Rzecznik prasowy Play Marcin Gruszka postanowił publikować pełną listę pytań i odpowiedzi z zamkniętego i dostępnego tylko dla pracowników Play,forum. Twierdząc, że operator nie ma nic do ukrycia i chętnie podzieli się z każdym tym materiałem. Na pytania konsultantów sprzedaży odpowiada Rafał Sidorowicz Dyrektor Departamentu Sprzedaży w PLAY.
1. Czy jest możliwy do wdrożenia system bezpłatnych szkoleń podnoszących kwalifikacje konsultantów/kierowników salonów partnerskich (podobnie jak ma to miejsce w salonach własnych)?
Uważam, że szkolenia są potrzebne, a jako pracownik salonu partnerskiego od kilku lat nie uczestniczyłem w jakimkolwiek szkoleniu stacjonarnym (za wyjątkiem e-learningowych). Przyniosłyby one korzyści zarówno dla nas samych, ale również (a może głównie) dla operatora. Proszę o odpowiedź.
Odp1. Obecnie funkcjonuje uruchomiony dla Naszych partnerów program pod nazwą ‚Elektrownia”. Zachęcam zatem do kontaktu z partnerem lub bezpośrednio z Naszym działem szkoleń do dyskusji o zasadach podjęcia takiej współpracy i korzystania z tego projektu. Ciężko mi odpowiedzieć czy będziemy w stanie zaproponować coś bezpłatnie. Musimy pamiętać, iż sieć dealerska to obecnie kilka tysięcy osób i ciężko mi robić takie deklarację.
2. Podobno człowiek ma w pracy albo wymówki albo wyniki.
I tyczy się to również nas – osób na samym dole. Wyrabiając plan przez pół roku na 100 proc i potknięciu w siódmym nie mamy wymówek – bo nie było klientów, oferta jest gorsza itp Słupki, man, słupki!
Ale zastanawia mnie jedno – jeżeli chodzi o plany. Dlaczego nie są zmniejszane plany sprzedaży w momencie kiedy pracownik jest na urlopie, (lub pamiętna zmiana wystroju salonu – salon zamknięty na tydzień, pracownicy nie wyrabiają planu, bo jak tu wyrobić plan kiedy w salonie rządzi ekipa remontowa, nie wiem ile P4 zaoszczędziła na nie zrealizowanych planach przez pracowników i nie chcę wiedzieć.
Czy nie uważacie, że jest to trochę nie sprawiedliwe, kiedy rozliczani jesteśmy za dni, w których nie pracujemy. Czy nie mogłoby to zostać rozliczane proporcjonalnie ? W T-mobile z tego co wiem, cele sprzedażowe są zmniejszane, kiedy pracownik idzie na urlop.
Odp2. Przypadki które jesteśmy w stanie zaplanować czyli na przykład remonty salonów są uwzględniane przy podziale planów. Każdy Departament Sprzedaży pracuje na stałym budżecie sprzedażowym który jest pochodną wymagań organizacji aby ten „business” mógł działać. W przypadku urlopów nie oznacza to że my jako sprzedaż możemy zrobić mniejszy wynik. Dlatego zachęcam do planowania urlopów, przekazywania tych danych stosownie wcześniej do Kierowników Salonu a następnie do odpowiedzialnych RKS. W takich przypadkach plan dla osoby urlopującej może być mniejszy ale oznacza to również iż osoby które w tym czasie będą w pracy muszą wziąć na Swoje barki większe obciążenie.
3. Ktoś powiedział, że w każdej firmie głównym szefem jest klient – może zwolnić każdego – od prezesa w dół – wydając kasę gdzie indziej.
Czy wprowadzając obecne taryfy i patrząc na słupki Port-In i Port-Out stwierdzacie, że było warto?
Odp3. Tak, było warto co pokazują wyniki ostatniego kwartału. Klienci coraz częściej sięgają po rozwiązania no limits, daje im to swobodę z korzystania z telefonu i zarazem poczucie bezpieczeństwa.
