Klientomania, projekt Netii, którego celem jest osiągnięcie przez firmę najwyższego na rynku wskaźnika satysfakcji Klientów, obchodzi swoją pierwszą rocznicę. W ramach programu Netia wdrożyła wiele inicjatyw, zwiększających komfort korzystania z usług firmy. Do licznych usprawnień wprowadzonych w ostatnich miesiącach, dołączyło kolejne – nowy, bardziej intuicyjny, stworzony wspólnie z Klientami – wzór faktury.
Klientomania to autorski program Grupy Netia, którego celem jest wypracowanie najbardziej optymalnych z punktu widzenia satysfakcji Klientów rozwiązań, na każdym etapie kontaktu z firmą – od sprzedaży, poprzez aktywację usług, aż po bieżącą obsługę Klienta. Program został zainicjowany w marcu 2010 roku. Ambicją Netii jest wyznaczanie najwyższych standardów z zakresu doskonałej obsługi Klientów. Dzięki dogłębnym analizom i zaangażowaniu całej firmy w procesy obsługi Klienta, Netii udało się wyjść naprzeciw potrzebom odbiorców swoich usług, a w wielu przypadkach przewyższyć oczekiwania, jakie stawia wciąż rozwijający się i wymagający rynek.
– Jestem bardzo zadowolona z efektów naszych działań. Niektóre z nich są przełomowe i dzięki nim teraz korzystanie w usług Netii jest zdecydowanie bardziej przyjazne dla naszych Klientów – mówi Renata Filipek-Baryłowska, Dyrektor Obsługi Klienta Netii. – Chcemy być i będziemy wzorem do naśladowania dla naszej konkurencji, a odbiorcy naszych usług będą zawsze czuli, że wybierając Netię dokonali najlepszego wyboru. Dzięki zaangażowaniu naprawdę całej firmy ten cel jest dla mnie bardzo widoczny.
Netia, w ramach programu Klientomania, znacząco usprawniła i udoskonaliła procesy dostarczania swoich usług, a także uprościła proces aktywacji usługi dostępu do Internetu ograniczając go z 7 do 2 kroków. Netia znacznie lepiej radzi sobie też z formalnościami – zamiast 7 różnych wzorów umowy dla różnych technologii, obecnie w obrocie jest tylko jeden, wspólny formularz.
Teraz Klienci mogą liczyć również na szybsze i sprawniejsze procedury związane z uruchomieniem usług oraz zwiększeniem przepływności łącza.
Coraz większa sprawność organizacyjna wpłynęła na istotne zredukowanie liczby składanych przez klientów reklamacji, a zgłoszenia trafiające do operatora rozpatrywane są średnio dwa razy szybciej niż dotychczas. Dodatkowo Klienci, którzy wyrażą zgodę na otrzymanie odpowiedzi drogą elektroniczną, otrzymają ją w formie pliku PDF, zabezpieczonego kwalifikowanym podpisem.
Ciekawostką jest także nowe rozwiązanie umożliwiające Klientom, którym zdarzy się zapomnieć dokonać płatności – i którzy w związku z tym mają zablokowany dostęp do usług – korzystanie ze stron internetowych swoich banków. Dzięki temu mogą wygodnie zrealizować płatność, korzystając z bankowości elektronicznej.
Aby poprawić wygodę kontaktu z Netią wprowadzono nowe kanały komunikacji z konsultantami. Teraz oprócz telefonu i e-maila, czy tradycyjnych listów, można również korzystać z kanału Live Chat oraz Skype. Oprócz tego, znacznie rozszerzona została komunikacja z Klientami poprzez SMS. Odbiorcy usług otrzymują regularne komunikaty SMS w trakcie aktywacji, informacje o przyjęciu reklamacji, o przyjęciu zgłoszenia awarii oraz jej naprawie.
Dbałość o komfort klientów nie kończy się na samej Grupie Netia – program wprowadzono również we wszystkich firmach współpracujących z operatorem. Uruchomione zostało również Centralne Biuro Autoryzacji Przedstawicieli, które pozwala na uzyskanie bieżących i pełnych informacji o wszystkich przedstawicielach handlowych Netii. Dzięki temu narzędziu, Klienci mogą w każdej chwili potwierdzić tożsamość przedstawiciela, z którym chcą zawrzeć umowę.
Dla Klientów biznesowych Netia stworzyła specjalne Centra Obsługi, za pomocą których mogą oni sprawnie kontaktować się ze swoimi opiekunami.
Jednocześnie Netia wprowadziła elektroniczną fakturę z bezpiecznym, elektronicznym podpisem kwalifikowanym. Jest to plik w formacie PDF, który można wygodnie zarchiwizować zapisując go na dowolnym elektronicznym nośniku pamięci. E-faktury udostępniane są w serwisie Netia On-line (www.netiaonline.pl), o czym Klient każdorazowo informowany jest e-mailem. E-faktura to oszczędność miejsca (bez potrzeby gromadzenia rachunków papierowych) i ochrona lasów. Ze starszego rozwiązania, czyli Elektronicznego Obrazu Faktury (EOF) korzysta już co czwarty Klient Netii.
Najnowszą i niezwykle istotną zmianą, która została wprowadzona w odpowiedzi na oczekiwania Klientów i wspólnie z nimi, jest nowy wzór faktury. Netia zmieniła wygląd tego dokumentu, stawiając na proste nazewnictwo dopasowane do usług i segmentu Klienta oraz bardzo czytelne rozmieszczenie i pogrupowanie poszczególnych informacji.
– Usługi, świadczone przez operatorów telekomunikacyjnych są dość skomplikowane do fakturowania i wielu Klientów musiało spędzić sporo czasu na odczytaniu ile i za co maja zapłacić. To powodowało dyskomfort oraz często konieczność kontaktu z nami. Po wdrożeniu zmian widzimy zdecydowaną poprawę. Nowa faktura jest bardzo przejrzysta bez względu na to jakie i ile usług Klient u nas posiada – mówi Renata Filipek-Baryłowska – Rok po wdrożeniu zmian operacyjnych mogę powiedzieć, że zmieniliśmy się również my sami. Nasz sposób działania, współpraca między sobą, myślenie o Kliencie nabrały innego tempa. Jestem przekonana, że Netia udowodni, iż zmiany na tak szeroką skalę mogą się udać – dodaje Renata Filipek-Baryłowska.