Globalny rynek agentów AI ma w 2026 roku osiągnąć wartość 10,9 miliarda dolarów, a w 2033 roku będzie to już 182,9 miliarda dolarów – wynika z danych Grand View Research. Aby przyśpieszyć adopcję agentów AI, firmy coraz chętniej nadają im imiona i ludzkie cechy. Ta antropomorfizacja sztucznej inteligencji ma nam pomóc oswoić się z nową technologię i zwiększyć poziom jej akceptacji. Jednak eksperci związani z branżą Customer Experience wskazują na pułapki związane z tą strategią i konieczność zachowania inteligentnej równowagi.
Za koniecznością antropomorfizacji botów stoją twarde dane psychologiczne. Przykładowo niedawne wyniki badania opublikowane na łamach Future Business Journal wykazały, że nadawanie botom ludzkich cech realnie przyspiesza decyzje zakupowe klientów, o ile są oni zaangażowani w interakcję. Z kolei badania zrealizowane przez firmę NVIDIA dowodzą, że realistyczne awatary z odpowiednią ekspresją emocjonalną budują znacznie większe zaangażowanie niż zwykły czat z bezimiennym botem.
Od prostego bota do pełnoprawnego członka zespołu
Zwykłym użytkownikom najłatwiej ten nowy trend zaobserwować podczas kontaktu z centrami obsługi. Już od dłuższego czasu wita ich tam np. Max , Alicja, Ania, czy też inny bot o swojsko brzmiącym imieniu. Nadawanie imion ma na celu obniżenie naszej bariery lęku przed AI i zmianę jego postrzegani: z bezdusznego i robotycznego narzędzia – na pomocnego i sympatycznego członka zespołu obsługi klienta.
– To podejście niesie ze sobą ryzyko tzw. luki oczekiwań. Kiedy AI brzmi i wygląda jak człowiek, użytkownicy podświadomie zakładają, że będzie ona posiadać ludzką zdolność rozumowania. Gdy tak się nie dzieje, zaufanie do marki spada gwałtowniej niż w przypadku kontaktu z neutralnym automatem – mówi Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, jednego z największych outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży w Europie.
Jak wyjaśnia przedstawiciel Armatis, rozwiązaniem jest inteligentna automatyzacja, która zamiast zastępować człowieka, upraszcza powtarzalne procesy i uwalnia doradców do zadań o wysokiej wartości emocjonalnej. Humanizacja AI poprawia zaufanie tylko krótkoterminowo – bez pełnej przejrzystości i łatwego dostępu do człowieka może prowadzić do kryzysu wizerunkowego, gdy technologia natrafi na swoje naturalne ograniczenia.
Jak mądrze „uczłowieczyć” bota?
– Firmy powinny budować tę relację przede wszystkim na transparentności i skuteczności, a nie tylko na atrakcyjnej masce. Użytkownik od pierwszej sekundy musi mieć pewność, z kim rozmawia – sympatyczna Ania nie może udawać człowieka, lecz powinna jasno komunikować swoją rolę jako asystenta AI. Równie ważny jest aktywny przycisk bezpieczeństwa, czyli gwarancja błyskawicznego przejścia do żywego konsultanta w dowolnym momencie rozmowy, co zapobiega frustracji i uwięzieniu klienta w pętli algorytmu – tłumaczy ekspert Armatis.
Krzysztof Lewiński podkreśla również, że priorytetem zawsze musi być funkcja, a nie persona. Nawet najbardziej dopracowany awatar nie uratuje wizerunku firmy, jeśli bot nie będzie skuteczny w rozwiązywaniu konkretnych problemów technicznych czy reklamacyjnych. Dlatego należy nieustannie monitorować poziomu satysfakcji z obsługi oraz kalibracji reakcji AI, tak aby klienci nie mieli poczucia bycia manipulowanym lub ignorowanym.