4. A ja mam pytanie, czy konsultanci salonów dealerskich mogliby mieć możliwość korzystania z kart Multisport od Play??
Odp4. System benefitowy Multisport jest systemem zewnętrznym, a więc dostępnym dla każdego bez względu czy pracuje w Play czy tez nie. Przekazywanie takich kart pracownikom jest uzależnione jedynie od pracodawcy. Sugeruję rozmowę ze swoim dealerem w tym temacie i zaproponowanie mu takiej formy premiowania. W przypadku takich systemów trzeba pamiętać iż tego typu świadczenie stanowi przychód dla pracownika i w myśl polskiego prawa musi być wykazywany jako dochód i podstawę do opodatkowania. Dlatego takie świadczenie może Państwu zaproponować tylko pracodawca.
5. W jakim kierunku zmierza sprzedaż umów w Play? Chodzi mi tu o fakt, iż umowy zawierane w innych kanałach niż POS mają lepsze warunki, a jak wiadomo my mamy prowizję z umów zawieranych u nas, a nie od rozwiązywania problemów i obsługi posprzedażnej i jak dalej tak pójdzie, że coraz więcej ludzi będzie umowy brać przez telefon lub Internet (bo tam lepsza oferta), to salony przestaną istnieć (a chociażby te partnerskie) i klienci nie będą mieli gdzie przyjść z obsługą posprzedażną.
Odp5. Popatrzmy na ten temat z boku. Nie mamy wpływu na to, iż rynek obecny wymaga od operatora sprzedaży usług zarówno w punktach sprzedaży, d2d, sprzedaży telefonicznej jaki i przez strony www. Na chwile obecną taka sprzedaż stanowi tylko mały procent całości pozyskiwanych umów. To co dalej ma wartość dla klienta to doświadczenie, jakość obsługi, możliwość rozmowy z konsultantem i właśnie dlatego większość z Nich wybiera Państwa punkty. Jest oczywiście tak że część klientów chce, może dokonać zakupu tylko zdalnie. Ze względu na koszt pozyskania takich klientów, tego typu kanały mają możliwość zaproponowania trochę lepszych warunków. W kanale POS znaczącym kosztem pozyskania jest subsydium do telefonu oraz prowizja – takiej prowizji w przypadku eshopu nie ma – i to zazwyczaj jest proponowane w nieznacznie lepszych ofertach.
6. Czy Play zamierza nam płacić za obsługę klientów którzy podpisali umowy w Telesales, lub Internecie?? Tak jak jest płatne połączenie z BOK?
Odp6. Każdy klient, który trafia do POS jest dla nas okazją na dokonanie dosprzedaży, zaprezentowania oferty i utwierdzenia klienta w tym, ze podjął dobrą decyzję podpisując umowę z PLAY. W ramach prowizji wypłacanych za obsługę klientów w POS uwzględniamy również obsługę klientów, którzy podpisali umowę w innym kanale.
7. Czy w związku z gorszymi warunkami umów będziemy mieć mniejsze plany sprzedaży?
Odp7. Bardzo trudno jest polemizować ze sformułowaniem, że plany sprzedaży mają być naliczane na podstawie „warunków Umowy”. Warunki umów, konfiguracja ofert jest dokładnie taka sama dla POS w całym kraju. Jedni bez względu na atrakcyjność ofert radzą sobie z planami bardzo dobrze inni zaś szukają drugiego dna. Proponuję szukać argumentów i rozwiązań, które zbliżają nas do realizacji planów i myśleć o szklance do połowy pełnej
8. Czy będziemy mieli jakieś możliwości negocjacyjne, np vouchery na lepsze warunki?
Odp8. Staramy się dawać naszym salonom narzędzia które pomagają w negocjacjach z klientami, Vouchery macie nadal dostępne a od stycznia każdy z konsultantów ma możliwość wygenerowania po 5 voucherów.
9. Czy będzie jakaś oferta specjalna dla klientów biorących kilka umów tego samego dnia (dodatkowy rabat na abonament, brak opłaty aktywacyjnej, itp)? Miałoby to na pewno wpływ na większą dosprzedaż jednodniową, a jak wiadomo jest to ważny czynnik.
