Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej przedstawia raport końcowy z prac nad określeniem wskaźników jakości, który powstał w ramach Memorandum na rzecz poprawy jakości usług telekomunikacyjnych. Na jego podstawie rozpoczną się pomiary w sieciach operatorów. Do Memorandum zawartego z inicjatywy Magdaleny Gaj, Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej, przystąpiły łącznie 44 podmioty. Wszyscy zobowiązali się wspólnie dążyć do zapewnienia konsumentom rzetelnych i porównywalnych informacji o
wskaźnikach dostępności i jakości świadczonych usług (Quality of Service – QoS). Załączony raport końcowy jest dokumentem wspólnie przygotowanym i uzgodnionym przez Inicjatora (Prezes UKE) i Sygnatariuszy Memorandum.
Przedmiotem prac było ustalenie wykazu wskaźników jakości usług i ich precyzyjnego zdefiniowania, ustalenie metody dokonywania obiektywnych pomiarów, a także ustalenie zasad publikowania wyników pomiarów i ich przekazywania do Prezesa UKE. Przeanalizowano różne warianty organizacji pomiarów dla sieci ruchomych, w tym sposób wyboru niezależnego podmiotu, który te pomiary przeprowadzi oraz zasady finansowania kosztów prowadzenia pomiarów.
Idea podpisania Memorandum jest spójna z ogłoszoną w 2012 r. Strategią Regulacyjną Prezesa UKE, której jednym z najistotniejszych celów jest wzmocnienie pozycji konsumenta i zapewnienie wymaganego poziomu jakości usług telekomunikacyjnych. Jest także przełomowa i wyjątkowa na tle pozostałych krajów Europy, ponieważ tak niezwykle wrażliwe kwestie zostały ustalone w wyniku koregulacji, czyli porozumienia z rynkiem.
– Dla mnie jako regulatora ważne jest także to, że doszliśmy do tych ustaleń w procesie współregulacji. Operatorzy zrozumieli, że to także dla nich korzystne rozwiązanie. Z jednej strony Polacy będą mogli lepiej wybierać operatorów, z drugiej jestem przekonana, że taka informacja zmobilizuje dostawców do dbania o jakość – podkreśla Magdalena Gaj, Prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej.
Operatorzy będą mieli obowiązek publikowania aktualnych wyników pomiarów w swojej sieci oraz przekazywania ich do Prezesa UKE. W ramach Memorandum ustalony został sposób, w jaki informacje o wskaźnikach i jakości mają być prezentowane. Każdy użytkownik będzie mógł je zobaczyć w formie przejrzystej tabeli, a z czasem także porównywarki.
– Efekty pracy uczestników Memorandum są swoistym, nowym otwarciem na rynku: – Konsument dostanie usługę najlepszej jakości, która będzie weryfikowana w sposób bardzo transparentny. Dziś każdy produkt spożywczy ma na opakowaniu precyzyjną informację na temat zawartości kalorii i wszystkich składników. Teraz tak wreszcie będzie z Internetem i połączeniami telefonicznymi – w każdym miejscu i czasie będzie można dowiedzieć się, jakie są prawdziwe parametry usługi – dodaje Magdalena Gaj.
Działania Memorandum wpisują się również w aktualne prace grup roboczych przy BEREC i CEPT, gdzie wyniki naszych prac są unikalnym przykładem praktycznego zastosowania opracowywanych tam wytycznych.
Wskaźniki jakości
Bardzo duży nacisk położono na to, co z punktu widzenia użytkowników jest najistotniejsze, a więc opracowanie wskaźników jakości w sposób jak najbardziej przejrzysty, w oparciu o jednolite definicje i metody pomiarów.
Kryteria przystępności dla przeciętnego konsumenta oraz przydatności przy wyborze dostawcy usług stanowiły podstawę konstrukcji definicji wskaźników, wyboru ich liczby oraz rodzaju. Prezes UKE oraz Sygnatariusze ustalili, że optymalny podział wskaźników jakości usług powinien uwzględniać wskaźniki administracyjne oraz wskaźniki techniczne.
Wskaźniki administracyjne dotyczą obsługi klienta przez dostawcę usług w zakresie kontaktu z personelem dostawcy usług oraz poprawności wystawianych faktur. Z kolei wskaźniki techniczne dotyczą usługi głosowej oraz usługi dostępu do sieci Internet. Ostatecznie, w ramach Memorandum opracowano wspólnie 8 wskaźników jakości, w tym 2 administracyjne i 6 technicznych. Są to:
1. Wskaźniki administracyjne:
- Wskaźnik średniego czasu oczekiwania na połączenie z personelem;
- Wskaźnik poprawności faktur;
2. Wskaźniki techniczne:
Dla usługi telefonicznej:
w sieciach stacjonarnych:
- Wskaźnik skuteczności połączeń telefonicznych;
w sieciach ruchomych:
- Wskaźnik skuteczności połączeń telefonicznych;
- Wskaźnik połączeń przerwanych;
- Wskaźnik jakości mowy;
Dla usługi dostępu do Internetu:
- Wskaźnik prędkości transmisji danych;
- Wskaźnik opóźnienia pakietów danych.
Pomiary prędkości transmisji danych
Największe emocje wśród uczestników porozumienia wzbudzały wskaźniki dotyczące usługi dostępu do sieci Internet, a więc wskaźnik prędkości transmisji danych oraz wskaźnik opóźnienia. Uznano, że konsument powinien mieć możliwość sprawdzenia jakości tej usługi z perspektywy aplikacji, z których korzysta w ramach dostępu do Internetu.
Dlatego w tym przypadku dokonano bardziej szczegółowego podziału wskaźników, ustalono grupy najbardziej powszechnych aplikacji oraz ustalono wartości graniczne prędkości oraz opóźnienia pakietów danych, które pozwalają na bezproblemowe korzystanie z danej grupy.
Publikacja wyników pomiarów
Przedsiębiorcy telekomunikacyjni będą zobowiązani do publikowania aktualnych wyników pomiarów jakości usług w swojej sieci. Natomiast na stronie internetowej UKE będą umieszczane zbiorcze zestawienia wskaźników jakości usług telekomunikacyjnych za poszczególne okresy sprawozdawcze, przekazane przez przedsiębiorców.
Pierwsza kampania pomiarowa ma rozpocząć się w 2014 r., a dostawcy usług, którzy przystąpili do Memorandum, będą dwukrotnie w ciągu roku kalendarzowego przekazywać do UKE wyniki badania jakości usług telekomunikacyjnych.