Sztuczna inteligencja opanowała centra obsługi klienta na całym świecie. Aż 98% badanych contact center używa już technologii AI w mniejszym lub większym stopniu – wynika z tegorocznego raportu „2025 State of the Contact Center” firmy Calabrio. To ogromny skok w porównaniu z połową ubiegłego roku, kiedy według raportu Deloitte „A New Era of Contact Center Transformation” tylko co szóste centrum na świecie korzystało z AI.
Badanie – przeprowadzone wśród 437 menedżerów contact center z 8 branż, 4 grup wiekowych i 13 krajów – pokazuje jednak, że masowe wdrożenie AI przynosi też nowe problemy. Aż 61% liderów branży przyznaje, że rozmowy z klientami stały się bardziej skomplikowane. To wyraźny dowód na to, że póki co trudno jest pogodzić efektywność z empatią w szybko zmieniającym się świecie obsługi klienta.
Polscy eksperci: wyniki nie dziwią
– Te wyniki nie są zaskakujące, bo AI świetnie wspiera pracę konsultantów w contact center. Przykładem może być nasze autorskie rozwiązanie SquAire, oparte na GenAI, które błyskawicznie stało się podstawą wszystkich projektów realizowanych przez Armatis dla klientów. Dzięki niemu możemy m.in. inteligentnie zarządzać wiedzą, automatyzować procesy i oceniać wydajność konsultantów – mówi Krzysztof Lewiński, prezes Armatis Poland, jednego z wiodących outsourcerów obsługi klienta i sprzedaży w Polsce.
Szef Armatis zwraca też uwagę, że centra obsługi nie mogą zapominać, że ludzie wciąż nie do końca ufają botom, choć mają z nimi coraz częstszy kontakt.
– Potwierdza to choćby najnowsze badanie Armatis Customer Experience Index. Wynika z niego, że ponad 3/4 Polaków (75,9%) już rozmawiało z botem w dziale obsługi klienta – to wzrost o ponad 12% w porównaniu z 2023 rokiem. Dobrą wiadomością jest rosnące zadowolenie z takiej obsługi – dziś niemal co czwarty Polak jest zadowolony z rozmowy z botem, co oznacza wzrost o 7,7% w ciągu dwóch lat. Problem w tym, że w pełni ufa botom tylko 8,1% Polaków – dodaj Krzysztof Lewiński.
AI pomaga, ale też komplikuje sprawy
Według badania Calabrio, najczęściej używane narzędzia AI w contact center to chatboty, voiceboty, systemy analizujące rozmowy oraz narzędzia do planowania. Zdaniem zarządzających centrami obsługi, te narzędzia rzeczywiście ułatwiają pracę konsultantów, eliminując nudne i powtarzalne zadania, ale też powodują, że rozmowy z klientami stały się trudniejsze. Dlaczego? Bo AI nie radzi sobie ze skomplikowanymi, emocjonalnymi sytuacjami, a to tworzy nowe wyzwania.
Kiedy sfrustrowani przez kontakt z botem klienci trafiają potem do konsultantów, to pierwszą rzeczą, jaką robią, jest wylanie z siebie tej frustracji. Większość pracowników obsługi nie jest przygotowana, żeby zareagować na to z odpowiednią empatią. Wynika to głównie z tego, że firmy nie dają im odpowiednich narzędzi do radzenia sobie z trudnymi rozmowami.
64% badanych contact center nie oferuje swoim pracownikom żadnych szkoleń z inteligencji emocjonalnej i kontaktów międzyludzkich. Dodatkowo 59% organizacji nie zapewnia stałego wsparcia i coachingu, który pomógłby konsultantom przystosować się do pracy z AI. Nic dziwnego, że 32% liderów branży mówi o braku zaufania konsultantów do sztucznej inteligencji.
Sukces to równowaga między maszynami a ludźmi
Aby wykorzystać transformacyjną moc AI, contact center muszą nie tylko wdrożyć tę technologię, ale w sposób przemyślany zintegrować ją ze swoją działalnością, tak żeby wzmacniały doświadczenia klientów. Oznacza to przede wszystkim poświęcenie dużej uwagi na to, aby narzędzia AI stały się prawdziwym pomocnikiem nie tylko dla klientów, ale także dla pracowników contact center.
– Z jednej strony mamy potężne możliwości AI w analizie danych i tworzeniu spersonalizowanych rekomendacji, z drugiej – niezastąpioną ludzką umiejętność budowania relacji i okazywania zrozumienia. Kluczem do optymalnego wykorzystania obu tych zasobów jest znalezienie złotego środka. W Armatis staramy się to zrealizować stosując filozofię 'people and tech company’. W realizowanych projektach wykorzystujemy to, co najlepsze, z obu światów. Wykorzystanie technologii we właściwym czasie i miejscu to najlepszy sposób na zwiększenie wartości każdego ludzkiego wkładu. Takie podejście wydaje się najtrafniejszym na długie lata – podsumowuje Krzysztof Lewiński.