Odp9. Nie jestem w stanie teraz odpowiedzieć na to pytanie. To co mogę powiedzieć to, że w przygotowaniu jest nowa oferta która premiuje zakupy kilku kart z tak zwanego „worka”. Dla takich klientów będziemy proponowali bardzo atrakcyjne rabaty i mogą się Państwo takiej oferty spodziewać.
10. Czy umowy na czas nieokreślony będą nam (salonom partnerskim) wliczały się do realizacji planu tak jak było wcześniej? Mogłoby być na zasadzie weryfikacji, czyli jak po 3 miesiącach będzie umowa aktywna to zaliczy się do realizacji, a jeżeli będzie wcześniej odłączona to wtedy nie.
Odp10. Zgodnie z regulaminem i założeniami konkursu wszelkie kontrakty na czas nieokreślony nie są wliczane do realizacji planów. Podłożem tego są głownie ograniczenia w zakresie kontroli trwania takich kontraktów bo wyłączenie po 3 miesiącach i dwóch dniach to już się liczy czy nie? i tego typu podobne sytuacje, które mogą się pojawić.
11. Przed chwilą miałem klienta któremu dzisiaj kończy się umowa, abonament 19 zł. No i jak zapewne się domyślacie się jest problem… Nasze warunki mu nie odpowiadają i co gorsza był u konkurencji. W Plusie dostaje 180 min wymienne na smsy 1:1 i wszystko za 19 zł i aktywacja 19 zł. Klient nie chce płacić złotówki więcej a chce rozmawiać. Wariant formuła 4.0 bez tel za 29 nie interesuje klienta, pakiet 100 min w abo 19 zł nie interesuje bo teraz miał 180 min. Proponowałem mu też wariant z pakietem 200 min za 15 zł co daje abonament 24 zł co go również nie interesowało. Stąd moje pytanie i tylko nie moje: co z naszą ofertą dla klientów tego pułapu? Czytałem wcześniejsze wypowiedzi ale w ten sposób my w naszym salonie tracimy klientów pomimo naszych starań i długich rozmów z klientami na temat przewagi naszych droższych abonamentów. Pozdrawiam 🙂
Odp11. Jakubie, to o czym piszesz w zakresie takiej oferty jest działaniem trochę pod prąd w ogólnym trendzie dawania klientowi swobody i braku ograniczeń w komunikacji. Formuła 4.0 została wprowadzona właśnie po to, żeby klient nie musiał myśleć o wysokości rachunku i przekroczeniu limitów. Naszą rolą jest wywołanie w klientach potrzeby posiadania takiego abonamentu, który im taka swobodę zapewni. Wasza wiedza i umiejętności sprzedażowe sa nam w tym niezbędne i jak widać po słupkach sprzedażowych ofert unlimited dajecie sobie z tym radę. To o czym musimy pamiętać to, że każdy operator segmentuje oferty – i tak klient ma możliwość skorzystać z ofert prepaid, mix, oraz abonamentowych. Obecnie wspólnie z marketingiem analizujemy potencjał z tego rynku o którym piszesz, ale wychodzi z wstępnych analiz iż nie jesteśmy w stanie nic atrakcyjnego zaproponować. Wprowadzenie tego typu taryfy mogłoby utrudnić Wam proces sprzedaży ofert unlimited.
12. Dlaczego został ustanowiony warunek konieczny dla salonów w postaci UBT, a jednocześnie sa reklamowane wyprzedaże telefonów, a oferty BT przez Internet są korzystniejsze niż w salonach
Odp12. Warunki konieczne w salonach mają zwrócić Waszą uwagę na cele priorytetowe. To, że jednocześnie reklamowane są wyprzedaże telefonów nie jest działaniem wbrew Wam ale działaniem mającym na celu ściągnięcie klientów do salonu, gdzie to Wy i Wasze zdolności sprzedażowe wpływają na ostateczną decyzję klienta. To Wy w salonach możecie sprzedawać i dosprzedawać klientom zarówno telefony jak i umowy bez telefonu realizując założenia budżetowe na odpowiednim poziomie. Aby uzmysłowić wszystkim znaczenie ofert non terminalowych trzeba pamiętać o czymś co nazywamy kosztem pozyskania klienta. Koszt taki składa sie z subsydium do telefonu oraz prowizji. Każda organizacja taka jak my pracuje na określonym budżecie który może wydać na pozyskanie klientów. Tak dla przybliżenia mogę powiedzieć że chodzi o kwoty 70-90 mln złotych miesięcznie. Przy sprzedaży ofert UBT – każdorazowo w tym worku zostaje 400-500 zł z tytułu jednego klienta. Te zaoszczędzone kwoty można wydać na pozyskanie kolejnych klientów, na lepsze prowizję, na lepsze oferty, na lepsze ceny telefonów. Dlatego właśnie są wskaźniki. To taka zabawa jak z budżetem domowym – jak sie wydaje więcej niż sie ma – to konieczny jest kredyt.
