Według raportu GUS „Społeczeństwo informacyjne w Polsce w 2025” w ubiegłym roku blisko 70 proc. Polaków dokonywało zakupów online. Poziom popularności e-commerce pozostaje jednak zróżnicowany, m.in. pod kątem geograficznym. O ile w I kwartale 2025 r. w województwach mazowieckim i dolnośląskim zamówienia przez internet składało ponad 64 proc. osób, na Podlasiu odsetek ten wyniósł niespełna 42 proc. Różnice te pokazują, że polski e-handel wciąż posiada przestrzeń do rozwoju, wymagającą skutecznego dotarcia do mniej aktywnych dotąd konsumentów. W tym kontekście rośnie znaczenie jakości całego doświadczenia zakupowego, również wygody i elastyczności dostawy, które mogą wspierać dalszą aktywizację użytkowników.
Polski e-commerce utrzymuje stabilną dynamikę wzrostu. W I kwartale 2025 roku zakupów online dokonało 56,6 proc. osób, co stanowi wzrost o 2,7 pkt proc. rok do roku. Wysoka aktywność widoczna jest zwłaszcza w dużych miastach (67,5 proc.), przy czym najliczniejszą grupę klientów stanowią osoby młode, w wieku 25-34 lata (83,1 proc.), oraz osoby z wyższym wykształceniem (80,5 proc.). Istotny udział w rynku mają również przedsiębiorcy, dla których internet jest codziennym środowiskiem pracy. Statystyki GUS pokazują jednak, że wciąż istnieje przestrzeń do aktywizacji nowych grup. Są to m.in. mieszkańcy mniejszych ośrodków miejskich oraz wsi. Mniej aktywną grupą są również seniorzy, wśród których jedynie 17,2 proc. dokonuje zakupów za pośrednictwem sieci.
– Dla osób młodych i biegłych cyfrowo zakupy online to już standard. W dużych miastach ich aktywność dodatkowo wspiera infrastruktura: szeroki wybór form dostaw oraz gęsta sieć automatów paczkowych od wielu operatorów. W tym segmencie liczy się przede wszystkim szybkość i mnogość opcji. Dalszy rozwój sektora zależy jednak od tego, jak skutecznie uda mu się wyjść naprzeciw potrzebom mieszkańców mniejszych ośrodków oraz seniorów, którzy statystycznie rzadziej kupują w sieci. W ich przypadku o finalizacji zamówienia decyduje nie tylko cena, ale przede wszystkim intuicyjna ścieżka zakupowa i poczucie, że dostawa jest faktycznie pod ręką. Dopasowanie standardów obsługi do indywidualnych potrzeb użytkowników to najskuteczniejszy sposób na budowanie zaufania nowych grup klientów – zauważa Michał Wójcik, Enterprise & Partnership Director w Alsendo.
Cyfrowe narzędzia skracają drogę do zakupu
Fundamentem popularności zakupów online pozostaje oszczędność czasu i dostępność usługi bez względu na porę dnia. Według raportu Gemius, 74 proc. konsumentów ceni e-commerce za brak konieczności fizycznej wizyty w sklepie, a 73 proc. za możliwość składania zamówień przez całą dobę. Kluczowym elementem doświadczenia zakupowego jest również swoboda w wyborze sposobu dostawy produktu, którą docenia co drugi respondent. W tym kontekście największą popularnością cieszą się automaty paczkowe, preferowane przez 83 proc. konsumentów. Aby jednak dostawa była w pełni intuicyjna, wymaga wsparcia rozwiązań IT, które maksymalnie upraszczają proces wyboru punktu.
– Z raportu Alsendo „Wsparcie IT w logistyce, marketingu i obsłudze klienta w e-commerce” wynika, że obecnie 56 proc. firm w Polsce korzysta z cyfrowych map punktów odbioru. To narzędzie, które realnie ułatwia życie konsumentowi. Pozwala mu nie tylko sprawnie odnaleźć najbliższy punkt odbioru, ale też dopasować go do własnych potrzeb, na przykład poprzez filtrowanie lokalizacji dostępnych 24/7. 38 proc. e-sklepów wciąż nie wdrożyło tej funkcji, a 6 proc. nie potrafi określić, czy ją posiada. Dla klienta oznacza to mniej przejrzystą ścieżkę zakupową, a dla firmy ryzyko porzucenia koszyka lub większe obciążenie działu obsługi – mówi Michał Wójcik.
Obok popularnych punktów odbioru, doręczenie kurierskie bezpośrednio do domu czy biura pozostaje drugą najchętniej wybieraną opcją w Polsce. Dla wielu grup, w tym mieszkańców mniejszych miejscowości czy osób kupujących produkty o większych gabarytach, kurier jest gwarancją wygody i dostępności. Dlatego tak ważna jest strategia multi-carrier shipping, polegająca na zapewnieniu klientowi pełnego spektrum możliwości odbioru zamówienia. To podejście pozwala firmom skutecznie odpowiadać na różne scenariusze życiowe konsumentów i budować przewagę tam, gdzie sama cena produktu przestaje być jedynym argumentem.
Równie istotnym aspektem jest obsługa zwrotów. Według danych GUS najpopularniejszą kategorią zakupową w Polsce pozostaje moda – odzież i obuwie zamawia 44,6 proc. kupujących online. W tym segmencie, gdzie ostateczna decyzja o zakupie często zapada dopiero po przymierzeniu produktu w domu, sprawna logistyka zwrotna staje się kluczowa. Dla wielu użytkowników obawa przed skomplikowaną procedurą odesłania towaru wciąż stanowi barierę, którą nowoczesny e-commerce musi skutecznie eliminować.
– Segment modowy wymaga sprawnej i przyjaznej obsługi zwrotów, które są w tej kategorii standardem, a nie anomalią. Dla osób, które rzadko dokonują zakupów internetowych, obawa przed zbyt skomplikowaną procedurą odesłania towaru bywa decydującym powodem rezygnacji z transakcji. Dlatego tak ważne jest inwestowanie w intuicyjne systemy, co zresztą od czerwca 2026 r. stanie się unijnym wymogiem prawnym. Wynikająca z Dyrektywy (UE) 2023/2673 nowelizacja przepisów o prawach konsumenta nakłada na sklepy internetowe obowiązek wdrożenia widocznego i łatwo dostępnego przycisku „odstąp od umowy”. Ta zmiana ma sprawić, że rezygnacja z zakupu będzie tak samo prosta i szybka, jak jego złożenie – wyjaśnia ekspert Alsendo.
Polski handel internetowy w 2025 roku znajduje się w fazie, w której o przewadze rynkowej nie decyduje już tylko szerokość asortymentu, ale precyzja i intuicyjność obsługi, szczególnie w kontekście logistyki. Jak pokazują dane, sektor posiada istotny potencjał wzrostu, ukryty zwłaszcza w regionach i grupach wiekowych, które dotąd rzadziej korzystały z e-zakupów. Kluczem do ich aktywizacji jest identyfikacja i eliminowanie barier, takich jak niewystarczająca intuicyjność procesu zakupowego czy ograniczona dostępność preferowanych form dostawy.
Wdrożenie zaawansowanych rozwiązań IT – od cyfrowych map punktów odbioru po strategię multi-carrier i przygotowanie do nowych unijnych standardów obsługi zwrotów – staje się fundamentem stabilnego biznesu. Wygrają te firmy, które wyjdą naprzeciw potrzebom mniej zaangażowanych grup konsumentów, oferując im standard obsługi niezależny od lokalizacji czy indywidualnej biegłości cyfrowej.