Rozpoczynamy 11. edycję Instytucji Roku – największego i najbardziej kompleksowego rankingu jakości obsługi klienta w polskim sektorze bankowym. Wraz z tym startem dzielimy się wynikami 1. fali badań, która ocenia poziom jakości obsługi klientów posiadających już relację z bankiem. To pierwsza z pięciu zaplanowanych w tym roku fal obejmujących zarówno obsługę w placówkach, jak iw kanałach zdalnych. Dziesięć systematycznych pomiarów w obu kanałach uzupełnią tradycyjne kategorie dedykowane obsłudze w segmentach, oceniające zdalne i stacjonarne procesy zakupowe oraz funkcjonalności elektronicznych kanałów dostępu. Podobnie jak w poprzedniej edycji, również teraz ocenimy poziom bezpieczeństwa, przeanalizujemy opinie realnych klientów banków i wprowadzimy kilka nowości.
Zakres tematyczny w pierwszej fali był identyczny jak w ubiegłym roku. Klient posiadający już konto w banku zwracał się z prośbą o pomoc w sprawie wykonania przelewu w euro, którego nigdy wcześniej nie wykonywał. Potrzebował podstawowych informacji takich jak koszt wykonania przelewu, termin dostarczenia środków do odbiorcy, warunki przewalutowania czy godzina graniczna, aby środki wyszły z banku tego samego dnia. Dodatkowo, z uwagi na planowany wyjazd wakacyjny, pytał o warunki wypłaty gotówki w Hiszpanii. Sprawa była typowa i nieskomplikowana, a jej załatwienie nie powinno zająć więcej niż kilka minut. Oczekiwania klientów były niewygórowane – wystarczyła podstawowa wiedza produktowa. Pożądane było zaproponowanie korzystniejszego rozwiązania np. w bankach, gdzie jest to możliwe skorzystania z rachunku walutowego i zakupu euro w kantorze po korzystniejszym kursie niż tabelowy. Wskazane było także zasugerowanie skorzystania z usługi wielowalutowej na czas wyjazdu lub przedstawienie innych atrakcyjnych dla klienta opcji. W ubiegłym roku ocena obsługi w tym zakresie ujawniła wiele obszarów wymagających poprawy, a wyniki w obu kanałach były rozczarowujące. W tegorocznej edycji z satysfakcją zaobserwowaliśmy znaczącą poprawę jakości obsługi w kilku bankach.
Liderem obsługi w placówce został Santander Bank Polska, który uzyskał imponujący wynik aż 86,6%, zdecydowanie wyprzedzając konkurencję. Aż 8 placówek tego banku (najwięcej ze wszystkich banków) spełniło oczekiwania klientów, kwalifikując się tym samym do kolejnego etapu konkursu o tytuł Najlepszej Placówki Bankowej w Polsce. Na drugim miejscu uplasował się ING Bank Śląski z wynikiem 82,0% (7 placówek spełniło wymagania). Trzecie i czwarte miejsce zajęły odpowiednio Bank Pekao (80,7%, 7 placówek z wynikiem powyżej 80%) i PKO Bank Polski (80,3% – 7 placówek przechodzących do kolejnego etapu). To właśnie te cztery banki jako jedyne znalazły się w 1. lidze jakości obsługi. Na szczególne uznanie zasługuje praca wykonana w ich placówkach – zwłaszcza, że jeszcze w ubiegłym roku tylko mBank zdołał spełnić oczekiwania klientów w tej kategorii, a tegoroczni liderzy osiągnęli wyniki na poziomie 70–73%. Postęp jest wyraźny i mierzalny: w poprzedniej edycji jedynie 15 placówek tych czterech banków spełniło oczekiwania, a w tym roku już 27, co stanowi 64% wszystkich placówek ocenianych powyżej progu 80%. Największą poprawę odnotowano w zakresie wiedzy produktowej doradców, choć w dalszym ciągu wymaga ona doskonalenia. Doradcy potrafili częściej zaproponować kontekstowo komplementarne usługi i produkty. W ING Banku Śląskim klienci docenili nowy standard szybkiej obsługi prostych spraw, bez konieczności umawiania spotkań, z możliwością uzyskania informacji „od ręki” na sali obsługi.
Zgodnie z zapowiedziami w tegorocznej edycji dokonano zmiany struktury wskaźnika oceny. Większą wagę położono na trzy kluczowe obszary oceny: deklarację chęci powrotu do doradcy, poczucie rozmowy z ekspertem oraz ocenę zaangażowania w kontakt z klientem. Dodatkowo, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom banków, do oceny włączono czas potrzebny na załatwienie sprawy. Średni czas trwania rozmów we wszystkich placówkach wyniósł ponad 13 minut i co istotne, podobny średni czas odnotowano dla wizyt, które spełniły oczekiwania klientów. Analiza poszczególnych rozmów pokazuje, że tego typu sprawa (identyczna we wszystkich placówkach) może być skutecznie załatwiona w ciągu kilku minut na wysokim poziomie. Najlepsze rozmowy udowadniają, że w krótkim czasie możliwe jest przekazanie właściwej informacji, jak i zaoferowanie wsparcia przy korzystaniu z aplikacji mobilnej oraz zaproponowanie korzystnych rozwiązań np. w zakresie wielowalutowości. Kompetentni doradcy potrafili efektywnie gospodarować czasem, zarówno klienta, jak i własnym. To nie tylko zwiększa satysfakcję klientów, ale także przekłada się na lepszą organizację pracy w placówkach.
