Nadmierne poleganie na sztucznej inteligencji w obsłudze klienta może pozbawiać firmy znacznych przychodów. Pokazuje to niedawne badanie przeprowadzone w Wielkiej Brytanii przez firmę Ventrica na ponad 2000 konsumentów, którzy wyraźnie stwierdzili, że preferują obsługę przez ludzi, a nie boty. I są w stanie wydać nawet o 2500 zł rocznie więcej na marki, które zapewniają im pozytywne doświadczenia oparte na kontakcie z człowiekiem.
– Zdaniem Brytyjczyków, tylko 4% pozytywnych doświadczeń w obsłudze klienta w ciągu ostatnich 12 miesięcy zostało zapewnionych przez sztuczną inteligencję. Zaledwie 18% stanowiły interakcje łączące AI z kontaktem ludzkim. Co więcej, tylko 53% respondentów uznało chatboty za skuteczny sposób rozwiązywania problemów, podczas gdy rozmowy telefoniczne osiągnęły aż 87% skuteczności – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO w Armatis Polska, wiodącego europejskiego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.
Jak podkreśla ekspert, te wyniki są alarmujące dla firm, które stawiają wyłącznie na automatyzację. Potwierdzają one, że zastąpienie ludzi przez AI w contact center nie nastąpi szybko.
Ludzki kontakt generuje wymierne korzyści finansowe
Badanie ujawniło, że 76% pozytywnych doświadczeń w obsłudze klienta było zapewnianych wyłącznie przez ludzi, a 72% wszystkich interakcji – niezależnie od tego, czy zaczynały się od chatbota – ostatecznie wymagało interwencji człowieka.
Jak pokazały badania, konsekwencje finansowe tych preferencji dot. obsługi przez człowieka, a nie bota, są znaczące:
• Brytyjczycy są gotowi wydać do 100 funtów więcej na marki po pozytywnym doświadczeniu
• Wśród osób w wieku 18-34 lata kwota ta podwaja się (100-199 funtów)
• 53% konsumentów dokonuje powtórnych zakupów po pozytywnym kontakcie
• Dodatkowe 16% deklaruje zamiar ponownego zakupu
• 79% respondentów potwierdza wzrost lojalności wobec marki
– Jak łatwo policzyć, przy średnio pięciu kontaktach z obsługą klienta rocznie, konsumenci mogliby wydawać do 500 funtów więcej rocznie, gdyby marki inwestowały w pozytywne doświadczenia klienta oparte na ludzkim kontakcie – analizuje wyniki badania Krzysztof Lewiński.
Telefon wciąż królem komunikacji
Tym, co szczególnie zwraca uwagę w badaniu Ventrica, jest fakt, że pomimo cyfrowej rewolucji i nacisków na digitalizację, konsumenci wciąż stawiają na sprawdzone kanały komunikacji. Aż 82% ankietowanych dzwoniło do obsługi klienta w ciągu roku, podczas gdy tylko 65% używało chatbotów. To pokazuje, że ludziom nadal zależy na bezpośrednim kontakcie.
– E-mail, który wydawałby się przestarzały wobec nowoczesnych komunikatorów, jest nadal używany do komunikacji z działami obsługi przez 75% konsumentów – znacznie więcej niż WhatsApp (39%) czy media społecznościowe (36%). To dowodzi, że w contact center nadal sprawdza się to, co działa skutecznie, a nie to, co jest najnowsze technologicznie – analizuje wyniki badania Krzysztof Lewiński.
Co sprawia, że obsługa jest pozytywna?
Badanie bardzo precyzyjnie określiło również, czego oczekują klienci od działów obsługi. Na pierwszym miejscu jest szybkość rozwiązania problemu – wskazuje na to 69% respondentów. Drugie miejsce zajmuje jasna i zrozumiała komunikacja (45%). A na trzecim miejscu znalazła się empatia, wskazana przez 31% badanych.
– Warto podkreślić rolę empatii – wskazuje na nią co trzeci badany jako kluczowy element pozytywnej obsługi. To właśnie tutaj obsługa przez ludzi ma bezkonkurencyjną przewagę nad sztuczną inteligencją. Dlatego firmy powinny przestać traktować obsługę klienta jako centrum kosztów i zacząć widzieć w niej motor przychodów i lojalności. Empatyczny, ludzki kontakt buduje więź z marką, a za takie doświadczenia klienci są gotowi płacić znacznie więcej – podsumowuje Krzysztof Lewiński.