji zbędnych opakowań czy materiałów. Cezary Pierzan, Prezes Zarządu w eparagony.pl: – Klienci oczekują od sklepów nie tylko odpowiedzialnego ekologicznie podejścia, ale także wygody. Jednym z najprostszych sposobów, by sprostać tym wymaganiom na etapie finalizacji sprzedaży, jest wdrożenie e-paragonów, cyfrowej alternatywy dla tradycyjnych, papierowych potwierdzeń zakupu. Takie rozwiązanie nie tylko usprawnia proces fiskalizacji, ale też realnie ogranicza ilość generowanych odpadów. Odchodzenie od papierowych dokumentów zakupu i ich cyfrowe ewidencjonowanie jest nieuchronne, jednak integracja tych rozwiązań z platformami sprzedażowymi i urządzeniami kasowymi to kolejne wyzwanie wymagające udziału specjalistów z różnych firm.
– Z naszych doświadczeń wynika, że poukładane partnerstwa z innymi dostawcami usług dla sieci retail są kluczem do wygrywania przetargów. Wspólnie możemy zaoferować szeroki pakiet specjalistycznych usług i fachową obsługę. Jednocześnie dając gwarancję skomunikowania poszczególnych obszarów i sprawnego wdrożenia, a później serwisowania nowych procesów – dodaje Pierzan, eparagony.pl.
Na końcu dnia o sukcesie w handlu detalicznym nie decyduje już liczba wdrożonych zmian, ale ich spójność i wdrożenie bez zakłócania bieżącej działalności. Przewagę zyskują nie ci, którzy mają najwięcej technologicznych nowinek, lecz ci, którzy potrafią ją skutecznie zintegrować. To właśnie partnerskie modele współpracy zaczynają być fundamentem stabilności i skalowalnego rozwoju. Jak ujął to Steve Jobs: „Innowacja odróżnia lidera od naśladowcy.” Dziś jednak prawdziwa innowacja w retailu to nie pojedyncze rozwiązania, lecz umiejętność połączenia ich w jeden, działający ekosystem. To od niej zależy, czy detalista rzeczywiście będzie mógł spać spokojnie.