Praca zdalna wyróżnia się elastycznością i pozwala szybko dostosowywać się do zmian na rynku oraz globalnych kryzysów. Z tego powodu coraz więcej firm wybiera ten model współpracy.
Ale istnieje też druga strona home office, która może kosztować utratę lojalności klientów i sprzedaży. Gdy zdalni pracownicy wykorzystują do komunikacji prywatne telefony komórkowe i komunikatory, historia kontaktów z klientem zapisuje się na ich urządzeniach. Utrudnia to budowanie spersonalizowanej obsługi, ponieważ brakuje centralnego przechowywania danych. A jeśli pracownik odejdzie, to wszystkie informacje „znikną” razem z nim.
Brak centralnego zapisu danych ogranicza również kontrolę nad działem sprzedaży. Kierownik nie widzi, jak specjaliści z zespołu rozproszonego odbierają połączenia i obsługują klientów. Czy menedżerowie nie przegapiają połączeń i czy oddzwaniają potem do klientów.
Jak zorganizować przejrzyste zarządzanie wszystkimi pracownikami i poprawić obsługę klientów przez zespoły rozproszone? Odpowiedź znajdziesz w tym artykule. Opowiemy o technologii VoIP i jej możliwościach wspierania pracy zdalnej oraz mobilności w firmie.
Czym jest technologia VoIP i telefonia IP
VoIP (Voice over Internet Protocol) to technologia, która pozwala przesyłać sygnał głosowy przez internet, a nie tradycyjne linie telefoniczne. Nowoczesna telefonia IP działa na bazie VoIP. Dla biznesu oznacza to zmniejszenie kosztów organizacji stanowisk pracy, ponieważ nie ma potrzeby:
- kupowania specjalistycznego sprzętu;
- organizowania infrastruktury telefonicznej;
- konfigurowania łączności wewnątrz biura;
- serwisowania lokalnej centrali.
Do pracy wystarczy komputer lub telefon, zestaw słuchawkowy i dostęp do internetu.
Ponadto wirtualna centrala telefoniczna zapewnia elastyczność podczas zatrudniania specjalistów, nie ograniczając do lokalizacji geograficznej biura. Firma może szukać specjalistów wszędzie, tworząc całe zespoły rozproszone.
Oszczędności kosztów przy pracy zdalnej
Wybierając telefonię IP, biznes zyskuje oszczędności nie tylko na wdrożeniu, ale i na wewnętrznej komunikacji. Telefonia chmurowa pozwala podłączyć numery wirtualne, na które połączenia w ramach jednego systemu są darmowe. Dotyczy to również międzynarodowej komunikacji wewnętrznej, jeśli pracownicy zdalni pracują za granicą.
Funkcjonalne możliwości VoIP wspierające pracę zdalną
Wirtualna telefonia łączy wszystkie numery telefoniczne firmy w jeden system. I daje kierownikowi narzędzia oraz funkcje do efektywnego zarządzania wszystkimi pracownikami, w tym zdalnymi. Pomaga też poprawić obsługę klientów. Oto przykłady funkcji dla zachowania efektywności komunikacji w warunkach pracy zdalnej.
Analityka
Wszystkie dane o połączeniach są automatycznie i centralnie zapisywane w wygodnych raportach, co pozwala uzyskać następujące informacje o pracy zespołu rozproszonego:
- rozkład obciążenia według godzin i dni;
- ogólną liczbę odebranych i nieodebranych połączeń;
- średni czas rozmowy i oczekiwania na odpowiedź specjalisty.
Jeśli klienci długo czekają na linii, negatywnie wpływa to na ich chęć współpracy z firmą. Według statystyk Plum Voice 60% klientów odkłada słuchawkę po 60 sekundach. Dlatego ważne jest, by na czas zauważać i naprawiać problemy związane z opóźnieniem w nawiązaniu kontaktu specjalisty z klientem.
Platformy telefonii IP, takie jak Ringostat, pozwalają również kontrolować pracowników w czasie rzeczywistym. Dzięki raportom możesz zobaczyć:
- który z pracowników mających dzień roboczy jest w statusie „offline” lub „nie przeszkadzać”;
- ile połączeń przychodzących oczekuje na odpowiedź menedżera;
- kto właśnie teraz odbiera lub wykonuje połączenia.
Jeśli liczba połączeń przychodzących przekracza możliwości zespołu rozproszonego, możesz w porę podłączyć dodatkowych specjalistów. Pozwoli to nie stracić klientów i potencjalnych transakcji.
