Najnowsze badania pokazują, że spersonalizowane rekomendacje zakupowe tworzone przez sztuczną inteligencję (AI) są postrzegane przez konsumentów jako największa zaleta tej technologii – wyprzedzając nawet szybsze rozwiązywanie problemów czy całodobową dostępność wsparcia. Chociaż konsumenci doceniają ofertę dobraną pod ich potrzeby, to jednocześnie chcą, żeby została im ona sprzedana przez człowieka.
Wyniki te ujawniło badanie przeprowadzone przez firmę Cogito na reprezentatywnej grupie 1000 amerykańskich konsumentów. Aż 77% respondentów przyznało w tych badaniach, że woli rozmawiać z konsultantem wspieranym przez AI niż korzystać z chatbotów czy innych zautomatyzowanych i samoobsługowych rozwiązań. Co więcej, ponad połowa badanych (53%) pozytywnie reaguje na spersonalizowane propozycje zakupowe, szczególnie gdy są one przedstawiane przez człowieka.
– Te wyniki potwierdzają to, co obserwujemy na co dzień w naszych contact center. Klienci oczekują trafnych, dopasowanych do ich potrzeb propozycji, ale chcą o nich rozmawiać z człowiekiem. AI świetnie sprawdza się jako wsparcie dla konsultanta, ale nie jako jego zamiennik – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, wiodącego outsourcera sprzedaży i obsługi klienta.
Szczególnie ciekawe wnioski płyną z analizy preferencji różnych grup wiekowych. Ponad 60% millenialsów pozytywnie reaguje na spersonalizowane oferty przygotowane przez AI. Jednocześnie przedstawiciele młodszego Pokolenia Z przywiązują ogromną wagę do ludzkiej empatii w kontaktach z markami. Aż 38% z nich uważa brak takiej empatii za największą wadę w obsłudze klienta.
– To pokazuje, jak ważne jest znalezienie złotego środka. Z jednej strony mamy potężne możliwości AI w analizie danych i tworzeniu spersonalizowanych rekomendacji, z drugiej – niezastąpioną ludzką umiejętność budowania relacji i okazywania zrozumienia. W Armatis łączymy te dwa światy i wydaje się to najtrafniejszym podejściem na długie lata – mówi Krzysztof Lewiński.
To spostrzeżenie potwierdzają także odpowiedzi na pytania o generalny stosunek konsumentów do AI. Brak bezpośredniego kontaktu z człowiekiem został wskazany jako największa wada wykorzystania AI w różnych obszarach życia. Na kolejnych miejscach znalazły się jej brak empatii oraz obawy o utratę miejsc pracy z powodu AO.
Dodatkowo prawie 40% badanych wyraziło opinie, że obsługa klienta oparta wyłącznie na AI (np. chatboty) jest gorsza niż tradycyjny kontakt z konsultantem. Jednocześnie niemal połowa respondentów (47%) nie ma nic przeciwko temu, by agent korzystał z AI do automatyzacji swoich zadań.