Bank Pekao najlepiej obsługuje klientów w placówkach, a Bank Millennium prowadzi w kanale telefonicznym – wynika z trzeciej fali badania Instytucja Roku. Wyniki pokazują jednak, że o jakości obsługi nie decydują wyłącznie zaangażowanie i wiedza produktowa pracowników. Coraz większe znaczenie ma umiejętność rozpoznania potrzeb klienta i przedstawienia trafnej rekomendacji.
W trzeciej fali badania Instytucja Roku sprawdziliśmy, jak banki obsługują klienta zainteresowanego otwarciem konta osobistego, korzystaniem z aplikacji mobilnej oraz dodatkowym finansowaniem w postaci limitu w rachunku. Oceniliśmy jakość obsługi w placówkach i na infoliniach, realizując łącznie 280 kontaktów z bankami.
Bank Pekao liderem obsługi w placówkach
Liderem trzeciej fali w obsłudze w placówkach został Bank Pekao z wynikiem 87,3%. Drugie miejsce zajął Erste Bank Polska – 85,5%, a trzecie PKO Bank Polski – 82,5%. Do pierwszej ligi, czyli grupy banków z wynikiem co najmniej 80%, zakwalifikowały się również BNP Paribas Bank Polska – 81,8%, Bank Millennium i UniCredit – po 81,7% oraz Credit Agricole – 80,2%.
Na szczególną uwagę zasługuje powtarzalność lidera. Aż 7 z 10 badanych placówek Banku Pekao uzyskało maksymalną ocenę 100%. Łącznie 48% badanych placówek ze wszystkich banków uzyskało wynik co najmniej 80%, dzięki czemu zakwalifikowało się do kolejnego etapu konkursu i zachowało szansę na zdobycie tytułu Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce.
Scenariusz tej fali wymagał od pracowników znacznie więcej niż przedstawienia podstawowych parametrów rachunku. Klienci pytali m.in. o aplikację, BLIK, limity transakcji, płatności zagraniczne oraz zasady działania limitu w koncie. Pozwoliło nam to sprawdzić nie tylko wiedzę produktową, ale przede wszystkim umiejętność rozpoznania potrzeb, selekcji informacji i rekomendowania właściwych rozwiązań.
Mocną stroną obsługi pozostaje zaangażowanie pracowników. Najlepiej oceniono je w Erste Bank Polska – 97%, Banku Pekao i BNP Paribas – po 94% oraz Banku Millennium – 90%. Różnice pojawiały się przede wszystkim przy bardziej szczegółowych pytaniach. Klient oczekuje dziś nie tylko uprzejmego pracownika znającego podstawową ofertę, ale eksperta, który potrafi wykorzystać swoją wiedzę w praktyce.
Na uwagę zasługuje również UniCredit, który z wynikiem 81,7% po raz pierwszy zakwalifikował się do pierwszej ligi. Jednocześnie wyniki poszczególnych placówek pokazują, że wyzwaniem dla banku pozostaje utrzymanie jednolitego standardu obsługi. Sześć z dziesięciu badanych placówek przekroczyło próg 80%, w tym cztery uzyskały maksymalną ocenę 100%. Zdarzały się jednak również wizyty oceniane zdecydowanie słabiej.
W najlepiej ocenionych rozmowach pracownicy UniCredit wyróżniali się umiejętnością otwartego przedstawiania zarówno mocnych stron, jak i ograniczeń oferty. Nie ukrywali, że aplikacja mobilna jest mniej rozbudowana i nie oferuje części funkcjonalności dostępnych u konkurencji. Jednocześnie potrafili wskazać konkretne korzyści, takie jak prosta konstrukcja produktów, brak opłat za zdecydowaną większość podstawowych usług czy atrakcyjne warunki wymiany walut. Zamiast przekonywać klienta, że bank jest najlepszy pod każdym względem, pokazywali, dla kogo jego oferta może być dobrym rozwiązaniem. To przykład, że jakość doradztwa nie zależy wyłącznie od szerokości oferty, ale również od umiejętności przedstawienia jej zalet i ograniczeń w kontekście rzeczywistych potrzeb klienta.
Od prezentacji oferty do trafnej rekomendacji
Trzecia fala pokazuje, że uprzejmość i zaangażowanie są dziś przede wszystkim punktem wyjścia do dobrej obsługi. Najlepsi pracownicy potrafią wybrać z oferty informacje istotne dla konkretnego klienta i przedstawić je w formie rekomendacji.
Znaczenie tej umiejętności szczególnie wyraźnie widać w przypadku banków oferujących klientom wiele wariantów tego samego produktu.
