Współczesny rynek beauty nie opiera się już wyłącznie na dynamicznym odpowiadaniu na trendy i potrzeby klientów, ale także na precyzyjnych, cyfrowych narzędziach. Douglas, europejski lider w branży kosmetycznej, dążył do połączenia innowacji technologicznych z atrakcyjnym doświadczeniem klienta. Aby to osiągnąć, potrzebował solidnych podstaw e-commerce oraz portfolio rozwiązań, które umożliwiają innowacjom AI wypełnienie luki między światem zakupów stacjonarnych a internetowych.
Według raportu McKinsey & Company „State of Beauty 2025”, sektor kosmetyczny wchodzi w erę hiper-personalizacji. Dane pokazują, że konsumenci są coraz bardziej sceptyczni wobec ogólnych trendów, a większość z nich oczekuje od marek interakcji dostosowanych do ich indywidualnych potrzeb. W tym nowym krajobrazie rynkowym liderzy stawiają na zaawansowaną analitykę i AI – zamiast masowych komunikatów chcą oferować precyzyjne rozwiązania wspierające unikalny styl życia każdego klienta.
Wyzwania i szanse
Douglas Group to wiodąca w Europie marka omnichannel, oferująca kosmetyki premium. Jej historia sięga ponad 200 lat. Firma zatrudnia niemal 20 000 pracowników i generuje przychody na poziomie 4,45 miliarda euro. Sieć posiada blisko 1900 sklepów stacjonarnych w 22 krajach, a kanały cyfrowe stanowią niezwykle istotny element sprzedaży przedsiębiorstwa.
W dynamicznej i wysoce konkurencyjnej branży kosmetycznej najwyższym priorytetem dla Douglas jest bezproblemowe łączenie doświadczeń ze świata online i offline. Aby utrzymać pozycję lidera, firma potrzebowała solidnego fundamentu e-commerce, który sprosta ogromnym skokom ruchu i spełni oczekiwania klientów dotyczące wyjątkowych, spersonalizowanych momentów zakupowych. Niezbędna była niezawodna i skalowalna infrastruktura technologiczna minimalizująca ryzyko awarii systemu w godzinach szczytów zakupowych, co jest kluczowe dla zagwarantowania najwyższej satysfakcji klientów. Ponadto organizacja poszukiwała innowacyjnych rozwiązań opartych na sztucznej inteligencji, które pozwolą skutecznie zatrzeć granice między fizycznym sklepem a cyfrową platformą zakupową.
Dlaczego SAP?
W odpowiedzi na te wyzwania Douglas oparł swoje operacje na portfolio SAP Customer Experience, wykorzystując rozwiązanie SAP Commerce Cloud jako główny szkielet operacji e-commerce. Ekosystem ten został rozbudowany i wsparty technologiami takimi jak SAP Customer Data Cloud, platforma SAP Emarsys oraz aplikacja SAP Commerce Marketplace. Aby zmaksymalizować wartość z wdrażanych rozwiązań w kluczowych momentach roku, Douglas skorzystał z eksperckiego wsparcia technicznego SAP oraz ze specjalnego programu gotowości na sezon świąteczny, przygotowującego platformę do maksymalnych obciążeń.
Dzięki wdrożeniu rozwiązań SAP, grupa Douglas mogła dostarczyć wielokanałowe doświadczenia dla swoich klientów, za pośrednictwem niezawodnej infrastruktury technologicznej. Platforma e-commerce oparta na SAP Commerce Cloud utrzymała stuprocentową dostępność (100% uptime) w kluczowym dla firmy sezonie sprzedażowym, udowadniając swoją ekstremalną stabilność i skalowalność. To pozwoliło zespołowi przestać martwić się o techniczne aspekty działania strony i w pełni skupić na dostarczaniu klientom niezapomnianych doświadczeń.
Rezultaty oparte na wartości
Ważnym elementem budowania zaangażowania klientów było wdrożenie nowoczesnych innowacji napędzanych sztuczną inteligencją, w tym analizatora skóry pomagającego klientom poznać typ swojej cery oraz wirtualnego lustra umożliwiającego testowanie kosmetyków do makijażu wprost z własnego ekranu.
– Przykładowo, nasz analizator skóry pomaga klientom zrozumieć typ ich cery, a lustro kosmetyczne pozwala im wirtualnie dopasowywać różne produkty do makijażu. Te innowacje oparte na sztucznej inteligencji łączą zakupy stacjonarne z zakupami online – wyjaśnia Suhaim Mohamed, dyrektor ds. architektury i zarządzania portfelem aplikacji w Grupie Douglas.
Sztuczna inteligencja napędza również spersonalizowane rekomendacje produktowe, ułatwiając klientom odkrywanie produktów komplementarnych i wspierając jednocześnie upselling oraz cross-selling. Co więcej, Douglas rozwija handel społecznościowy za pomocą programu Douglas Creator Program, w ramach którego użytkownicy mogą tworzyć treści, dzielić się ulubionymi produktami ze społecznością, a inni klienci mają możliwość dodawania prezentowanych artykułów bezpośrednio do swoich koszyków.
– W dzisiejszym świecie technologia nie jest już tylko wsparciem biznesu, ale fundamentem zaufania, jakie konsument pokłada w marce. Cyfrowa transformacja w branży FMCG ma sens tylko wtedy, gdy przekłada się na realne emocje i satysfakcję człowieka po drugiej stronie ekranu czy sklepowej lady. Stabilność operacyjna i innowacje AI pozwalają markom wyjść poza schemat zwykłej transakcji, tworząc relacje oparte na zrozumieniu potrzeb. Prawdziwa przewaga konkurencyjna rodzi się tam, gdzie algorytmy spotykają się z empatią, a zaawansowana analityka pozwala nam towarzyszyć klientowi w jego codziennych wyborach – podsumowuje Krzysztof Botwina, SAP CX Leader na Polskę, Ukrainę i Czechy.