Już wkrótce agenci AI będą samodzielnie przeglądać oferty, porównywać ceny i dokonywać zakupów w naszym imieniu. Według Capgemini aż 71% kupujących chce, żeby AI była częścią ich doświadczeń zakupowych, a 68% jest zainteresowanych rozwiązaniami, które będą zbierały informacje z różnych źródeł. Marki już dziś powinny przygotować się na obsługę wirtualnych asystentów zakupowych – tzw. „lokajów konsumenta”. To określenie, zaczerpnięte z raportu Capgemini, odnosi się do agentów AI pełniących rolę cyfrowych lokajów: inteligentnych pomocników, którzy działają w imieniu użytkowników, rozpoznając ich potrzeby, proponując rozwiązania i mogąc samodzielnie dokonywać zakupów.
Jak AI zmienia proces zakupowy
Sztuczna inteligencja jest już stałym elementem naszej codzienności i używamy jej w coraz szerszym zakresie, także w procesie zakupowym. Niedawno OpenAI, twórca ChatGPT, uruchomił w Wielkiej Brytanii asystenta o nazwie Operator. Jak inne znane narzędzia zapewnia on tekstowy interfejs konwersacyjny, który potrafi zrozumieć i odpowiadać na konkretne zapytania użytkowników i użytkowniczek dotyczące ich ścieżki zakupowej, a także dokonywać transakcji w imieniu konsumentów i konsumentek. Innym kierunkiem rozwoju jest działanie amerykańskiej sieci Walmart. Testuje ona wirtualnych asystentów AI, którzy potrafią identyfikować klientów i klientki, rozpoznawać ich preferencje oraz oczekiwania zakupowe, a następnie podejmować działania w ich imieniu – na przykład proponować produkty czy finalizować zamówienia.
AI będzie częścią naszych doświadczeń zakupowych i nie ma od tego odwrotu. Potwierdza to ostatni raport Capgemini „Co jest ważne dla dzisiejszego konsumenta”, który jasno pokazuje, że kupujący chcą włączyć AI do swoich nawyków zakupowych. 71% z nich chce, żeby AI było częścią tego procesu, a 68% jest zainteresowanych rozwiązaniami, które będą zbierały informacje z różnych wyszukiwarek, mediów społecznościowych i stron internetowych.
AI likwiduje tradycyjne ograniczenia zakupowe
Główną zaletą sztucznej inteligencji jest nie tylko personalizacja doświadczeń konsumenckich, ale także oszczędność czasu i energii. AI znosi zatem niektóre tradycyjne ograniczenia. Wyszukuje, ocenia i proponuje produkty z całej palety dostępnej w sieci, globalnie, czego konsumenci i konsumentki nie byliby w stanie wykonać samodzielnie. W efekcie rekomendacje zakupowe tworzone z udziałem AI obejmują zarówno dobrze znane produkty i marki, jak i niszowe czy regionalne oferty, często pomijane w trakcie samodzielnych poszukiwań.
– W dobie Internetu Rzeczy i inteligentnych domów tzw. lokaje konsumenta mogą też samodzielnie wykrywać, które produkty się kończą i sugerować uzupełnienie braków. Ponadto, mogą synchronizować plany zakupowe z kalendarzem świąt i ważnych dla nas okazji, czy akcjami promocyjnymi poszczególnych marek. Mogą proponować najwygodniejsze formy zamawiania i odbioru zakupów. To sprawia, że AI zmienia nasze podejście do procesu zakupów – z codziennej czynności w osobiste doświadczenie – i marki powinny uwzględnić to w swoich strategiach sprzedażowych – komentuje Wojciech Najdyhor, Intelligent Automation Manager z Capgemini Polska.
Czy AI wpłynie na naszą lojalność wobec konkretnych marek?