Ciekawie przedstawia się również sytuacja ING Banku Śląskiego. W analogicznym badaniu przed rokiem, przeprowadzonym przy bardzo podobnym profilu klienta, bank zajął drugie miejsce w obsłudze w placówkach. W tegorocznej edycji uplasował się jednak dopiero na 11. miejscu z wynikiem 70,3%. Jednym z możliwych wyzwań dla doradców jest nowa konstrukcja Konta w Planie. Większa liczba dostępnych wariantów daje więcej możliwości dopasowania oferty, ale jednocześnie wymaga trafniejszego rozpoznania potrzeb klienta i umiejętnej selekcji informacji. Sama znajomość wszystkich rozwiązań nie wystarcza – kluczowe jest wskazanie, które z nich najlepiej odpowiada potrzebom konkretnego klienta i dlaczego.
Dłuższa rozmowa nie zawsze oznacza lepszą obsługę
Dwa najwyżej ocenione banki w obsłudze w placówkach odnotowały jednocześnie najdłuższe średnie czasy spotkań. W Banku Pekao rozmowa trwała przeciętnie 40,6 minuty, a w Erste Bank Polska 43,9 minuty. Z kolei PKO Bank Polski osiągnął wynik na poziomie pierwszej ligi przy średnim czasie spotkania wynoszącym 25,3 minuty.
Różnice widać jednak w ocenie tego, czy czas spotkania został optymalnie wykorzystany. Najwyższe wyniki uzyskały PKO Bank Polski i Bank Pekao – po 87%, a następnie Credit Agricole i UniCredit – po 82%. Erste Bank Polska, mimo jednego z najwyższych wyników ogólnych, uzyskał w tym obszarze 77%. Rozmowy z doradcami tego banku były wprawdzie rozbudowane, ale nie zawsze przekładało się to na wartość dla klienta. Część czasu poświęcano na informacje i zagadnienia, które nie wynikały bezpośrednio z jego potrzeb. Najsłabiej w tym obszarze wypadły BNP Paribas Bank Polska, Bank Pocztowy i VeloBank.
Wyniki pokazują, że nie istnieje jeden optymalny czas obsługi. Dłuższa rozmowa może być wartościowa, jeśli pozwala lepiej rozpoznać potrzeby klienta i przedstawić dopasowane rozwiązania. Problem pojawia się wtedy, gdy nadmiar informacji wydłuża spotkanie, nie wnosząc istotnej wartości do procesu doradztwa.
Bank Millennium najlepszy na infolinii
W kanale telefonicznym Bank Millennium uzyskał 87,5% i wygrał trzecią falę, przed PKO Bankiem Polskim – 84,2% oraz Erste Bank Polska – 82,4%. Do pierwszej ligi zakwalifikowały się również mBank – 81,9%, Bank Ochrony Środowiska – 80,3% oraz BNP Paribas Bank Polska – 80,2%.
Bank Millennium, PKO Bank Polski oraz mBank wyróżniły się również powtarzalnością obsługi. W tych bankach siedem z dziesięciu badanych rozmów uzyskało co najmniej 80%.
Poziom obsługi telefonicznej pozostaje jednak mocno zróżnicowany. Różnica między najwyżej i najniżej ocenionym bankiem wyniosła aż 46,6 pkt proc. Pięć banków nie osiągnęło przy tym wymaganego w badaniu standardu jakości obsługi.
Także na infolinii problemem nie jest uprzejmość i zaangażowanie pracowników. Największe różnice pojawiają się w umiejętności przejęcia inicjatywy i dopasowania prezentowanej oferty do potrzeb klienta. Pod względem umiejętności eksperckiego doradztwa i rekomendowania rozwiązań odpowiadających potrzebom klienta najlepiej wypadły Bank Millennium (89%), PKO Bank Polski (85%) oraz Erste Bank Polska (81%). Najniższe wyniki (poniżej 70%) osiągnęły Alior Bank, Credit Agricole, Bank Pocztowy, ING Bank Śląski, UniCredit oraz VeloBank.
Kto prowadzi po trzech falach badania?
Po trzech falach liderem rocznej klasyfikacji placówek pozostaje BNP Paribas – 82,52%, przed Bankiem Millennium – 81,70%, PKO Bankiem Polskim – 81,60% oraz Bankiem Pekao – 80,48%.
W obsłudze telefonicznej prowadzi Bank Millennium – 86,1%, przed PKO Bankiem Polskim – 84,0%. To jedyne dwa banki, których łączny wynik po trzech falach przekracza w tym kanale 80%.
Na szczególną uwagę zasługuje PKO Bank Polski. To jedyny bank, który we wszystkich trzech dotychczasowych falach badania osiągał wymagany standard jakości obsługi zarówno w placówkach, jak i na infolinii. Wynik ten pokazuje, że równie ważna jak osiąganie najwyższych ocen w pojedynczych badaniach jest umiejętność utrzymania wysokiej jakości obsługi w różnych kanałach i sytuacjach.