Bank Millennium doskonali doświadczenia użytkowników w kanałach cyfrowych. W swojej strategii omnikanałowej obsługi klienta bank łączy kanały cyfrowe ze wsparciem człowieka, a w bliskiej przyszłości planuje też rozwiązania, które wykorzystują sztuczną inteligencję. Realizując strategiczne założenia w tym obszarze, zaoferował nową metodę wsparcia klientów w trakcie rozmów z konsultantem lub doradcą.
W odpowiedzi na rosnące oczekiwania klientów w zakresie wygody i personalizacji, Bank Millennium wdraża strategię, która łączy kanały cyfrowe i wsparcie człowieka w jeden spójny ekosystem obsługi. Celem jest zapewnienie jednolitego, wielokanałowego doświadczenia – niezależnie od sposobu kontaktu. Klienci Banku Millennium zyskali teraz możliwość udostępnienia podglądu ekranu aplikacji mobilnej w trakcie bezpiecznego połączenia telefonicznego z konsultantem. Wspólne przeglądanie ekranu z pracownikiem banku pozwala lepiej odpowiadać na potrzeby użytkowników oraz wspierać ich w bardziej złożonych sprawach.
– Naszym priorytetem jest zrozumienie potrzeb klientów i dostarczanie im rozwiązań, które realnie ułatwiają codzienne życie. Zgodnie z naszą strategią koncentrujemy się na tym, aby każdy kontakt z bankiem – niezależnie od kanału – był spójny, intuicyjny i dopasowany do oczekiwań klienta. Wprowadzamy nowe narzędzia ze świadomością, że to aplikacja mobilna pełni dzisiaj rolę centrum wsparcia na co dzień, a jednocześnie klienci w wielu sytuacjach nadal potrzebują pomocy człowieka. Chcemy budować synergię kanałów, która pozwala nam obsługiwać zarówno proste, jak i bardziej złożone potrzeby w sposób szybki, bezpieczny i wygodny. – mówi Halina Karpińska, członkini zarządu Banku Millennium.
Bank gwarantuje klientom komfort i bezpieczeństwo przy udostępnianiu podglądu ekranu. Takie połączenie inicjowane jest przez klienta z aplikacji mobilnej, a pracownik banku ma jedynie możliwość wskazywania pola na ekranie, ale nie może wykonać za klienta żadnych poleceń.
Projekt jest elementem realizacji strategii na lata 2025-2028 „Wartość i wzrost”. Podejście mobile-first stawia aplikację w centrum komunikacji, jednocześnie nie rezygnując z wartości, jaką daje bezpośredni kontakt z człowiekiem. Dodatkowe wsparcie asystenta call center pozwala skuteczniej odpowiadać na zmieniające się potrzeby klientów bankowości. Dotyczy to szeregu rozwiązań, z których użytkownicy mogą korzystać już teraz m.in. intuicyjnego wsparcia w kluczowych momentach w ramach aplikacji, zautomatyzowanego czatu, który non stop (24/7) obsługuje najpopularniejsze zapytania oraz bezpośredniego połączenia z infolinią w ramach aplikacji bez konieczności dodatkowej autoryzacji. Bank pracuje również nad udostępnieniem kolejnych narzędzi wsparcia użytkowników cyfrowych, które ułatwią obsługę i przyspieszą procesy, w tym rozwiązań bazujących na sztucznej inteligencji.