W mijającym roku nie tylko sztuczna inteligencja wywarła swój wpływ na branżę Contact Center. Dużą popularnością cieszyły się także niedawne odkrycia psychologów dotyczące zarządzania kolejkami w obsłudze klienta, które były wdrażane w praktyce w centrach obsługi na całym świecie.
Kluczowe odkrycie – opisane po raz pierwszy przez psychologów w renomowanym czasopiśmie Production and Operations Management w drugiej połowie 2024 roku – dotyczy tak zwanego „efektu względnego postępu”. Gdy klienci obserwują szybką obsługę na początku oczekiwania – na przykład widzą, że w pierwszych dziesięciu minutach obsłużono pięć osób – rozwijają w sobie psychologiczne momentum. To sprawia, że znacznie lepiej tolerują wolniejszą obsługę w dalszej części czekania.
– Chodzi o percepcję. Kolejka, która wygląda, jakby szybko się przesuwała, taka też się nam wydaje, niezależnie od tego, czy postęp w niej jest rzeczywiście szybki – wyjaśniają badacze.
Co ciekawe, efekt ten działa na poziomie całego systemu. Gdy wielu klientów doświadcza tego pozytywnego wrażenia jednocześnie, poprawia się wydajność całej kolejki – indywidualne reakcje psychologiczne przekładają się na korzyści dla wszystkich oczekujących.
Od teorii do praktyki – bez kosztownych zmian
Odkrycie to w 2025 roku zyskało bardzo szeroki rozgłos w branży Contact Center i zaczęło być masowo implementowane w centrach obsługi na świecie. Wynikało to głównie z faktu, że firmy mogły to wykorzystać bez przeprowadzania drogich reorganizacji czy zatrudniania dodatkowego personelu.
– Kluczem do wdrożenia tego rozwiązania jest architektura pierwszych momentów kontaktu z klientem. Jeśli system natychmiast potwierdza tożsamość, błyskawicznie weryfikuje numer zamówienia czy szybko identyfikuje problem, klient ma poczucie, że sprawa posunęła się do przodu. Nawet jeśli później konsultant musi sprawdzić szczegóły w systemie magazynowym czy skonsultować coś z działem technicznym, co naturalnie trwa dłużej, poziom frustracji jest znacznie niższy – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, wiodącego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży w Europie.
Jak wyjaśnia przedstawiciel Armatis, obecnie w branży można już zobaczyć bardzo dużo przykładów wdrożenia w praktyce tego odkrycia. Obejmuje to np. chatboty, które natychmiast reagują na pierwsze zapytanie i potwierdzają jego zrozumienie. Systemy IVR, które w pierwszych sekundach przedstawiają plan działania. Nawet sposób, w jaki konsultant rozpoczyna rozmowę – jeśli szybko ustala kontekst i zarysowuje następne kroki. Wszystko to sprawia, że klient czuje momentum.
– To drobne zmiany w architekturze procesów, które nie wymagają zwiększenia zespołu, a diametralnie zmieniają odczucia klienta. Widzimy to w danych – wskaźniki porzuceń połączeń, satysfakcja klienta, czas obsługi – wszystko się poprawia, gdy zastosujemy tę zasadę psychologiczną – mówi Krzysztof Lewiński.
Percepcja to nowa rzeczywistość
Wspomniane badanie wpisuje się w szerszy trend: satysfakcja klienta często zależy bardziej od percepcji niż od obiektywnych faktów. Podobnie jak „obsługa z uśmiechem” pokazuje, że postawa w trakcie obsługi jest tak samo ważna jak szybkość, tak rozumienie psychologii kolejek daje firmom kolejne narzędzie do zarządzania doświadczeniem klienta.
– W czasach rosnącej konkurencji w branży usługowej, psychologia kolejek to nie tylko kwestia operacyjna, ale potencjalna przewaga konkurencyjna. Miniony rok pokazał, że obok wszystkich technologicznych rewolucji, zrozumienie ludzkiej psychologii pozostaje fundamentem dobrej obsługi. A to może być idealny punkt wyjścia na rok 2026 dla firm, które chcą poprawić satysfakcję swoich klientów – bez wydawania fortuny na rozbudowę zespołów czy infrastruktury – podsumowuje Krzysztof Lewiński.