Jak wynika z badania EY Polska prawie połowa (46%) firm z obszaru usługowego jest obecnie w trakcie wdrożenia AI, a dla 53% stanowi to wysoki lub bardzo wysoki priorytet. W tym sektorze rynku najczęściej sztuczną inteligencję znajdziemy w obszarze obsługi klienta (48%), marketingu (39%) i finansach (34%). Wysokie koszty wdrożenia są wyzwaniem dla coraz mniejszej liczby firm (spadek z 39% na 29% r/r.). Alarmującym może być fakt, że mniej niż co trzecie (29%) przedsiębiorstwo, w ramach procesu implementacji tej technologii, zainwestowało w obszar cyberbezpieczeństwa.
Wyniki badania EY – Jak polskie firmy wdrażają AI – wskazują, że branża usługowa nie stroni od sztucznej inteligencji. Już 24% podmiotów z tego obszaru zakończyło proces pierwszych implementacji tej technologii i jest to znaczny wzrost względem 18% rok temu. Choć nie jest to najwyższa wartość w badaniu – wynik o 6 p. p. więcej osiągną sektor produkcyjny – to należy odnotować, że to właśnie przedstawiciele branży usługowej częściej niż innych zaznaczali, że są w trakcie wdrożenia (46%). Aż 36% firm wskazało także, że jest „zdecydowanie gotowych” na implementację rozwiązań AI, co stanowi wzrost o aż 10 p.p. r/r. Dla 53% badanych podmiotów priorytet dla rozwiązań AI jest wysoki, w tym dla 16% – bardzo wysoki.
Co szczególnie warte podkreślenia branża nie widzi też już tylu barier przed wdrożeniem AI. Coraz mniej firm wskazuje wysokie koszty (spadek z 39% na 29% r/r.), trudności technologiczne (z 31% do 19% r/r.) oraz obawy o bezpieczeństwo (z 39% do zaledwie 4% r/r.) jako przeszkody w implementacji. Usługi (16%), znacznie częściej niż handel (4%) i produkcja (6%), zaznaczyły natomiast niepewność regulacyjną jako poważny problem.
– Badanie wskazuje na zauważalną zmianę podejścia do technologii AI w ciągu ostatniego roku, czego skutki widzimy w rozpoczętych procesach wdrożeniowych. Dostrzegalne korzyści uzasadniają koszty inwestycji, co widać przede wszystkim w budżetach gdzie 27% firm z sektora usług chce znacznie zwiększyć swoje wydatki na AI. Efekty akceleracji w tych obszarach będą widoczne za przynajmniej kilkanaście miesięcy, kiedy obecne procesy wdrożeniowe się zakończą. Możemy więc spodziewać się, że poziom adopcji w najbliższym czasie w tym sektorze mocno wzrośnie – mówi Ewa Nowakowska, Partnerka, Liderka Zespołu AI Data Science & AI Lab.
AI w usługach odpowie za kontakt z klientem
Firmy sektora usługowego najchętniej (48%) wdrażają sztuczną inteligencję w obszarze obsługi klienta. Na dalszych lokatach znajdują się marketing i analiza rynku (39%), finanse oraz sprzedaż (po 34%). Celem wdrażania AI jest najczęściej poprawa jakości usług (46%), zwiększenie skali działania (34%), a dopiero na trzecim miejscu zmniejszenie kosztów (31%, dla porównania w sektorze handlu było to aż 47% odpowiedzi). Dodatkowo 74% firm odnotowało korzyści z przeprowadzonego wdrożenia, a 36% podmiotów może pochwalić się wzrostem efektywności na poziomie 21-40% wynikającym z wprowadzenia rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji.
– Sektor usług jest bardziej zróżnicowany niż jakikolwiek inny, pokazując pełne spektrum możliwości sztucznej inteligencji. W branżach takich, jak turystyka wdrożenia obejmują m.in. inteligentne funkcje w chatbotach pozwalając na lepsze odpowiedzi na zapytania klientów i ułatwienia przy rezerwacji. Sektor finansowy docenia zaś narzędzia analityczne, a wiele firm sięga też po systemy automatyzujące powtarzalne czynności, jak fakturowanie czy konstruowanie ofert. Póki co w kwestii AI w przedsiębiorstwach widzimy większe skupienie na optymalizacji procesów wewnętrznych i interakcji z klientami, ale rozwój możliwości AI sprawia, że niedługo z pewnością zobaczymy coraz więcej firm wychodzących do konsumentów także z produktami i usługami bazującymi na tej technologii – mówi Bartosz Pacuszka, Partner EY Polska, Lider zespołu AI Technology.
Cyberbezpieczeństwo potencjalnym punktem zapalnym
Duży spadek obaw o bezpieczeństwo rodzi pytanie o poziom zabezpieczeń podczas implementacji technologii AI. Zwłaszcza, że w ciągu roku obawy o bezpieczeństwo spadły z 39% do zaledwie 4% jako przeszkody w implementacji.
Z jednej strony aż 92% podmiotów zaznaczyło, że analizowało kwestie związane z cyberbezpieczeństwem przynajmniej w ograniczonym aspekcie podczas wdrożenia, ale tylko mniej niż co trzecie (29%) zainwestowało w ten obszar. Jednocześnie, tylko 24% przeprowadza przed implementacją analizę ryzyka dla konkretnego systemu. W kwestii samych zabezpieczeń branża najczęściej polega wyłącznie na rozwiązaniach narzędziowych (40%) oraz proceduralnych, jak szkolenia (30%), a tylko 20% łączy je, aby uzyskać wyższy poziom ochrony.
– Zabezpieczenia w branży usługowej są niezwykle istotne, czego odzwierciedleniem jest fakt, że wiele podmiotów, szczególnie z sektora usług cyfrowych, pocztowych czy transportowych zostało objęte nową dyrektywą NIS2. Dlatego martwi to, że choć firmy nie widzą już bezpieczeństwa jako bariery przy wdrażaniu AI, to niestety nie jest to poparte dużymi nakładami na zabezpieczenia, aby zmitygować potencjalne zagrożenia. Może to wskazywać na potencjalny punkt zapalny, szczególnie gdy liczba potwierdzonych incydentów cyberbezpieczeństwa w naszym kraju rośnie co roku o wartość dwucyfrową – podsumowuje Patryk Gęborys, Partner EY Polska, Zespół Bezpieczeństwa Informacji i Technologii.