Niestety aż 9 banków nie spełniło oczekiwań w zakresie obsługi w placówce. Ubiegłoroczny lider – mBank – jako jedyny znalazł się w 2. lidze banków z wynikiem 73,1%. Choć w pięciu placówkach obsługa okazała się efektywna zarówno pod względem czasu, jak i użyteczności udzielonych informacji, to w innych oddziałach klienci napotykali na poważne problemy. Zastrzeżenia dotyczyły przede wszystkim niskiego poziomu wiedzy doradców, braku zaangażowania, a także sytuacji, w których klienci byli odsyłani do samodzielnego poszukiwania informacji na stronie internetowej banku.
Pozostałe banki oceniono poniżej 70% maksymalnej liczby punktów i tym samym zostały zaklasyfikowane do 3. ligi banków. Choć część z nich od lat nie potrafi dostarczyć serwisu na zadowalającym poziomie, to zaskoczeniem były niskie rezultaty banków takich jak Alior Bank, Bank Millennium czy Credit Agricole. Te banki w porównaniu do ubiegłego roku zamiast poprawy zanotowały wyraźny regres.
W łącznej ocenie jakości komunikacji zdalnej 4 banki uzyskały wynik spełniający oczekiwania. Zdecydowanym lider dzięki dobrej obsłudze na infolinii został Bank Millennium (89,6%). Na drugim miejscu uplasował się Santander Bank Polska (84,2%), a na trzecim Alior Bank (83,9%). Czwartym bankiem, który przekroczył poziom 80% punktów był PKO Bank Polski (81,7%). Blisko pożądanego wyniku był ING Bank Śląski, któremu zabrakło zaledwie 0,4 p.p. (wynik: 79,6%). W 2. lidze banków uplasowały się jeszcze Bank Pekao oraz Velobank który wyróżnił się znakomitą jakością korespondencji elektronicznej. Aż 6 banków zdecydowanie nie spełniło oczekiwań klientów w zakresie komunikacji zdalnej.
Tegoroczna, 11. edycja Instytucji Roku przyniosła również zmiany w sposobie oceny komunikacji zdalnej. Zwiększono wagę infolinii, która obecnie odpowiada za 70% końcowego wyniku, podczas gdy 30% stanowi ocena komunikacji elektronicznej. Warto podkreślić, że blisko połowa banków opanowała sztukę komunikacji elektronicznej niemal do perfekcji. Potrafią one odpisać konkretnie, rzeczowo i z reguły relatywnie szybko. W tej grupie znajdują się: Alior Bank, Bank Millennium, ING Bank Śląski, PKO Bank Polski, Santander Bank Polska oraz Velobank.
Jakość serwisu telefonicznego wypada zdecydowanie inaczej. Tutaj lider był tylko jeden – Bank Millennium, który zdeklasował konkurencję. Jako jedyny bank w ocenie rozmów prowadzonych na infolinii uzyskał wynik powyżej 80% (85,2%). Konsultanci potrafili najtrafniej rozwiązać sprawę klienta. Często bez potrzeby dopytywania sami udzielali wiążącej informacji w temacie zapytania i oferowali rozwiązania korzystne finansowo dla klienta. Gdyby tak jak w placówkach przyznawać wyróżnienia za poszczególne rozmowy, to 7 rozmów z tego banku zasługiwałoby na nagrodę specjalną z uwagi na ich blisko perfekcyjny przebieg. Z drugiej strony, 3 rozmowy mocno rozczarowały, co pokazuje, jak kluczowe jest utrzymanie spójnego poziomu kompetencji i zaangażowania w całym zespole.
Moduł oceniający jakość obsługi na infolinii przeszedł w tym roku istotne zmiany. Od tej edycji ocena jest spójna z modułem obsługi stacjonarnej. Zrezygnowaliśmy z punktowania elementów obiektywnych, a 100% wagi stanowi teraz ocena klienta. Podobnie jak w ocenie placówki większe znaczenie mają trzy kluczowe obszary: deklaracja chęci ponownej rozmowy z konsultantem, poczucie rozmowy z ekspertem oraz ocena zaangażowania. Dodatkowym elementem oceny, podobnie jak w placówkach, jest efektywność wykorzystania czasu rozmowy, co w kanale telefonicznym jest szczególnie istotne.
Aż 7 banków w module infolinii oceniono na poziomie 70-80%, co wskazuje na przyzwoity, ale nierówny i wymagający znacznej poprawy poziom serwisu, szczególnie w zakresie merytoryki. Najlepsze oceny z tej grupy uzyskały Bank Pekao (77,6%), Santander Bank Polska (77,4%) oraz Alior Bank (77,0%). Z kolei 5 banków w rozmowach na infolinii nie spełniło oczekiwań, w tym trzy z nich osiągnęły wynik na poziomie poniżej 60%: mBank, Nest Bank i Velobank, co stanowi poważny sygnał alarmowy w kontekście jakości obsługi w tym kanale.