Tylko co piąty konsument kończy rozpoczęte zakupy w sieci. Pozostali, najczęściej licząc na lepszą ofertę, porzucają koszyk – wynika z ostatniego raportu firm Shoper i SMSAPI. Ich badanie dotyczące komunikacji sklepów internetowych powinno być dla sprzedawców wskazówką, która pomoże ograniczyć wykruszanie się klientów na ostatniej prostej.
Pięć lat temu agencja badawcza BI Intelligence oszacowała globalną wartość niedokończonych zakupów na 4,6 biliona dolarów. Obecnie, na światowym rynku porzucone koszyki stanowią 69,57 proc. rozpoczętych transakcji, w Polsce – według badań Shopera, dostawcy oprogramowania dla sklepów internetowych – 78,5 proc.
W czym tkwi problem?
– Podczas zakupów robionych w tradycyjny sposób kupującym naturalnie też zdarza się wyjść ze sklepu z pustymi rękami, nawet po kilkukrotnym odwiedzeniu przymierzalni czy wypytaniu sprzedawcy o wszystkie szczegóły przedmiotu, jednak zjawisko to jest inne niż w sklepach internetowych. Skoro zainwestowaliśmy czas własny i sprzedawcy na zapoznanie się ofertą, to “wypada” coś w końcu kupić. W sieci, gdzie do sklepu można wejść w kilka sekund, nie mamy wyrzutów sumienia, gdy szybko go opuszczamy, gdy coś idzie nie po naszej myśli. Dlatego sprzedawcy stale analizują, gdzie gubią klientów – podpowiada Piotr Paciorek, Customer Success Manager w Shoper.
Powody porzucania e-koszyków
Każdego roku na zakupy w internecie decyduje się coraz większa liczba Polaków, a panująca sytuacja pandemiczna wzrost ten dodatkowo przyspieszyła. Według raportu Shoper i SMSAPI “Komunikacja sklepów internetowych” w kategoriach produktowych kosmetyki, odzież, oraz książki i multimedia nawet 1/3 konsumentów deklaruje, że w ostatnich miesiącach robi te zakupy częściej przez internet.
Nowi e-klienci nie są zwykle dobrze zapoznani z zasadami kupowania w sieci, mogą łatwo się wykruszać a wzrostom ruchu w sklepach nie muszą towarzyszyć równie wysokie wzrosty sprzedaży. Dlatego twórcy badania zapytali respondentów, z jakich powodów rezygnują z finalizacji zakupów internetowych.
Według raportu, głównymi powodami niesfinalizowanych zakupów są: znalezienie lepszej oferty w innym sklepie (39,6 proc), dodatkowe koszty pojawiające się w trakcie realizacji zamówienia (32,6 proc.) oraz brak pożądanej formy płatności (28,6 proc.). To najważniejsze aspekty, jakie powinien przeanalizować sprzedający.
– Na fakt, że kupujący mają czasem w przeglądarce otwarte po kilka okien naraz i na bieżąco porównują ceny, niewiele da się poradzić. Wojny cenowe zwykle nie mają jednak sensu. Natomiast każdy właściciel sklepu powinien zwrócić uwagę na doświadczenie użytkownika – nie tylko pod kątem UX witryny sklepowej. Istotne jest przeprowadzenie konsumenta przez cały proces zakupowy w sposób dla niego komfortowy. Począwszy od udostępnienia czytelnych opisów i zdjęć, wygodnych metod płatności, poprzez sprawną dostawę a na obsłudze posprzedażowej kończąc. Dzięki temu, w naturalny i niewymuszony sposób, buduje się sieć pozytywnych rekomendacji. A te, dla ponad 37 proc. respondentów, mają znaczenie przy podejmowaniu decyzji o zakupie – podsumowuje raport Piotr Paciorek, Customer Success Manager w Shoper.
Co mogą poprawić sklepy?
Większy wybór form płatności i koszt dostawy włączony w cenę produktu – o ile to możliwe – to zmiany istotne, choć z pewnością nie jedyne, o które powinien zadbać właściciel sklepu internetowego. W blogowym poradniku “Jak ratować porzucone koszyki?” Shoper zachęca sprzedawców, m.in. by lepiej sprofilowali ofertę pod swoją grupę docelową, nie ukrywali dodatkowych kosztów i nie wymuszali na kupujących rejestracji w sklepie.
Warto też pamiętać, że koniec wizyty bez sfinalizowania transakcji to wcale nie jest finał. Dobrze jest o przypominać klientom porzucającym koszyk o swojej ofercie – najlepiej mailowo, bowiem prawie trzy czwarte kupujących chętnie dzieli się swoim adresem e-mail w celu otrzymania atrakcyjniejszej i spersonalizowanej propozycji zakupu. To ważny zabieg, szczególnie w kontekście 15,4 proc. badanych, którzy nie kończą procesu kupna, bo zwyczajnie o nim zapominają.