13. Czy stawki prowizyjne za podpisane kontrakty wrócą do tych które były przed Listopadem 2013?
Odp13. Nie , nie wrócą. Kalkulacja stawek prowizyjnych jest ściśle powiązana ze strategią firmy w zakresie promowania wybranych form kontraktów. Stawki te są uaktualniane w zależności od zmieniających się założeń biznesowych.
14. a mam pytanie, które poniekąd już się przewinęło we wcześniejszych komentarzach. Mianowice oferty z pakietami minut wymiennymi na smsy/mmsy. Aby nie komplikować sprawy najlepszym rozwiązaniem było by, aby przywrócić stare formuły s/m/l , abyśmy mogli sprzedawać jednocześnie stare formuły i nowe unlimited. Wtedy klient miał by wybór zarówno co do minut, a także jeśli chodzi o pakiet internetowy opcja małego lub dużego pakietu była świetna. Aktualnie klient, który posiada smartfona musi mieć pakiet aż 2GB za 20 zł, a to duża cena, zwłaszcza jeśli różnie korzysta . opcja bezpiecznego Internetu nie przekonuje klientów, tym bardziej, że ten mechanizm nie działa prawidłowo. Jest opcja aby rozszerzyć wachlarz ofert ?
Odp14. Nie ma możliwości dublowania ofert: starej i nowej. Bardzo ważna dla nas jest spójność przekazu reklamowego a przywrócenie starych ofert by to zakłóciło. Nie mamy sygnałów, że opcja „bezpiecznego Internetu” nie działa prawidłowo
15. Przy okazji tematu bezpiecznego Internetu: często odwiedzają mnie seniorzy posiadający nokie 113, emporię itp. pytają czemu na fakturze mają doliczone 5 zł za Internet, skoro nie mają go w telefonie i zgłoszenie za zgłoszeniem. znajomy musi pisać takie zgłoszenie miesiąc w miesiąc (już 3 razy)
wiem, że jest blokada, ale co z mmsami ? jakiś pomysł jak ten problem rozwiązać ?
Odp15. Tego typu przypadki musimy rozpatrywać indywidualnie. Abym mógł pomóc prośba o konkretny numer zgłoszenia – abyśmy mogli wyjaśnić temat.
16. replay na voucher z promocyjnymi cenami telefonów dla klientów rezygnujących było rewelacyjne. bardzo nam tego brakuje. można coś takiego ponownie stworzyć ?
Odp16. Na chwile obecną nie mamy takiego rozwiązania w planach. Jak się uda coś przygotować, od razu damy znać. Problem pojawia się przy konieczności kontrolowania ofert rabatowanych – tak aby przy takiej dużej sieci nie mieć nie właściwego wykorzystania tej oferty. Do tego dojdzie problem z rozliczeniami cen aparatów, jaką będziemy mieli z Naszymi partnerami. Tak naprawdę ciężki temat ale się postaram mu przyjrzeć.
