Nadchodzące lata w obsłudze klienta będą stały pod znakiem renesansu ludzkich relacji – autentyczna empatia i bezpośredni kontakt z człowiekiem staną się strategicznym towarem luksusowym. Rola sztucznej inteligencji zostanie ograniczona do wspierającego „egzoszkieletu”. To najważniejsze ustalenia z najnowszego badania Armatis „CX Horizon 2030 – Jak działać w niepewności?”.
Raport został przygotowany w styczniu 2026 roku na podstawie pogłębionych wywiadów z liderami CX czołowych marek europejskich z Francji. W badaniu wzięli udział przedstawiciele kluczowych sektorów, takich jak bankowość, ubezpieczenia, energetyka, telekomunikacja oraz rynek dóbr luksusowych. Analizę wzbogacono o zestawienie tych opinii z globalnymi danymi rynkowymi z lat 2024–2025, co pozwoliło na precyzyjne nakreślenie kierunków rozwoju branży do końca dekady.
Interakcja z człowiekiem stanie się dobrem luksusowym
Według raportu w najbliższych latach będziemy obserwowali na rynku odwrót od pełnej cyfryzacji obsługi klienta, a interakcja z człowiekiem stanie się luksusowym wyróżnikiem strategicznym. Choć sztuczna inteligencja jest postrzegana jako niezbędny „egzoszkielet”, wspierający zadania administracyjne i operacje back-office, raport podkreśla, że nie może ona zastąpić empatii i zaufania niezbędnych do rozwiązywania złożonych problemów.
– Nikt spośród naszych rozmówców nie zadeklarował, że jego organizacja ma w planach wdrożenie w pełni zautomatyzowanej obsługi klienta do 2030 roku. Co więcej, 60% menedżerów centrów kontaktowych deklaruje, że wciąż nie ufa AI na tyle, by powierzyć jej bezpośrednią, nienadzorowaną rozmowę z klientem. Sztuczna inteligencja ma natomiast potwierdzone, konkretne zastosowania na zapleczu operacyjnym w takich obszarach, jak np. automatyzacja notatek i podsumowań po rozmowie, co oszczędza agentom od 15% do 25% czasu pracy, generatywne zarządzanie bazą wiedzy, czy automatyczny monitoring jakości rozmów z klientami – mówi Krzysztof Lewiński, CEO Armatis Polska, wiodącego outsourcera obsługi klienta i sprzedaży w Europie.
Przyszłość CX to hybryda AI z ludzką obsługą
Jak podkreślają autorzy raportu, przyszłość CX będzie opierała się na modelach hybrydowych, które łączą wydajność technologiczną z ludzką empatią i zrozumieniem lokalnego kontekstu kulturowego. Wynika to z oczekiwań klientów, którzy w coraz większym stopniu zaczynają odczuwać przesycenie technologią, w tym przede wszystkim rozwiązaniami opartymi o AI, i stają się wobec nich bardziej nieufni.
Jednocześnie coraz bardziej doceniają oni marki, które potrafią wykorzystać zgromadzoną wiedzę do personalizacji obsługi, zamiast zmuszać ich do korzystania z nieefektywnych narzędzi samoobsługowych przy skomplikowanych sprawach.
Raport podkreśla także potrzebę przełamywania wewnętrznych silosów technologicznych w organizacjach. Umożliwia to ewolucję działu obsługi klienta z tradycyjnego centrum kosztów w główny generator przychodów i lojalności klientów. Ta zmiana paradygmatu wymaga unifikacji danych i ścisłej współpracy między działami IT a jednostkami biznesowymi, aby każda interakcja budowała wartość dla marki.
Nadchodzi nowa era outsourcingu z BPO jako integratorem technologicznym
Ciekawym wątkiem z raportu jest także teza o postępującej ewolucji modelu współpracy firm z partnerami zewnętrznymi dostarczającymi usługi contact center. Według raportu, dostawcy BPO stają się obecnie bardziej integratorami technologicznymi i architektami rozwiązań, a nie tylko dostawcami mocy przerobowych. Z tego powodu, zamiast rozliczeń opartych na prostej liczbie połączeń, będziemy obserwowali na rynku modele wynagrodzeń oparte na wynikach, jakości oraz realnej wartości rozwiązanych spraw.
– Taki model bardziej odzwierciedla faktyczną wagę interakcji klientów z doradcami, które decydują o tym, czy pozostaną oni wierni marce. Model ten uwzględnia także rolę dostawców w zaprojektowaniu procesów obsługi klienta, tak aby agent posiadał realne uprawnienia do podejmowania decyzji tu i teraz, a także dostarczenie narzędzi umożliwiających przegląd sytuacji i dostęp do wszystkich potrzebnych informacji, które są potrzebne do podjęcia najlepszych dla klientów działań. Rola ludzi w procesie obsługi jest zatem nadal kluczowa i nie ma mowy o ich zastąpieniu przez AI – podsumowuje Krzysztof Lewiński.