Coraz większa popularność AI sprawi, że sprzedawcy będą musieli jeszcze bardziej postarać się, by zatrzymać swoich dotychczasowych klientów. Konsumenci mogą zaprogramować swoich wirtualnych doradców w taki sposób, żeby automatycznie powtarzali zakupy w zgodzie z ich preferencjami – np. w momencie, kiedy cena produktu osiągnie pożądaną wartość lub minie określony czas od ostatniego zakupu. W sytuacji, gdy dotychczasowy dostawca nie będzie im w stanie zapewnić spełnienia tej potrzeby, AI znajdzie lepiej dopasowaną do nich ofertę.
Zmiana sprzedawcy lub dostawcy może mieć też podłoże ideologiczne. Konsumenci zwracają uwagę na wartości, którymi kierują się poszczególne marki jak zrównoważony rozwój, zgodność z zasadami sprawiedliwego handlu, warunków pracy czy równości i sprawiedliwości społecznej.
– Nasze ostatnie badanie zachowań konsumenckich pokazuje, że 70% osób kupujących, a w przypadku pokolenia Z aż 75%, zmienia swoje decyzje zakupowe w celach eksperymentalnych. Ponadto, 70% Zetek, korzysta z konkurencyjnych ofert z powodu złych doświadczeń z programami lojalnościowymi i z powodu nieefektywnego wykorzystania przez marki danych dotyczących ich preferencji. Ponadto, 58% kupujących zastąpiło już tradycyjne wyszukiwarki internetowe lokajem zakupowym i z każdym rokiem będzie to coraz popularniejsza praktyka. Odsetek osób korzystających z takiego rozwiązania wzrósł od 2023 r. o 86%. Warto też zauważyć, że 68% osób korzystających z pomocy AI, kupuje rekomendowane przez nią produkty – dodaje Wojciech Najdyhor z Capgemini Polska.
Jak wyjść naprzeciw rewolucji konsumenckiej?
Ścieżka klienta priorytetem niezależnie od kanału. Marki powinny skutecznie korzystać z gromadzonych danych o swoich klientach i klientkach, szczegółowo analizować ich zachowania i personalizować ofertę (z wykorzystaniem AI), żeby przewidywać potrzeby poszczególnych osób i proaktywnie prezentować im produkty.
Personalizacja doświadczenia za pomocą danych. AI jest tak wartościowa, jak dane, na których operuje. Sprzedawcy polegający wyłącznie na powszechnie dostępnych modelach AI ryzykują utratę przewagi konkurencyjnej.
Wsparcie back-office. Marki powinny korzystać z AI do optymalizacji łańcuchów dostaw, przewidywania zapotrzebowania na poszczególne produkty i automatyzacji uzupełniania stanów magazynowych. To zapewni stałą dostępność najbardziej pożądanych produktów, jak i zwiększy efektywność sprzedaży i zminimalizuje ryzyko zalegania w magazynach mniej popularnych produktów.
Unikanie efektu „doliny niesamowitości”. „Dolina niesamowitości” to pojęcie wywodzące się z psychologii i robotyki, dotyczące dyskomfortu, jaki odczuwają ludzie wobec robotów czy lub awatarów, które są prawie, ale nie do końca ludzkie. Czyli np. wyglądają lub zachowują się w sposób „prawie naturalny”, ale coś w nich wydaje się niepokojące. Stąd wysoce spersonalizowane i autonomiczne możliwości oferowane przez wirtualnych lokajów mogą wzbudzać nieufność kupujących. Kluczem do sukcesu jest naturalna komunikacja z użytkownikami, która nie naruszy ich granic prywatności.
Przygotowanie osób pracujących. Sztuczna inteligencja co do zasady nie ma zastąpić ludzi, ale być dla nich wsparciem i ułatwić ich proces decyzyjny. Marki powinny przygotować zatrudniane przez siebie osoby na nadchodzące zmiany za pomocą zmodyfikowanych strategii szkoleń i zarządzania umiejętnościami w ramach organizacji.
Kierowanie się misją. Produkt nie będzie wyłącznym czynnikiem decydującym o zakupie. Wartości, którym hołduje producent i sprzedawca będą równie ważnym elementem. Marki powinny angażować się w inicjatywy istotne dla ich klientów i pokazywać zmianę, do której się przyczyniają.