17. Wiem, że stworzenie oferty nie jest łatwą sprawą i trudno każdemu dogodzić, ale czy nie można by zrobić jakiejś alternatywnej limitowanej oferty, w której klienci mogliby w abonamencie ok 50-60 zł mieć np.: ok 400 min wymiennych na sms i ok 250 MB Internetu? Mamy bardzo wielu klientów, którzy od lat mieścili się w tej kwocie bez problemu, a teraz jeśli potrzebują nowy telefon, to muszą się liczyć z wzrostem kosztów, a to nigdy im się nie podoba i tracimy przez to wielu klientów (trudno mówić o umiejętnościach konsultanta, jeśli klient ma zużycie na koncie 200 min + 35 smsów + 80 MB) . Ewentualnym rozwiązaniem byłyby też mniejsze i tańsze pakiety do istniejących ofert (np. 250 smsów, albo 100 MB – których nie można przekroczyć). Czy możemy liczyć na coś takiego w najbliższym czasie?
Odp17. Nie łatwo jest odpowiedzieć na tak przedstawione pytanie. Musimy pamiętać iż sprzedaż wraz z marketingiem przygotowuje określone oferty. Obecne oferty bardzo dobrze się sprzedają. Każdy operator ma określone grupy ofert dla określonych grup klientów. I tak klient który nie chce sie wiązać z operatorem otrzymuje ofertę prepaid, klient który wymaga od Nas mieszanej oferty otrzymuje propozycje MIXa, itd… Pomysł na obecne oferty był związany z koniecznością zaproponowania klientom oferty która da im bezpieczeństwo, da im możliwość wyboru i jednocześnie zachęci ich do korzystania z Naszych usług. Wychodzimy z założenie iż jak klient korzysta i nic go nie ogranicza to wtedy zaczyna być bardziej zadowolony i więcej Nas polecać. I jak świadczą o tym wyniki sprzedaży, tak właśnie jest. Jak patrzymy na Naszą ofertę to, klient sam może sie zdecydować z czego chce korzystać. Czy chce rozmawiać wewnątrz sieci, czy chce smsowac, czy chce mieć dostęp do Internetu. To co Pani proponuje to trochę zaprzeczenie temu co my chcemy proponować na zewnątrz. To nie oznacza że nie ma Pani racji i pewnie jest część klientów, którzy wolą takie ograniczenia. Proponując takie rozwiązania – a próbowaliśmy w okresie świątecznym ( powrót do oferty z Formułą S), wcale nie powoduje wzrostu sprzedaży – a przesunięcie sie tylko części klientów z wyższego zobowiązania do niższego. Temat jest obecnie analizowany – co jest lepsze, taryfy no limits czy może taka hybryda tych taryf? Wiadomo ,że zawsze będzie grupa klientów, która będzie chciała ofert do 20 zł. Tylko nie oszukujmy sie nie możemy im zbyt wiele zaproponować. Nie da sie zrobić dobrej oferty, z dobrą prowizją i dobrym telefonem z zobowiązaniem 480 zł w skali dwóch lat. Stworzenie za to oferty za 40 zł, spowoduje odpływ klientów z taryf za 49,99 i tu utrudnimy wszystkim pracę.
18. Czy powstanie abonament dla seniora?150 min do wszystkich ze stacjonarnymi z papierowa faktura telefonem z dużymi cyframi?
Odp18. Nieustannie badamy rynek, otocznie konkurencyjne i podejmujemy decyzje o dalszym kierunku rozwoju ofert. Analizujemy także jak pojawienie się dodatkowej oferty wpłynie potencjalnie na zainteresowanie innymi ofertami i na przesuwanie się klientów np. z wyższych taryf do niższych, co może mieć katastrofalny wpływ z punktu widzenia przychodowości.
Paradoks polega na tym, że taka dodatkowa oferta może czasem przynieść nowych klientów, ale z punktu widzenia przychodowości może przynieść stratę i to są właśnie trudne decyzje które trzeba podejmować – szukamy „złotego środka”. Co do seniorów wydaje mi się, iż obecne ich wymagania są bardzo podobne do każdej innej grupy klientów. A oferty z dużymi telefonami, czy klawiszami są obecnie dostępne.
19. Dlaczego wymagane jest tak duże UBT? Rozumiem, że OP sprzedaje usługi, ale dla mnie to nie jest argument. UBT na poziomie 40-50% jest moim zdaniem nie fair. Polski klient jest klientem przyzwyczajonym do tego, że u opa bierze telefon, nie powinno być aż takiego nacisku na UBT (mówię to jako zwolennik UBT przekonywujący zawsze klienta do takiego rozwiązania).