Nagrywanie rozmów
Telefonia IP automatycznie nagrywa wszystkie rozmowy, umożliwiając odsłuchanie nagrań w dowolnym momencie. Kierownik może wykorzystać je do analizy obsługi klienta. Na przykład, aby dowiedzieć się, jak zdalni menedżerowie radzą sobie z obiekcjami, czy trzymają się skryptów, czy udzielają pełnych informacji o towarze lub usłudze i tak dalej.
Specjaliście nagrania rozmów pomagają solidnie przygotować się do kolejnej rozmowy, jeśli wcześniej nie komunikował się z danym klientem. Menedżer dowie się, o czym rozmawiał jego kolega z kupującym i jakie pojawiły się pytania, aby od razu przejść do konstruktywnego dialogu. Oszczędza to czas specjalisty, ponieważ nie musi on od nowa wypytywać klienta o wszystkie szczegóły. Zachowuje też lojalność kupującego, który nie ma ochoty powtarzać tych samych informacji przy każdym telefonie.
Integracja z CRM
Można również skonfigurować integrację telefonii IP z CRM, aby wszystkie dane o połączeniach i nagrania rozmów automatycznie trafiały do systemu. Kierownik będzie mógł wygodnie śledzić postępy w zamykaniu transakcji. A pracownicy zdalni otrzymają dane do budowania spersonalizowanej komunikacji.
Aplikacje mobilne VoIP
Aplikacje mobilne oferowane przez platformy telefonii IP pozwalają efektywnie komunikować się z klientami ze smartfona. Stała dostępność menedżerów jest wygodna dla firm, w których pracownicy biurowi i zdalni mogą wyjść do magazynu, na pocztę, budowę lub inny obiekt.
Aby dokładniej zapoznać się z możliwościami aplikacji mobilnychVoIP, jako przykład rozważmy Ringostat Smart Phone. Aplikacja pozwala obsługiwać połączenia, SMS, wiadomości z czatu i komunikatorów w jednym interfejsie. Menedżerowie nie muszą przełączać się między różnymi oknami, co skraca czas odpowiedzi i zmniejsza ryzyko zgubienia aktywnego czatu z klientem. Ringostat Smart Phone ma też dostęp do CRM, co pozwala zapewniać spersonalizowaną obsługę poza firmowym i home office.
Aplikacje mobilne pozwalają też nie tracić pracowników z „pola widzenia”. Cała historia komunikacji i nagrania rozmów zapisują się w raportach i CRM, jeśli skonfigurowano integrację, i są dostępne do analizy dla kierownika.
Technologia FMC
Fixed Mobile Convergence to technologia, która łączy telefonię IP i numery komórkowe pracowników w jedną sieć korporacyjną. Wszystkie połączenia przechodzą przez wirtualną centralę, a dane o nich zapisują się w raportach i w CRM po skonfigurowaniu integracji.
Również technologia FMC pozwala komunikować się z użytkownikami z numeru firmowego, a nie prywatnego. Pomaga to zachować zaufanie klientów i zmniejsza ryzyko odmowy interakcji. Nie wszyscy użytkownicy są gotowi dzwonić na nieznane numery lub je odbierać.
Ponadto FMC działa bez dostępu do internetu, wykorzystując sieć głosową GSM. Zapewnia to ciągłość komunikacji z klientami w przypadku braku dostępności internetu.
Bezpieczeństwo komunikacji VoIP
Biznesowa komunikacja często zawiera poufne dane zarówno klientów, jak i samej firmy. Ich utrata może wyrządzić firmie szkody wizerunkowe i finansowe.
Operatorzy telefonii wirtualnej stosują nowoczesne metody bezpieczeństwa informacji:
- protokoły TLS i SRTP do szyfrowania danych, co uniemożliwia podsłuch;
- zabezpieczony tunel do przesyłania danych od pracownika zdalnego do serwerów firmy;
- uwierzytelnianie dwuskładnikowe i konfigurację praw dostępu do informacji.
Wnioski
Podsumowując, dzięki technologii VoIP firma może zminimalizować ryzyko związane z pracą zdalną. Oraz zapewnić mobilność pracowników bez utraty efektywności komunikacji.
Chmurowa technologia pomaga centralnie przechowywać dane, jeśli pracownik pracuje z własnego smartfona, i daje kierownikowi narzędzia oraz dane do kontroli komunikacji. Pozwala także jakościowo obsługiwać klientów w dowolnym miejscu: w firmowym lub home office, w drodze do magazynu czy nawet w terenie.