Mimo że 80% konsumentów chciałoby korzystać ze sztucznej inteligencji w kontakcie z obsługą klienta, aż 85% firm nie wdrożyło jeszcze AI na szerszą skalę w swoich działach contact center. Główną barierą okazują się kwestie bezpieczeństwa – wynika z najnowszego badania przeprowadzonego przez firmę CommBox.
Badanie, które objęło ponad 1000 konsumentów i 250 menedżerów odpowiedzialnych za obsługę klienta, pokazuje, że firmy przyjmują ostrożne podejście do wdrażania AI. Choć 45% zespołów obsługi klienta deklaruje wykorzystanie sztucznej inteligencji w pewnym zakresie, tylko 15% wdrożyło ją w sposób kompleksowy.
Główne obawy firm dotyczące bezpieczeństwa AI koncentrują się wokół zjawiska „Shadow AI” (32% wskazań). Pod tym pojęciem kryje się niekontrolowane wykorzystywanie narzędzi AI przez pracowników poza oficjalnymi procedurami IT. Firmy martwią się również o koszty wdrożenia (31%) oraz opór wewnątrz organizacji (32%). Na kolejnych miejscach znalazły się także obawy czy informacje nie są niewłaściwie udostępniane AI lub wykorzystywane do jej trenowania, a także o kwestie przechowywania danych.
– Kwestie bezpieczeństwa są kluczowe przy wdrażaniu AI w obsłudze klienta, ale nie powinny hamować rozwoju tej technologii. W szczególności, że te obawy wydają się mocno przesadzone. W Armatis już teraz z powodzeniem wykorzystujemy systemy oparte o AI, które wspierają naszych pracowników w wyszukiwaniu odpowiedzi na pytania klientów czy monitorowaniu jakości rozmów – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, wiodącego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży w Europie.
Jak zaznacza przedstawiciel Armatis, narzędzia te zostały tak skonfigurowane, że pomagają w pracy, gwarantując jednocześnie bardzo wysoki poziom bezpieczeństwa, ze względu na to, że działają tylko wewnątrz własnej infrastruktury IT.
– Oczywiście aby w pełni wykorzystać potencjał AI w obsłudze klienta, firmy muszą znaleźć sposób na zrównoważenie transformacji przy jednoczesnym zachowaniu ochrony danych i zgodności z przepisami. Ale to jest jak najbardziej wykonalne, co pokazują nasze doświadczenia. AI to przyszłość obsługi klienta i warto w nią inwestować już teraz – podsumowuje Krzysztof Lewiński.
Ten entuzjazm do AI wydaje się być podzielany przez większość przedstawicieli branży, pomimo obaw o bezpieczeństwo i kwestie zgodności z przepisami. Jak pokazały badania CommBox, liderzy branży customer service pozostają optymistyczni co do przyszłości AI. Wśród głównych obszarów zastosowania wymieniają zaawansowaną analizę nastrojów klientów (39%), personalizację rekomendacji (37%), usprawnienie chatbotów (37%), poprawę dostępu do wiedzy (36%) oraz przewidywanie potrzeb klientów (33%).