Odp19. Mam wrażenie, że ten temat już miałem okazje tłumaczyć. To co jest bardzo ważne w tej zabawie. Na pozyskanie klienta mamy określone kwoty do wydania. Aby można było pozyskiwać coraz to nowe grupy klientów w sposób właściwy musimy kształtować ten wskaźnik. Każdy klient UBT to dla Nas oszczędność 400 – 500 zł, i te „zaoszczędzone” kwoty możemy przeznaczyć na pozyskanie kolejnych nowych klientów, na poprawianie prowizji, na poprawianie cen produktów. Musimy wszyscy zdawać sobie sprawę z skali operacji – co miesiąc pozyskujemy grubo powyżej setki tysięcy klientów i tyle samo utrzymujemy. Tylko jak omawiany wskaźnik jest utrzymywany na określonym poziomie możemy dalej w tak aktywny sposób działać.
20. Dlaczego chce się nasze premię uzależniać np. od sprzedaży jakiegoś procenta umów biznesowych? Czy to naprawdę moja wina, że w danym miesiącu przyjdzie do salonu 10 klientów, którzy mają firmę i oczywiście dostaną abo firmowy, ale dla Play to będzie za mało i plan na umowy biznesowe nie będzie wyrobiony?
Odp20. Wskaźniki takie jak np. % umów biznesowych pokazują czy wykorzystujemy wszystkie szanse na pozyskanie klienta i czy POS w danej kategorii kontraktów cechuje się aktywnym działaniem zmierzającym do zdobycia klientów.
Jako, że pytanie pochodzi z POSu prowadzonego przez dealera dlatego też ciężko mi odnieść się do tego co umieszczone jest w państwa systemie wynagrodzeń – z mojego punktu widzenia systemy motywacyjne konstruuje się z myślą nakierowania atencji pracowników na rzeczy które mogą przynieść „wartość dodaną” do biznesu – jeżeli więc partner zdecydował się umieścić w Waszym POS ten wskaźnik w systemie wynagrodzeń to zapewne widzi w nim rezerwę biznesową którą w tym POS trzeba rozwijać.
W konkursie jaki jest skierowany z P4 do Państwa zapis o %u mów biznesowych w tym miesiącu i w pozostałych nie występuje.
21. Opłaty za cesję i simkę powinny być dla każdego albo w ogóle. Domyślam się, że to kwestia systemu billingowego dlaczego teraz jest tak, a nie inaczej, ale znów – gdzie tu sens, gdzie logika?
Odp21. Oczywiście można wprowadzić opłatę za wymianę karty SIM w każdym przypadku, ale rozwiązanie które jest obecnie jest bardzo fair (brak opłaty za wydanie gdy karta jest uszkodzona lub skradziona i przy aneksie).
Proponuję popatrzeć ile za cesję, czy wymianę SIM pobiera konkurencja. Opłaty wprowadzone przez nas są na niskim poziomie.
22. Jaki jest sens istnienia opłaty aktywacyjnej (oczywiście prócz oczywistego czyli łatwego zarobku)? Skoro w online da się ją zmniejszyć/ominąć to dlaczego nie można tego robić chociażby przy migracji?
Odp22. Pytanie jak rozumiemy określenie „łatwy zarobek”? Opłata aktywacyjna to nie „zarobek”, a element całej skomplikowanej układanki finansowej, która sprawia, że adresujemy rzeczy takie jak koszty które już na starcie ponieśliśmy na pozyskanie klienta (koszt funkcjonowania POS/prowizje dla dealerów, koszt wynagrodzenia pracowników, systemy motywacyjne, subsydia, systemy rozliczeń z partnerami itp.), ale i także np. potencjalną fraudowość która może się pojawić. Pamiętajmy, że to wszystko kosztuje „już”, a przychód z klienta pojawi się „za chwilę, czyli średnio po 14 miesiącach od inwestycji” – gdybyśmy chcieli odejść od opłat musielibyśmy zaproponować oferty właśnie o taką kwotę gorsze.
