Trzy czwarte użytkowników internetu nie wypisuje się z subskrypcji newsletterów i SMS-ów, o ile wcześniej wyrazili na nią zgodę – wynika z nowego raportu SMSAPI o komunikacji marek z klientami. Badanie pokazuje też, że chętnie udostępniamy firmom informacje o sobie, aby otrzymywać lepiej dopasowane oferty. Jednak niektórych danych osobowych wciąż wolimy pilnie strzec.
Rejestracja w nowym serwisie, zakupy w sieci, uruchomienie aplikacji lub przejście na wersję premium. Wszystkie te czynności łączy fakt, właśnie wtedy najczęściej firmy pytają nas o kilka informacji o sobie. Wiedzą, że sprzedaż to jeszcze nie wszystko. Liczy się także skuteczna obsługa klienta, którego powinno się w tym celu lepiej poznać. Zazwyczaj nie wszystkie pola trzeba wypełnić, aby proces dobiegł końca, a mimo to wiele osób to robi, widząc korzyści w podaniu swoich danych osobowych.
Więcej danych = mniej spamu
Niemal połowa (46,4%) osób zapytanych na potrzeby raportu SMSAPI “Komunikacja Marki – Oczekiwania Konsumenta” deklaruje, że podaliby marce swoją datę urodzenia, aby ta mogła dostosować ofertę do ich potrzeb. Co czwarty respondent (25,8%) pozwoliłby jej poznać swój adres zamieszkania, a tylko 8,5% zarobki.
– W mediach temat danych osobowych często pojawia się w sensacyjnym kontekście, w tle zawsze są jakieś organizacje o niecnych zamiarach, dlatego jesteśmy ostrożni w kwestii chwalenia się zarobkami. Jednak najbardziej uciążliwy jest spam. Paradoksalnie, zdradzając o sobie więcej szczegółów, powinniśmy dostawać go mniej. Ominą nas oferty produktów, na które jesteśmy “za młodzi” lub “za starzy”, niedostępnych w naszej okolicy, albo takich, na które nas ewidentnie nie stać – wyjaśnia Andrzej Ogonowski z SMSAPI.
Tą zasadę najwyraźniej pojmujemy lepiej, gdy marki chcą poznać nasze zainteresowania. 56,8% respondentów przyznało, że dzieli się informacjami o nich Najmniej problemów mamy z wyjawieniem w sieci swojej płci. Decyduje się na to aż czterech na pięciu (80,8%) internautów.
– Ważne jest, by marki bardzo przejrzyście komunikowały, jakie dane są im niezbędne, by zrealizować transakcję czy wykonać inne działanie, a jaki fragment prywatności możemy oddać opcjonalnie i na co możemy w zamian liczyć. Oczywiście wiara w to, że niektóre marki chcą być fair, nie wystarczy – potrzebne są także działania regulatorów, którzy na szczęście coraz uważniej przyglądają się temu obszarowi – komentuje w raporcie SMSAPI Jan Zając, prezes firmy Sotrender, wykładowca na Wydziale Psychologii UW.
Bądźmy w kontakcie
W raporcie SMSAPI przeprowadzająca badanie firma Biostat zapytała również o gotowość do podania swoich danych kontaktowych. 76% respondentów byłaby skłonna udostępnić firmom w sieci swój adres e-mail, a tylko 35% numer telefonu. Pokazuje to, że zgoda na komunikację kanałem telefon/SMS to dla firm duży przywilej, który powinny nauczyć się doceniać.
– Podzielenie się adresem e-mail podczas zakupów wydaje się stosunkowo niegroźne. W razie czego newslettery z najnowszą ofertą można łatwo ignorować. Ponad połowa badanych wskazała nam, że ma w skrzynce nieodczytane e-maile, podczas gdy tylko 7% respondentów stwierdziło, że ma nieodebrane połączenia, a 13% nieodczytane SMS-y. Większość z nich odczytywana jest w przeciągu 5 minut. Zdradzenie własnego numeru telefonu to więc deklaracja większego zaufania dla marki – komentuje Wojciech Kaczmarek, Prezes Zarządu LINK Mobility Poland, właściciela SMSAPI.
Jednocześnie badanie wskazuje, że znamy wartość udostępnianych informacji. Respondenci badania SMSAPI w zamian oczekują udziału w atrakcyjnych programach lojalnościowych oraz otrzymywania bardziej spersonalizowanych ofert i informacji o statusie zamówienia, a także lepszego kontaktu z działem obsługi klienta.