Niemal połowa Polaków deklaruje, że w czasie pandemii zwiększyła się ich skłonność do wchodzenia w interakcje z markami za pomocą kanałów cyfrowych, a także że zaczęła korzystać z przynajmniej jednej nowej usługi online. Polacy w większości szukają w internecie marek oferujących im spersonalizowane doświadczenia zakupowe i są niezwykle wrażliwi na standard obsługi, bo nawet pojedyncze złe doświadczenie związane z marką może ich zniechęcić do ponownego zakupu – wynika z badań Armatis Customer Experience Index.
Wyniki badania pokazały, że niemal połowa badanych (46%) deklaruje, że w czasie pandemii zaczęła częściej wchodzić w interakcje z markami za pomocą kanałów cyfrowych, co obejmuje zarówno zakupy online, jak i kontakt z obsługą przez różne kanały komunikacji (np. czat, email). Ponad 40% respondentów nie widzi zmian w tej kwestii. Jedynie 5% deklaruje, że ta skłonność się zmniejszyła.
– Jeszcze wyraźniej wzrost znaczenia internetu, jako kanału sprzedaży i komunikacji z klientami, pokazują odpowiedzi na kolejne pytanie w naszym badaniu – o to, czy Polacy zaczęli korzystać z jakichś nowych usług online podczas pandemii, jak np. Uber, Pyszne, Netflix, czy Bolt. Deklaruje tak 42,5% badanych, z czego w przypadku 13% jest to więcej niż jedna usługa online – mówi Krzysztof Lewiński, Dyrektor Krajowy w firmie Armatis Polska, która jest jednym z największych działających w Polsce outsourcerów usług związanych z obsługą klienta i sprzedaży.
Klient na całe życie to przeszłość
Pandemia w jeszcze większym stopniu zwiększyła wymagania Polaków dot. standardu obsługi klienta, co potwierdzają wyniki badania Armatis Customer Experience Index. 57,2% respondentów uważa, że jedno zło doświadczenie związane z firmą może zniechęcić ich do kolejnego zakupu u niej, z czego 24,9% zgadza się z tym stwierdzeniem w sposób zdecydowany. Co czwarty badany nie ma opinii w tej sprawie, a jedynie 17% nie zgadza się z tym stwierdzeniem.
– Jednocześnie 52,5% respondentów przyznało, że nie ma już czegoś takiego jak ‘klient na całe życie’. W utrzymaniu klientów i zdobywaniu nowych może pomóc personalizacja ich doświadczeń zakupowych i tych związanych z obsługą klienta, bo aż 52,9% Polaków przyznaje, że jest bardziej prawdopodobne, że kupią od firmy, która traktuje ich indywidualnie, a nie jak każdego innego klienta – komentuje Krzysztof Lewiński.
Potwierdzają to także wskazania Polaków dot. pytania, czy spersonalizowane doświadczenie związane z zakupem i obsługą w internecie jest dla nich ważne i może skłonić do ponownych zakupów. Zgadza się z tym 50,8% respondentów. Przeciwnego zdania jest 15,8% badanych, a co trzeci respondent nie ma opinii w tej kwestii.
Badanie Armatis Customer Experience Index zostało przeprowadzone przez SW Research na zlecenie firmy Armatis w grudniu 2021 roku. Głównym celem badania było poznanie wpływu pandemii na zachowania dotyczące zakupów i usług internetowych. W ramach badania wykonano 800 ankiet internetowych na reprezentatywnej grupie Polek i Polaków.