Aż 64% konsumentów jest przekonanych, że sztuczna inteligencja poprawi jakość i szybkość obsługi klienta w ciągu najbliższych dwóch do trzech lat – wynika z badania Genesys. Jednocześnie badanie przeprowadzone przez IDC na zlecenie TalkDesk wśród 417 amerykańskich contact center pokazuje, że obecnie połowa wszystkich połączeń telefonicznych wciąż wymaga interwencji żywego agenta. Te wyniki jednoznacznie wskazują, że rola AI w obsłudze klienta będzie systematycznie rosnąć, ale czynnik ludzki jest nadal niezbędny.
Genesys: Konsumenci gotowi na AI, firmy inwestują
Badania Genesys, które objęły ponad 5 tysięcy konsumentów i niemal 1,2 tysiąca decydentów z 16 krajów, zostały omówione w raporcie „The State of Customer Experience”. Według zawartych tam danych, dla 42% liderów CX zwiększenie wykorzystania AI do poprawy doświadczeń klientów stanowi jeden z głównych priorytetów aktualnych inwestycji.
– Przedsiębiorstwa planują przeznaczyć średnio 33% swoich wydatków związanych z obsługą klienta na technologie AI w nadchodzącym roku. Niemal połowa (46%) liderów CX inwestuje w rozwiązania AI, takie jak kopiloty i coaching w czasie rzeczywistym, które mogą pomóc poprawić doświadczenia pracowników. Te inwestycje wynikają z przekonania branży, że AI otwiera zupełnie nowe możliwości personalizacji obsługi klienta, bo pozwala lepiej zrozumieć potrzeby konsumentów i odpowiadać na nie w sposób bardziej precyzyjny i efektywny czasowo – komentuje Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, wiodącego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży.
Temu podejściu trudno się dziwić biorąc coraz większe oczekiwania konsumentów odnośnie jakości obsługi klienta. Potwierdzają to także wyniki badania Genesys, według których 53% konsumentów przyznało, że porzuciłoby swoją ulubioną markę po zaledwie dwóch negatywnych doświadczeniach. Co więcej, 77% konsumentów chętniej poleca marki, które konsekwentnie zapewniają spersonalizowaną obsługę.
TalkDesk: pilna potrzeba automatyzacji w contact center
Z kolei badanie TalkDesk wskazuje na konieczność przejścia od przestarzałych technologii do nowych sposobów świadczenia obsługi klienta z wykorzystaniem AI i automatyzacji. Obecnie tylko 35% spraw rozwiązywanych jest za pomocą systemów IVR, a aż 15% połączeń pozostaje nierozwiązanych, co prowadzi do frustracji konsumentów.
Problematyczny jest również czas oczekiwania na połączenie z konsultantem, który średnio stanowi 11% całkowitego czasu rozmowy.
Ankieta wykazała też, że agenci spędzają zbyt wiele czasu na żmudnych zadaniach – w 68% contact center konsultanci poświęcają od 10% do 29% swojego czasu na czynności administracyjne po zakończeniu rozmowy.
– Tradycyjne systemy IVR nie spełniają już oczekiwań dzisiejszych konsumentów, którzy oczekują szybkiego i efektywnego rozwiązywania problemów. Inteligentne boty konwersacyjne i systemy oparte na AI mogą znacząco skrócić czas obsługi i zwiększyć odsetek spraw rozwiązywanych bez interwencji człowieka. Jednocześnie jednak marki nie mogą zapomnieć, że na każdym etapie kontaktu z biurem obsługi powinna być możliwość kontaktu z człowiek, bo takie jest oczekiwanie konsumentów – mówi Krzysztof Lewiński.
Przyszłość obsługi klienta
Badania wskazują, że firmy stawiają sobie ambitne cele dotyczące samoobsługi. Według TalkDesk, respondenci oczekują, że średnio 68% zapytań klientów będzie rozwiązywanych bez potrzeby kontaktu z człowiekiem. 5% ankietowanych firm ustala nawet cel na poziomie 90%.
Z kolei badanie Genesys wykazało, że tylko 16% liderów CX twierdzi, że ich organizacje zapewniają w pełni zintegrowane doświadczenia omnichannel, mimo że 97% konsumentów oczekuje możliwości płynnego przechodzenia między kanałami komunikacji bez konieczności powtarzania swoich danych czy opisywania problemu.
– W nadchodzących latach zobaczymy prawdziwą rewolucję w obsłudze klienta, napędzaną przez AI. Firmy, które nie zainwestują w tą technologię, ryzykują utratę konkurencyjności. Kluczem do sukcesu będzie jednak nie tylko samo wdrożenie AI, ale umiejętne połączenie automatyzacji z empatią i zrozumieniem, które wciąż najlepiej zapewniają ludzie – podsumowuje Krzysztof Lewiński.