GSMService.pl
  • nowości
  • artykuły
  • gry
Szukaj
Szukaj
Szukaj
Tu jesteś: GSMService.pl » Aktualności

Orange i Integrated Solutions wdrożyły system Customer Interaction Center w TELE-FONIKA

Dodał: Monika Kowalczewska - opublikowano: 2014-05-27 14:36 - czytano: 1932 razy - dodaj komentarz
Orange i Integrated Solutions wdrożyły system Customer Interaction Center w TELE-FONIKA Orange Polska i Integrated Solutions (IS) wdrożyły system Interactive Intelligence CIC 4.0 w firmie TELE-FONIKA Kable S.A., trzecim w Europie producencie kabli i przewodów ze 100 proc. polskim kapitałem. Jej produkty znajdują odbiorców w ponad 80 krajach, dlatego by usprawnić obsługę, firma zdecydowała się na budowę własnego centrum telefonicznej obsługi klientów. W ramach projektu, realizowanego przez Orange Polska i Integrated Solutions, wdrożono m.in. zaawansowany system wsparcia
REKLAMA
dla pracowników call center – Customer Interaction Center 4.0 (CIC 4.0) firmy Interactive Intelligence.

CIC 4.0 to wielomodułowe oprogramowanie Interactive Intelligence, które może zastąpić tradycyjną centralę telefoniczną oraz archaiczne systemy Contact Center działające w firmach. Jednym z jego elementów jest wsparcie dla agentów pracujących w telefonicznym centrum obsługi klienta. System integruje różne kanały dostępu takie jak: połączenia telefoniczne, pocztę elektroniczną (działające już w TELE-FONIKA Kable S.A.), ale także wideorozmowy, czat wewnętrzny i zewnętrzny oraz SMS. Dodatkowo posiada moduł IVR, który pozwala na przekierowanie rozmowy do odpowiedniego pracownika (np. ze znajomością języka, którym posługuje się klient), nagrywanie rozmów, obsługę rozmów nieodebranych, a także moduły analityczne i statystyczne dotyczące funkcjonowania call center oraz pracy agentów.

Geneza realizacji projektu związana jest z otwarciem nowoczesnego centrum biurowego w Katowicach.

- Z jednej strony pojawiła się potrzeba stworzenia tam od podstaw systemu telefonii stacjonarnej, z drugiej znalazło się tam miejsce na duże call center – mówi Edward Kotowicz, Kierownik Informatyki w TELE-FONIKA Kable S.A. - Równolegle zmieniła się koncepcja funkcjonowania naszych spółek zagranicznych. Zarząd firmy zdecydował o pozostawieniu tam jedynie wyniesionych magazynów. Cała obsługa handlowa została przeniesiona do Polski - wyjaśnia.

Możliwość udostępnienia lokalnych numerów i przekierowywania rozmów do call center w Polsce przygotowano wspólnie z centralą Orange we Francji. TELE-FONIKA Kable S.A. korzysta z bezpośredniego podłączenia do Orange Polska za pośrednictwem sieci IP VPN stworzonej w technologii MPLS (usługa Business Talk), a także z połączenia do francuskiego systemu OBS. Zakończony projekt w TELE-FONIKA Kable S.A. pozwolił na zintegrowanie siedmiu, działających zagranicą spółek zależnych. Ograniczono także liczbę pracowników poza Polską.

- Dzięki Orange Polska byliśmy w stanie udostępnić klientom lokalne numery telefoniczne w poszczególnych krajach, a następnie połączenia przekazywać do Polski własną siecią IP VPN do biura w Katowicach. Wdrożony system CIC 4.0 przekierowuje rozmowę do handlowca odpowiadającego za klientów z danego kraju, posługującego się danym językiem. Nasz system posiada funkcję automatycznego rozpoznawania kraju osoby dzwoniącej. To również znacznie przyspieszyło proces obsługi klientów – opowiada Edward Kotowicz, Kierownik Informatyki w TELE-FONIKA Kable S.A.
Źródło: Integrated Solutions
  • Dodaj do Google Bookmarks
  • Dodaj na Śledzika
  • Dodaj na Twitter
  • Dodaj do Wykop
  • Dodaj do Facebook
Aktualna ocena: 0.00
Dodaj komentarz:
dodaj komentarz
x
Trwa logowanie użytkownika...
login:
hasło:
zaloguj
Trwa logowanie użytkownika...
login:
hasło:
zaloguj
Usuwanie Simlocka
Wszelkie znaki i nazwy firmowe zastrzeżone są przez ich wlaścicieli i zostały użyte wyłącznie w celach informacyjnych.
GSMService.pl
content: 
  • Twitter
  • Facebook
odwiedź nas na: