Według opinii ekspertów, zebranych w broszurze „Trendy Contact Center 2014” wydanej przez Interactive Intelligence (Nasdaq: ININ), najważniejszym zjawiskiem definiującym przyszłość obsługi klienta w szerokim horyzoncie czasowym będzie automatyzacja. Systemy informatyczne takie jak: inteligentne wyszukiwarki wiedzy, wirtualni konsultanci lub samoobsługowe aplikacje mobilne, przejmą większość prostych, powtarzalnych interakcji z klientami.
Jednak obsługa kluczowych klientów i wsparcie specjalistycznych usług pozostanie zadaniem konsultantów.
– Już dziś widzimy pierwsze projekty wdrożeń wirtualnych agentów, tzw. botów, w bankowości i sektorze publicznym. Za parę lat ta technologia może zdominować rynek – twierdzi Piotr Krawczyk, dyrektor operacyjny Mondial Assistance. – Wiele pytań i procesów w contact center jest przecież bardzo powtarzalnych. W obsłudze szkody komunikacyjnej zawsze występuje identyfikacja, pytanie o numer polisy, pytanie o numer rejestracyjny pojazdu… Prosta aplikacja może w tym wypadku przejąć dużą część pracy konsultanta. Natomiast w wyspecjalizowanych contact center – np. zajmujących się usługami medycznymi – kontakt telefoniczny pozostanie podstawowym sposobem komunikacji.”
Eksperci zauważają, że dynamika zmian technologicznych i społecznych, jakim podlega w ostatnich latach świat komunikacji, nie wpływa na charakter obsługi klienta tak, jak można by tego oczekiwać. Choć wiele razy ogłoszono już śmierć telefonii tradycyjnej, telefon pozostaje podstawowym sposobem kontaktu z contact center. W przyszłości jednak wzrośnie znaczenie obsługi multimediów oraz kanału wideo, który zwiększa komfort interakcji.
– W najbliższych latach komunikacja głosowa będzie wciąż odgrywać pierwszoplanową rolę, ale zostanie wzbogacona o szereg usług dodatkowych, a przede wszystkim obraz. W 2024 komunikacja wideo stanie się rozwiązaniem ogólnodostępnym. Klienci szybko i łatwo połączą się z biurami obsługi, zestawiając wideokonferencje za pośrednictwem przenośnych terminali, inteligentnych telewizorów czy konsol do gier. – przewiduje Wojciech Urbanek, dziennikarz IT Reseller i Businessman.pl.
Równocześnie rosnąca konkurencja biznesowa, dostęp do coraz bardziej wyrafinowanych narzędzi informatycznych oraz postępująca globalizacja zwiększy nacisk na wysoką jakość obsługi klienta. Firmy będą upraszczać procedury i procesy komunikacyjne w contact center. Wzrośnie popyt na technologie ułatwiające szybką identyfikację i rozwiązanie problemu klienta. Zdaniem większości ekspertów, klienci mogą z optymizmem patrzeć w przyszłość.
– Firmy zaczęły doceniać lojalność klientów. Koszty osiągnięcia dodatkowej sprzedaży w grupie dotychczasowych użytkowników produktów lub usług danej marki są o wiele niższe od wydatków na kampanie reklamowe skierowane do osób, które nie miały z nią jeszcze kontaktu. Ponadto media społecznościowe pozwalają na nagłośnienie każdej wpadki firmy. Inwestycja w satysfakcję klienta po prostu się opłaca. – podsumowuje Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.
Wydawnictwo „Trendy Contact Center 2014” zostało stworzone przez Interactive Intelligence jako próba obiektywnego zapisu obrazu rynku obsługi klienta w 2014 roku. Zawiera opinie ekspertów na takie pytania jak: definicja i recepta na sukces w contact center, największe wyzwania stojące aktualnie przed menadżerami obsługi klienta, nowinki i trendy technologiczne w systemach contact center oraz spojrzenie w przyszłość – jak obsługa klienta będzie wyglądała za 10 lat? Udostępnia również szereg porad dla firm przygotowujących się do przetargu na nowe oprogramowanie contact center.