Polski e-konsument jest wymagający, niecierpliwy i gotowy zrezygnować z transakcji, jeśli napotka choćby chwilową barierę. Z badania Autopay „Finanse Polek i Polaków 2025” wynika, że “cyfrowa cierpliwość” kończy się szybko – większość z nas potrafi zrezygnować z zakupu ze względu na brak dogodnej formy płatności i czuje się poirytowana, gdy coś opóźnia proces finalizacji transakcji.
Niemal każdy dorosły polski internauta korzysta dziś z zakupów online, niezależnie od wieku, płci czy miejsca zamieszkania. Pokochaliśmy zakupy online, ale jesteśmy wymagający. Polki i Polacy oczekują wygody, szybkości i bezpieczeństwa, a sklepy internetowe muszą coraz bardziej dostosowywać się do tych potrzeb.
Cierpliwość 2.0. Gdy kilka sekund wystarczy, by zamknąć stronę
Z badania wynika jasno, że użytkownicy nie są skłonni do kompromisów. Aż 78 proc. respondentów deklaruje, że im mniej formalności przy płatności, tym lepiej. Duża część potrafi przerwać zakup, gdy tylko zauważy, że doliczana jest prowizja (65 proc.), a ponad trzy piąte badanych jest podirytowanych, gdy coś opóźnia finalizację transakcji.
– Gdy w sklepie stacjonarnym w kolejce do kasy utknie tylko jedna osoba przed nami – jeszcze poczekamy. Ale w świecie online, jeśli coś trwa pięć sekund za długo, szybko zamykamy stronę i odpuszczamy. Ten „cyfrowy brak cierpliwości” staje się znakiem czasów i ważnym zjawiskiem w branży ecommerce. Klienci porzucają koszyki, gdy strona się zawiesi, formularz za długo się ładuje lub, gdy nie znajdą swojej ulubionej metody płatności. Dla sklepów oznacza to jedno: przyglądanie się i dostosowanie do oczekiwań klientów to nie przewaga konkurencyjna – to warunek przetrwania. – komentuje Wojciech Murawski, co-CEO Autopay.
Oprócz dostępności konkretnego produktu, na wybór sklepu internetowego przez użytkowników wpływa – co naturalne – cena (80 proc.), ale też sposób lub koszt dostawy oraz wiarygodność sklepu (64 proc.). Szczególnie wzrost znaczenia wiarygodności pokazuje, jak rosną wymagania klientów – jeszcze trzy lata temu na ten aspekt wskazywało 18 p. proc. mniej badanych.
BLIK, szybkie płatności i karta to najpopularniejsze metody płatności
Wśród metod płatności, z których korzystają Polki i Polacy dominuje BLIK. Korzysta z niego już 64 proc. respondentów, a wśród młodych dorosłych (18-34 lata) aż 87 proc. Na drugim miejscu znalazły się szybkie przelewy obsługiwane przez operatorów płatności, jak np. Autopay. Podium zamykają płatności kartowe z 37 proc. wskazań. Z BLIKa i szybkich płatności częściej korzystają kobiety, a mężczyźni z karty płatniczej.
W porównaniu z 2024 rokiem, spadło zainteresowanie samodzielnym wykonywaniem przelewu czy płatnościami za pobraniem – w obu przypadkach odpowiedź wskazało mniej niż 30 proc. badanych. – Widać natomiast, że rośnie liczba użytkowników, którzy korzystają z płatności odroczonych, a także Google Pay czy Apple Pay. Dwie ostatnie metody są bardzo popularne wśród osób między 18. a 34. rokiem życia. Wybiera je co piąta osoba w tej grupie wiekowej – komentuje Wojciech Murawski z Autopay.
O wyborze ulubionej formy płatności decyduje wygoda (70 proc.) i szybkość (68 proc.). Trzy na pięć osób wskazało łatwość. Bezpieczeństwo jest istotne dla niemal połowy respondentów. Dla mieszkańców dużych miast i osób młodych liczy się łatwość. Wśród osób powyżej 55. roku życia i mężczyzn bezpieczeństwo ma większe znaczenie niż w innych grupach.
Dogodna forma płatności to warunek
61 proc. osób przyznaje, że zrezygnowało z zakupu online, bo sklep nie oferował dogodnej formy płatności. Połowie respondentów zdarzyło się przerwać zakupy ze względu na brak możliwości szybkiego i łatwego zwrotu. Jeśli proces jest zbyt skomplikowany, klienci bez wahania wybierają konkurencję.
– Istotny wzrost wskazań na gotowość rezygnacji z zakupów jeśli nie ma “naszej” ulubionej metody płatniczej lub jasnej procedury zwrotu nastąpił w ostatnich trzech latach. Na ten wynik wpłynęły głównie odpowiedzi kobiet i osób młodszych. Nasze badania prowadzimy od niemal dekady i widzimy w jak wielu obszarach osoby młode zmieniają krajobraz płatności online. I to w sposób bardzo dynamiczny – komentuje Wojciech Murawski, co-CEO Autopay.