Kontakt z infolinią w sprawie zawartej umowy nie powinien być droższy niż zwykłe połączenie telefoniczne.
UOKiK sprawdził w tym zakresie praktyki ponad 30 przewoźników lotniczych, kolejowych, autobusowych oraz platformy internetowe.
Po interwencji Prezesa Urzędu przedsiębiorcy zmienili kwestionowane praktyki – nie pobierają opłat wyższych niż wynikające z taryfy operatora, zaś część udostępniła bezpłatne infolinie.
Podróżujesz i masz pytania dotyczące swojej podróży – na przykład zmiany terminu, numeru biletu czy szczegółów rezerwacji, więc dzwonisz na infolinię. Prezes UOKiK sprawdził, czy i w jaki sposób przedsiębiorcy informują konsumentów o kosztach takiego połączenia i czy nie pobierają opłat wyższych niż dozwolone. Przedsiębiorcy nie mogą pobierać za połączenia z infolinią w sprawie zawartej już umowy wyższej opłaty niż za zwykłe połączenie głosowe, zgodnie z pakietem taryfowym dostawcy usług telekomunikacyjnych, z którego korzysta konsument. Od 1 stycznia 2023 r. ten zakaz został rozszerzony także na przewoźników osób.
– Jeżeli przedsiębiorca udostępnia konsumentom numer telefonu do kontaktu w sprawie zawartej umowy, nie może dowolnie ustalać kosztu tego połączenia. Prowadzimy stały monitoring w zakresie udostępnianych infolinii. W postępowaniu wyjaśniającym sprawdziliśmy ponad 30 przewoźników – lotniczych, kolejowych, autobusowych oraz platformy internetowe umożliwiające zawieranie umów przewozu. Po naszych działaniach wszyscy badani przedsiębiorcy nie pobierają już wygórowanych opłat za połączenia z infolinią – mówi Prezes UOKiK Tomasz Chróstny.
Znalezienie kontaktu na infolinię na stronie internetowej nie powinno sprawiać konsumentom trudności, a informacja o kosztach połączeń musi być precyzyjna. Kluczowe jest, by połączenie z numerem udostępnionym przez przedsiębiorcę nie kosztowało więcej niż zwykłe połączenie. Przedsiębiorca może też udostępnić numer całkowicie bezpłatny. Konieczne jest także, aby przedsiębiorcy zagraniczni zapewnili konsumentom kontakt telefoniczny i możliwość złożenia reklamacji w języku polskim.
Przykładowe interwencje
Po interwencji Prezesa UOKiK infolinie zgodne z taryfą operatora udostępniły m.in. spółki: PKP Intercity, Traveltech (portale europodroze.pl i euroautokar.pl), Astarium (aplikacja i strona internetowa KOLEO), Teroplan (portale e-podróznik superpks.pl i busportal.pl, rozkłady.com.pl). Booking.com wprowadził zmiany pozwalające w łatwy sposób odnaleźć numer infolinii na stronie internetowej. Precyzyjną informację o zgodności opłaty za połączenie z taryfą operatora udostępniły m.in. spółki: Kiwi.com, Sindbad, Unibus, eSky. Bezpłatną polską infolinię udostępnił także przewoźnik lotniczy TAP Portugal i platforma Opodo.
Prezes UOKiK sprawdził także praktyki linii lotniczej Wizz Air. Spółka udostępniała infolinię ogólną, za połączenie z którą pobierała ustaloną przez siebie opłatę za minutę połączenia i czas oczekiwania. Po interwencji przedsiębiorca pobiera opłatę zgodną z taryfą operatora, z którego korzysta konsument i na taki numer kieruje klientów dzwoniących w sprawie rezerwacji. Wizz Air zwrócił konsumentom niesłusznie pobrane opłaty w formie środków WIZZ o wartości 150 proc. poniesionej opłaty.
Prezes UOKiK prowadzi stały monitoring w zakresie udostępnianych infolinii nie tylko z branży transportowej. Celem jest zapewnienie konsumentom rzeczywistego i łatwo dostępnego kontaktu z przedsiębiorcą, bez ponoszenia dodatkowych kosztów
Warto pamiętać
W przypadku połączeń wykonywanych z zagranicy lub w ramach roamingu, koszt połączenia z infolinią może być wyższy – nie z winy przedsiębiorcy, ale z uwagi na stawki operatorów. Przepis art. 11 ustawy o prawach konsumenta chroni konsumentów przed zawyżonymi opłatami po stronie przedsiębiorcy, jednak nie obejmuje kosztów wynikających z polityki taryfowej operatora telekomunikacyjnego.