Opłata aktywacyjna jest częścią każdego „przypadku biznesowego” i przedmiotem analiz na jaką jej wartość możemy w danym przypadku sobie pozwolić – dlatego też mamy jej zróżnicowanie, a czasem nawet brak.
Oczywiście rozumiem pragnienie by wszystko było bez opłat, ale – tak sie w tym przypadku nie da.
23. Dlaczego przy MNP przez www da się zrobić klientowi Super Promocję, a salonom jest to uniemożliwiane? I co ważniejsze – czym to jest podyktowane?
Odp23. Staramy się tak układać oferty i promocje by zapewnić ich atrakcyjność w każdym kanale sprzedaży. Jest tak, że wiele promocji które są dostępne w POS, a są niedostępne w e-shopie i odwrotnie.
Pamiętajmy, że zupełnie inny jest koszt funkcjonowania e-kanałów a inny koszt funkcjonowania POS, dodatkowo elektroniczne kanały odpowiadają za niewielki procent pozyskania – przewagą POS jest obsługa i możliwość dotknięcia, włączenia i obejrzenia telefonu.
24. Dlaczego zaczynamy być rozliczani z odrzuconych wniosków MNP? Naprawdę, jestem w stanie wiele zrozumieć, ale tego nigdy nie zrozumiem. Jaki my mamy wpływ na to, że klient ma jednak mixa, a nie na kartę, że numer jednak był na babcię, że myślał, że zarejestrowany, że było na firmę X, a nie Y? Poważnie pytam, jaki mamy na to wpływ? Mamy klienta wałkować pół godziny, dzwonić na BOKi i potwierdzać, że faktycznie tak jest? Dlaczego w pewnych kwestiach statystyka bierze górę nad zdrowym rozsądkiem?
Odp24. Klienci przechodzący do nas od innych operatorów to bardzo duże i cenne źródło zapewniające nam realizację planów i rozwój firmy. Każdy odrzucony wniosek MNP sprawia, że klient musi znów do nas przyjść do POS i znów podpisać wniosek (warunek konieczny) – proszę zastanowić się co czuje klient, który przychodzi drugi, trzeci lub czwarty raz by załatwić sprawę do końca. Czy będzie zadowolony? Czy poleci nas rodzinie lub bliskim, mówiąc że warto przejść do Play? Temu wszystkiemu można zaradzić dopełniając dużej staranności przy wniosku o MNP i sprawdzając wszystko dokładnie (klienci nie są ekspertami i trzeba im pomóc).
Czy konsultant ma wpływ na procent odrzuconych wniosków ? – OGROMNY.
Są konsultanci, którzy mają zero lub kilka procent odrzuconych wniosków i tacy którzy mają kilkadziesiąt – można więc to robić dobrze.
Są też tacy konsultanci, którzy po tym jak zaczęli podchodzić do procesu w sposób bardzo dokładny zredukowali swój procent odrzuconych wniosków z kilkudziesięciu % do minimum.
Proszę sobie odpowiedzieć na pytanie który konsultant ma bardziej zadowolonych z obsługi klientów – czy ten który załatwia im temat kompleksowo, czy ten który przez niestety często nienależytą staranność zmusza klientów do kilkukrotnego przyjścia do POS.Stara zasada mówi, że zadowolony klient zachęci trzech klientów, a niezadowolony zniechęci kilkunastu.
25. Czy nie braliście pod uwagę tego, aby na jakiś czas (np. dwa kwartały) całkowicie zrezygnować z badania MS? Moim zdaniem jakość obsługi wcale się nie pogorszy. A w tej chwili MS wymusza na nas wiele rzeczy, które są nienaturalne, sztuczne i tylko powodują dodatkowy stres. Naprawdę, o wiele lepiej rozmawia się z klientami wiedząc, że audytu już nie będzie (i nie jest tak, że klientów się spławia bo nie ma MS, w końcu zależy nam na prowizjach więc tak czy inaczej każdy klient się liczy, nawet jak jest już po audycie).
Odp25. Jesteśmy siecią sprzedaży i chcemy mieć jeden standard obsługi klienta niezależnie od tego czy jest to sklep własny, czy dealerski, zlokalizowany w dużym bądź małym mieście.
Obecny standard obsługi klienta daje znacznie więcej elastyczności i swobody niż poprzedni zachowując przy tym szkielet procesu obsługi, który ma być przejrzysty, skuteczny i prowadzić do podpisania umowy.
Traktuj każdego klienta jak „tajemniczego” i stres minie – tylko taka forma obsługi według nas przybliża do finalizacji sprzedaży.
26. A jeszcze pytanko, które mnie bardzo ciekawi. Czy sieć zarabia na klientach prepaid? Jak wiemy, są sposoby, dzięki którym można obecnie osiągnąć w Mini Max no limit na poziomie ~13zł miesięcznie. Na pewno jest to niewielki procent ludzi, którzy wiedzą jak to robić, ale da się. Czy promocje doładowań na FB są opłacalne czy są tylko po to, żeby trzymać klientów?
Odp26. Oczywiście zarabiamy na klientach prepaid, a akcje takie jak na FB są marketingowo uzasadnione. Jedna z najważniejszych zasad marketingowych, to taka, że klienci muszą o nas rozmawiać.
27. Mam bardzo proste i ogólne pytanie do dyrektora. Czemu oferty stają się z biegiem czasu gorsze a nie leprze przykładem jest Formula Europa. Dla czego oferty sa tak malo elastyczne, teraz abonament prawie każdy przekracza bo np napisze sms???? Czy to tak ma być a może się to poprawi???? Ps. Pozdrawiam 🙂
Odp27. Co to znaczy lepsze, gorsze? Odnosząc sie do uwagi odnośnie Formuły Europa? Tworząc ofertę zakłada sie określony profil klienta ,który z tego będzie korzystać. Czyli tak jak już wspominałem tworzy sie tak zwany Business Case. Zakłada sie ile kto może dzwonić, ile ktoś może korzystać z usług roamingowych itd. W tym konkretnym przypadku nasze analizy sie nie pokryły z przewidywaniami i zdecydowaliśmy się w poprzedniej ofercie wprowadzić korektę. Okazało się iż nasi klienci wykorzystują połączenia roamingowe dużo bardziej niż przewidywaliśmy. Nie zmieniliśmy oferty starym klientom, uznaliśmy iż nowym klientom nie możemy jej w tym wariancie proponować. Jak ktoś zerknie na ofertę czy ktoś z Nas korzystając z roamingu wykorzysta 1000 minut?
28. na jaki target celujemy w 2014r z pozyskaniem.
Odp28. Chcemy pozyskać więcej klientów niż w 2013 roku. Musimy pamiętać ,że nie tylko ilość, ale i jakość bazy się liczy. Chcemy aby klienci używali naszych usług, nie obawiali się przekroczenia miesięcznego zobowiązania. Wszyscy zdajemy Sobie sprawę iż im klient zdecyduje sie więcej zapłacić, tym więcej takiemu klientowi jesteśmy w stanie zaproponować. Na obecnym etapie rynku moim zdaniem w zobowiązaniach za 20 zł będzie coraz mniej można zaproponować.
I odpowiedź na uwagę osoby pytającej w komentarzach:
A jaka odpowiedz by Panią usatysfakcjonowała. Zostałem poproszony o odpowiedz na pytania i właśnie to staram się zrobić – czyli przedstawiam jak wygląda dana sytuacja. Rozumiem ,że odnosi się Pani do przecenionej oferty za 29,90? Wskaźnik BT to wskaźnik obecny w każdym kanale sprzedaży – również w sprzedaży przez stronę www. Tak jak starałem się wytłumaczyć,oferty rozpatruje się przez pryzmat kosztu jaki ponosi się na pozyskanie klienta. W przypadku sprzedaży w kanale eshop, ten koszt jest pomniejszony o koszt wypłaconych prowizji. W takim przypadku jesteśmy w stanie zaproponować dodatkowy benefit klientowi. To co mogę zapewnić, obecna przecena nie spowodowała znacznego zainteresowania tą ofertą i nie jest już obecna.